که در آن p و q(1-p) به عنوان برآورد نسبت صفت متغیر برابر با 5/0، N کل جامعه که شامل مدیران و کارشناسان شعب بانک ملی شهر شیراز هست که تعداد آن‌ها 1030 نفر بود. متغیر نرمال(z) واحد متناظر با سطح اطمینان 95 درصد معادل با 96/1(96/1Z_α/2=) و مقدار اشتباه مجاز نیز معادل با 05/0 در نظر گرفته شد(ε). بنابراین با اطلاعات و محاسبات از طریق فرمول فوق تعداد نمونه برابر با 280 نفر شد.

در این تحقیق با توجه به ویژگی­ها و شرایط جامعه آماری، روش نمونه‌گیری تصادفی ساده را در مقایسه با سایر روش­های نمونه‌گیری مطلوب­تر ارزیابی کردیم و جهت نمونه‌گیری از این روش استفاده شده است. با توجه به این‌که تعداد مدیران و کارشناسان شعب بانک ملی شهر شیراز 1030 نفر می‌باشند و همچنین با توجه به فرمول کوکران، تعداد 280 پرسشنامه بین مدیران و کارشناسان توزیع گردید که با پیگیری‌های به عمل آمده تعداد 261 پرسشنامه جمع‌ آوری گردید.
3-6-ابزار گردآوری داده‌ها
در هر پژوهشی بسته به هدف پژوهشگران و روش تحقیق، از ابزارهای متفاوتی برای جمع‌ آوری داده‌ها و اطلاعات استفاده می­ شود. در پژوهش حاضر از روش­ها و ابزارهای زیر استفاده شده است:
مطالعات کتابخانه­ای و اینترنتی: داده ­ها و اطلاعاتی که از این طریق به دست می­آیند از نوع ثانویه هستند یعنی قبلاً تولید شده ­اند و از طریق بررسی کتب، مجلات، پایان‌نامه­ ها و سایر مستندات موجود در کتابخانه­ های تخصصی به دست می­آیند. در خصوص ادبیات موضوع با توجه به کمیابی منابع کتابخانه­ای در مورد موضوع تحقیق، بیشتر از منابع اینترنتی و پایگاه­های اطلاعاتی علمی معتبر بین ­المللی مانندEmerald ، Science direct، SID(پایگاه اطلاعاتی جهاد دانشگاهی) و همچنین پایگاه‌های اطلاعاتی noormags و ensani استفاده شده است که این مسئله بر اهمیت و به‌روز بودن اطلاعات می­افزاید.
پرسشنامه: پرسشنامه یکی از ابزارهای رایج تحقیق و روشی مستقیم برای کسب داده ­ها و سنجش متغیرهای تحقیق است. پرسشنامه مجموعه ­ای از سؤال­ها است که پاسخ‌دهنده با ملاحظه آن­ها پاسخ لازم را ارائه می­دهد(بازرگان و همکاران، 1387).
پرسشنامه طراحی شده برای این پژوهش از دو بخش تشکیل شده است:
قسمت اول، شامل اطلاعات فرد پاسخ‌دهنده از قبیل: سن، تحصیلات، سابقه خدمت و … می‌باشد. قسمت دوم، به سنجش متغیرهای تحقیق می‌پردازد. ابتدا با بهره گرفتن از بازنگری ادبیات پژوهش، مقالات و تحقیقات پیشین ابعاد و شاخص‌هایی که از سوی محققین و نظریه‌پردازان در ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری با‌ اهمیت دانسته شده‌اند، شناسایی و در قالب یک چیدمان اولیه گروه‌بندی گردیده است. سپس، از طریق مصاحبه با خبرگان و صاحب‌نظران صحت و کیفیت سنجه‌ها مورد بحث قرار گرفته و تغییرات موردنظر آن‌ها تا حد امکان در این شاخص‌ها و طبقه‌بندی‌ها اعمال گردیده است، این خبرگان شامل استاد راهنما و استاد مشاور و تعداد دیگری از اساتید ذی‌ربط بعلاوه تعدادی متخصصین با تجربه بودند تا بهترین و مهم‌ترین شاخص‌ها برای دستیابی به اهداف پژوهش انتخاب شوند. این پرسشنامه شامل 5 سازه اصلی قابلیت‌های زیرساختی، قابلیت‌های مشتری، کیفیت اطلاعات مشتری، عملکرد ارتباط با مشتری و عملکرد کلی بانک با 57 سؤال می‌باشد. برای پاسخ‌دهی به سؤالات پرسشنامه به دلیل استفاده از مدل چانگ از طیف 7 بخشی لیکرت استفاده شده است که پاسخ‌ها در طیف خیلی خوب(7) تا خیلی ضعیف(1) طبقه‌بندی شده‌اند. ساختار پرسشنامه در جدول(3-1) نشان داده شده است.
جدول 3-1. متغیرهای مدل تحقیق