اعتبار
رفتار مؤدبانه
شایستگی
ارتباطات

تضمین

مهارت داشتن کارکنان و توانایی آنها جهت ارتقاء و ایجاد اعتماد در مشتریان

۵

دسترسی
فهم و درک مشتریان

همدلی

مراقبت و توجه خاص کارکنان به مشتریان در هنگام ارائه خدمات

جهت آشنایی بیشتر، پنج بعد کیفیت خدمات در ذیل تشریح شده‌اند (میرزابیاتی، ۱۳۸۷)
الف- عوامل محسوس(ظواهر فیزیکی و ابعاد فیزیکی): این شاخصه دربرگیرنده کلیه تجهیزات، تسهیلات، فضای عمومی سازمان، ظاهر کارکنان، نهایتاً مجراهای ارتباطی می‌شود.
ب- تضمین(قابلیت اطمینان): توانایی ارائه‌ خدمتی که به مشتری وعده داده شده است به صورت صحیح و قابل اطمینان و مداوم، به عنوان مثال مشتریانی که به بخش اورژانس یک بیمارستان مراجعه می‌کنند انتظاراتی نظیر انجام سریع تشریفات پذیرش، توجه و مراقبت خاص و ویژه از طرف کادر پزشکی و غیره دارد. قابلیت اطمینان معیاری از توانایی بخش اورژانس جهت تأمین این انتظارات است. معنای دیگر قابلیت اطمینان عمل کردن به تعهدات اولیه است، یعنی اگر سازمان خدماتی، وعده‌هایی در زمینه خدمات به مشتریان می‌دهد می‌بایست به آن عمل نماید.
ج- پاسخگوئی(مسئولیت‌پذیری): تمایل به کمک کردن و ارائه خدمت به موقع. این بعد از کیفیت بر روی وجود حساسیت از طرف کارکنان نسبت به انجام خدمت، هوشیار بودن در قبال درخواست‌های مشتریان، انتقادات و نظرات مشتریان تأکید دارد. در واقع معیار تعریف مسئولیت‌پذیری، مدت زمانی است که مشتری دریافت کننده خدمت می‌بایست منتظر بماند. با در نظر گرفتن حساس بودن محصول خدماتی و نیز حضور مستقیم مشتری در این خط تولید پرواضح است که هرچه این مدت زمان کوتاهتر باشد رضایت بیشتری را در مشتری ایجاد می‌کند. به‌عنوان مثال، در بخش اورژانس بیمارستان با توجه وضعیت خاص بیمار، طولانی شدن زمان انتظار برای انجام معاینه نارضایتی شدید را در وی و همراهانش ایجاد می‌کند. این زمان معرف مسولیت‌پذیری پرسنلی سازمان است.

د- تضمین(اطمینان خاطر) : این شاخص نشان‌دهنده میزان توانایی و شایستگی پرسنل سازمان برای انتقال حس اعتماد و اطمینان نسبت به انجام خدمات به مشتری است. در صنایع خدماتی که درجه اهمیت بالایی قرار دارد نظیر خدمات درمانی، خدمات حقوقی و غیره این بعد از کیفیت بسیار مهم است.
ه- همدلی (دلسوزی): توجه خاص به مشتری. این شاخص به معنی این است که برخوردی که با هر مشتری می‌شود متناسب با خلق و خوی و به‌طور کل ویژگی‌های شخصیتی وی می‌باشد. به گونه‌ای که مشتریان بپذیرند که برای سازمان خدماتی که به آن مراجعه کرده‌اند مهم بوده و سازمان آن‌ها را درک نموده است. تعریف عملیاتی ابعاد پنجگانه فوق‌الذکر در جدول ۲-۲ آمده است:
جدول ۲-۲: تعریف عملیاتی ابعاد پنجگانه

ابعا پنجگانه

تعریف عملیاتی

ابعاد فیزیکی و ظواهر

- وسایل و تجهیزات مدرن هستند
- ظاهر تجیهزات و تسهیلات فیزیکی مناسب و جذاب است.
- محیط سازمانی و خدماتی تمیز و پاکیزه است.
- ظاهر کارکنان مرتب و آراسته است.

قابلیت اطمینان

- انجام خدماتی که به مشتریان وعده داده شده است.
- تمایل و علاقه‌مندی نسبت به حل مشکلات مشتری
- ارائه صحیح خدمت در اولین دفعه مراجعه مشتری
- ارائه صحیح خدمت در زمان وعده داده شده

مسئولیت پذیری

- ارائه سریع خدمات به مشتری
- اشتیاق کارکنان در ارائه خدمات و کمک به مشتری
- کارکنان برای مشتریان به اندازه کافی وقت دارند.
- وعده زمان انجام خدمت به مشتریان

تضمین