محتوی خدمت ( آن چه که تحت عنوان آن خدمت ارائه میشود)

۴

سازماندهی ارائه خدمت
(عنصر غیر انسانی)

فرایندها ، روشها ، سیستمها و تکنولوژی مورد استفاده برای ارائه خدمت . دریافت کنندگان همیشه انتظار دارند فرایندهای ارائه خدمت به طور کامل استاندارد، کارامد و ساده باشند تا آنها بتوانند بدون درد و رنج و وقفه و ابهام در مورد رائه دهندگان خدمت ،خدمت را دریافت کنند .

۵

مسئولیت اجتماعی

مسئولیت اجتماعی سازمان را یاری میکند تا درآن خدمت عامل اخلاقی را در نظر بگیرد .این عامل ظریف اما پر قدرت موحب میشود که تصویر سازمان در نظر مشتری بهبود یابد و در نتیجه بر ارزیابی کلی وی ازخدمت و اعتمادش به سازمان تاثیر میگذارد.

الگوی توسعه یافته شکاف کیفیت خدمت :
با انتشار نتایج اولین تحقیقات توسط پاراسورمون و همکاران در سال ۱۹۸۵ در مورد کیفیت خدمات ، این تحقیقات در زمینه های مختلف توسعه پیدا کرد و تحقیقات گسترده ای در خصوص خدمات هتلها، خدمات درمانی، هواپیمایی ، تفریحی و دانشگاهی صورت گرفت .
امروزه کیفیت خدمات به دلیل ارتباط بسیار روشن و واضح آن با هزینه سود آوری، رضایت مشتری و حفظ مشتری به عنوان یکی از موضوعات اصلی پژوهش در دانشگاهها و موسسات تحقیقاتی تبدین شده است. (آراواتی & بارکر .۲۰۰۷ .ص۱۲۴-۱۱۱)
ابعاد کیفیت در فرمول اولیه پاراسورمون و همکاران عبارت بودند از: قابلیت اطمینان ، قابلیت پاسخگویی ، صلاحیت و دسترسی ، ادب و نزاکت، ارتبا طات ، اعتبار امنیت ، درک و شناخت مشتری و ظاهر فیزیکی .دومین مطالعه پاراسورمون و همکاران در سال ۱۹۸۸ به تدوین روشنی برای تعیین درک مشتریان از کیفیت خدمت اختصاص داشت. در این مطالعه به ازمایش و تدوین ابزار برای کمی نمودن کیفیت پرداخته شد .ده بعد اولیه به پنج بعد اصلاح شد . این دانشمندان در این مطالعه نتیجه می گیرند که درک مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده با کمبودهای اراده کننده خدمت مرتبط است .
الگوی گسترده کیفیت خدمت :
در سال ۱۹۸۸ پاراسورمون ، نرتیامل و همکاران مجموعه ای جامع و منطقی از ساختارهایی که میتوانند انداره و جهت شکافهای servqual را تحت تاثیر قرار دهند را معرفی نمودند . این ساختارها در برگیرنده ارتباط میان کارکنان ، مراحل کنترل کارکنان و پیامدهای آن و نیز میان شناخت از وضعیت بازار و مشتری است . محققان در نهایت در این مطالعه نتیجه میگیرند که بین انداره شکاف بین انتظار و درک مشتری (G5) با اندازه شکاف های ارائه کننده خدمات (G1-G4 ) همبستگی مثبت وجود دارد پاراسورمون و همکاران ادعا کردند که servqual از طریق فرمت انتظارات / ادراک یک چهار چوب پایه ارائه مینماید که این چهارچوب تمامی ۵ بعد اشاره شده کیفیت خدمت را در بر میگیرد . (معین ،محمد. ۱۳۷۵)
مدل مفهومی کیفیت خدمات servqual (ا لگوی گسترده کیفیت خدمات )
تجارب گذشته نیاز های شخصی ارتباطات شفاهی
خدمت مورد انتظار
G5
خدمات دریافت شده ( مشتری) مشتری
G1
G4
ارتباط با مشتریان ارائه خدمت G3 تأمین کننده خدمت
مشخصات کیفیت خدمات
G2
ادراک مدیریت از انتظارات مشتریان
GAP=G
فاصله یا نقصان
مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران وخارج از کشور:
۱- در بررسی که توسط رسول الف و همکاران در سال ۱۳۷۹ در بانک کشاورزی برای شناسایی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتری انحام شد ؛ یک نونه برداری گسترده (۲۷۴۳ نمونه ) در تهران و ۱۱ استان کشور انجام شد و در آن سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان از طریق پرسشنامه اندازه گیری شد . ابزار اندازه گیری پرسشنامه ای با ۵۰ پرسش بود و مشتریان سطح رضایت خود را در هر مورد ،روی یک مقیاس ۴ امتیازی که از (خیلی راضی ام تا خیلی نا راضی ام ) مرتب شده بود ، مشخص کردند .در این مطالعه برای تحلیل داده ها از تکنیکهای ضریب همبستگی و تحلیل عاملی استفاده شد . در احرای تحلیل عاملی ۷ عامل از بین ۵۰ متغیر استخراح شدند . نتایج نشان داد که ۵۸.۲% کل واریانس متغیرها توسط ۷ عامل قابل توجیه است و محققان نتیجه گیری کردند که چون واریانس تعیین شده بالاتر از ۵۰% است ، نشان دهنده آن است که ابزار انتخاب شده ، ابزار مناسبی جهت اندازه گیری میزان رضایت مشتریان بوده است .(حکیمی ، رضا. صمدزاده ، غلامرضا. بهار ۱۳۸۴)
۲- نیومن در بررسی ارزیابی سالانه کیفیت خدمات از طریق مقیاس servqual در یکی از ۱۰ بانک برجسته های استریت انگلیس به نتایج زیر دست یافت :
در این تحقیق نیومن به بررسی و مقایسه نتایج پژوهشهای صورت گرفته در این بانکها در زمینه کیفیت خدمات در طی سالهای ۱۹۹۳-۱۹۹۷ می پردازد ، این پژوهشها بر مبنای مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت بوده و در آن از مولفه های ۵ گانه مقیاس servqual بهره گرفته شده است . نتایج این تحقیقات نشان دادند که در کلیه ابعاد ۵ گانه کیفیت خدمات ، با گذشت زمان از شکاف بین ادراک و انتظارات بیماران کاسته شده است و این کاهش در بعد ” ملموسات ” بیشتر از سایر ابعاد است ، به طوری که در سال ۱۹۹۷ در این بعد ادراک بیماران از انتظار آنان از خدمت بیشتر بوده و این شکاف مثبت می باشد . (نیومن .۱۹۹۸. ص۱۷۱-۱۴۸)
۳- کاوانا و کور بت پژوهشی تحت عنوان تعیین ناحیه اختلاف مجاز برای کیفیت خدمات مسافرت ریلی انجام دادند . نتیجه آزمون رگرسیون نشان داد از دیدگاه مشتریان در همان ابعاد ۵ گانه کیفیت ، قابلیت تضمین ، پاسخگویی و همدلی تاثیر مستقیم معنی دار بر کیفیت خدمات دارند .(کاراناوا .کوربت .۲۰۰۶ .ص۷-۳۱)
۴- در پژوهشی که توسط مصطفی تحت عنوان بررسی تجربه انتظارات بیماران از کیفیت خدمت و رضایت آنان در بیمارستانی در مصر انجام گرفت ، پژوهشگر به این نتیجه رسید که انتظار بیماران از کیفیت خدمات بیمارستان بر رضایت آنان از خدمات و انتخاب نوع بیمارستان ( دولتی یا خصوصی ) تاثیر دارد .(مصطفی & محمد ۲۰۰۵.ص۵۳۲-۵۱۶)
مقدمه :
این فصل روشهایی را که پژوهشگران برای انجام پژوهش و تحلیل سوالات ان استفاده کرده اند را شامل میشود . حامعه پزوهش ، نمونه پژوهش ، نوع پژوهش ، ابزاز پزوهش ، تعیین اعتبار و روایی ابزار ، روش گردآوری داده ها ، مکان و زمان انجام مطالعه ، روش تحلیل داده هاو ملاحظات اخلاقی موضوعات مطرح شده در این فصل می باشد .
۳-۱-نوع پژوهش :
پژوهش حاضر به روش توصیفی انجام شده است . اطلاعات مورد نظر از طریق تکمیل پرسشنامه استاندارد servqual گردآوری شده است .
۳-۲-جامعه پژوهش :
بیمارستان آموزشی کوثر دارای ۲۳۰تخت مصوب و ۱۴۲ تخت فعال میباشد ، تعداد تختهای بخشهای مورد پژوهش در این بیمارستان به صورت زیر میباشد :
بخش جراحی الکتیو ۲۵ تخت ، جراحی اورژانس ۳۷ تخت و بخش زنان و زایمان دارای ۲۲ تخت.میانگین مدت اقامت بیماران بستری در بیمارستان بر اساس تخت فعال ۲.۵۳ است .
۳-۳-محیط و زمان پژوهش :