فهرست نمودارها
نمودار۴- ۱فراوانی جنسی گروه نمونه ۸۰
نمودار۴-۲ فراوانی سنی گروه نمونه ۸۱
نمودار ۴-۳ ویژگی های تحصیلی گروه نمونه ۸۳

چکیده :

برند های خدماتی در به دست آوردن جایگاه خود نسبت به برندهای صنعتی روند کندی داشته اند.در شرایط رقابت کنونی ،ارائه دهندگان خدمات درمانی برای افزایش سهم بازار و ارتقا سطح سلامت جامعه به دنبال به دست آوردن مزیت رقابتی از طریق استفاده استراتژیک و توسعه ارزش برند هستند . این پژوهش به بررسی تاثیر ارزش ویژه برند بر بازاریابی بیمارستانی در بیمارستان خصوصی پارسیان شهر تهران پرداخته است. جامعه آماری این پژوهش مراجعه کنندگان به بیمارستان خصوصی پارسیان شهر تهران می باشد.روش تحقیق به لحاظ جمع آوری داده ها توصیفی از نوع پیمایشی و از نوع معادلات ساختاری است و با بهره گرفتن از ابزار پرسشنامه مورد آزمون قرار گرفته است.مفاهیم اصلی مورد استفاده در مدل شامل اعتماد ، رضایت مشتری ، تعهد به رابطه ، وفاداری به برند، آگاهی از برند،ارزش ویژه برند و تصویر بیمارستان می باشند.در این پژوهش برای اعتبار سنجی مدل های اندازه گیری از نرم افزار لیزرل و spss استفاده شده است.یافته های به دست آمده از این پژوهش با بهره گرفتن از آزمون تحلیل مسیر نشان می دهد که اعتماد به برند بر وفاداری بیماران به برند و تصویر بیمارستان اثر معنی دار دارد.تعهد به رابطه بر وفاداری و آگاهی از برند اثر معنی دار دارد.وفاداری و آگاهی از برند بر ارزش ویژه برند اثر معنی دار دارد و ارزش ویژه برند بر تصویر بیمارستان اثر معنی دار دارد.اثر معنی دار اعتماد به برند بر آگاهی از برند،رضایت مشتری بر وفاداری به برند،آگاهی از برند و تصویر بیمارستان و تعهد به رابطه بر تصویر بیمارستان تایید نشده است.با استناد به یافته های پژوهش اعتماد بیماران و تعهد به رابطه بر ارزش ویژه برند تاثیر گذار هستند.در عین حال متغیر رضایت مشتری بر ارزش ویژه برند را نمی توان قویا تایید کرد. بنابراین به مسئولین بیمارستان پیشنهاد میشود که با جذب و به کارگیری پزشکان متخصص و با تجربه ،داشتن صداقت و خیر خواهی نسبت به بیماران،رعایت عدالت در درمان آنان ، وتقویت روابط با پزشکان ارجاع دهنده بیماران به بیمارستان به ایجاد تصویر ذهنی مثبت از بیمارستان خصوصی خود و افزایش سهم بازار دست پیدا کنند.

کلید واژه:اعتماد به برند، وفاداری به برند، تعهد به رابطه، رضایت مشتری، آگاهی از برند، ارزش ویژه برند،تصویربیمارستان

مقدمه

فصل اول

کلیات تحقیق

ارزش برند یکی از مفاهیم مهم در تجارت و همچنین در تحقیقات علمی می باشد.دلیل این اهمیت این است که برند های موفق به بازاریابان اجازه می دهند تا از مزیت رقابتی برخوردار شوند(لاسر و همکاران^[۱] ،۱۹۹۵)،از جمله این مزایا می توان به فرصت برای توسعه موفقیت آمیز،انعطاف پذیری در مقابل فشار های تبلیغاتی رقبا و توانایی ایجاد موانع ورود به رقابت اشاره کرد(فارکر^[۲]،۱۹۸۹) .برند ها نگرانی مالی ،اجتماعی و امنیتی مشتریان به هنگام خرید محصول را کاهش می دهند چون این نگرانی ها موانعی در ارزیابی درست خرید یک محصول می باشند.همچنین ،ارزش زیاد یک برند مواردی مثل رضایت مشتری ،قصد خرید مجدد،میزان وفاداری را افزایش می دهد.در کشور عزیز ما ایران علیرغم اینکه زمینه ها و زیر ساخت ها و استعدادهای زیادی برای شکل گیری و شکل دادن به موضوع « برند » وجود دارد ولیکن بدلیل عدم نگرش سیستمی به این مقوله ارزشمند، شاهد بی ترتیبی های فراوان و از دست رفتن فرصت های بی شمار در این زمینه می باشیم.موسسات و بیمارستانهای پزشکی در ایران برای افزایش وفاداری به برند محدود می باشند چون به طور قانونی مجاز به تبلیغات نیستند ،پس مدیریت ارتباط با مشتری تنها گزینه برای افزایش ارزش برند است. هاسمن^[۳] (۲۰۰۴) اشاره می کند که موسسات پزشکی برای بالا بردن وفاداری و ارزش برند و جلب رضایت مشتری می توانند فعالیتهای بازاریابی خود را با افزایش سود بیماران و استقلال پزشکان گسترش دهند.

۱-۱ بیان مساله

بیمارستان ها به عنوان بزرگترین و پرهزینه ترین واحد عملیاتی سیستمهای بهداشتی و درمانی هستند که حجم زیادی از منابع بهداشت و درمان را به خود اختصاص میدهند .افزایش رقابت بین بیمارستان ها و ارائه دهندگان خدمات درمانی و افزایش تعداد بیمارستان های خصوصی لازمه بازاریابی خدمات بهداشتی و درمانی می باشد.از آنجایی که در خدمات پزشکی و دارویی حق استفاده از تبلیغات ممنوع میباشد پس بیمارستانها تکیه شدیدی بر روی مدیریت روابط با مشتریان دارند. برای بقای فعالیت بیمارستان خصوصی پارسیان شهر تهران و سود آور بودن آنها و اعتماد به محصولات و خدمات ناملموس از سوی مشتریان ،نیاز به بازاریابی بیمارستانی می باشد.با توجه به این نیاز این تحقیق به بررسی تاثیر ارزش ویژه برند بر بازاریابی بیمارستانی در بیمارستان خصوصی پارسیان شهر تهران با بهره گرفتن از مدل کیم و کانگ^[۴] ۲۰۰۸ می پردازد.بر اساس این مدل ۵ عامل برای موفقیت یک برند در بازاریابی بیمارستانی نقش دارند که عبارتند از اعتماد ، رضایت مشتری ، تعهد به رابطه ، وفاداری به برند و آگاهی از برند . براساس عوامل موجود و تأثیرگذار این مدل روابط میان ارزش ویژه برند ، تصویر بیمارستان^[۵] و عوامل مؤثر برای ساخت روابط موفق با مشتری )اعتماد ، رضایت مشتری ، تعهد به رابطه ، وفاداری به برند و آگاهی از برند( را نشان میدهد .با توجه به عدم وجود این تحقیق در بیمارستان خصوصی پارسیان شهر تهران، این پژوهش به اندازه گیری اثر ارزشهای برند بر بازاریابی بیمارستانی می پردازد. بدین معنی که کدامیک از عواملی که بر ارزش برند تأثیر گذار هستند می توانند در بازاریابی برای بیمارستانها مورد توجه قرار گیرند .در این مسئله تاثیر متغیرهای اعتماد به برند ، ،رضایت مشتری و تعهد به رابطه به عنوان متغیر مستقل بر متغیر تصویر ذهنی از بیمارستان(در این تحقیق بیمارستان خصوصی پارسیان شهر تهران مد نظر می باشد)وفاداری به برند،آگاهی از برند و ارزش ویژه برند به عنوان متغیر وابسته سنجیده می شود. این پژوهش بر اساس هدف کاربردی و بر حسب روش تحقیق توصیفی - پیمایشی می باشد.

۱-۲ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

بازاریابی برای مشاغل پزشکی مغایر با اصول و موازین آنها تلقی می‌شود. به همین دلیل تا چندی پیش موسسات خدماتی از نظر استفاده از بازاریابی پشت سر موسسات تولیدی حرکت می‌کردند. اما از آنجایی که کیفیت خدمات در مقایسه با کالا قابل مشاهده نیست و از ثبات کمی برخوردار بوده و مدام در حال تغییر است و حاصل خدمت تنها تحت تأثیر ارائه کننده خدمت نیست بلکه تمامی فرایند ایجاد خدمت در آن تأثیرگذار می‌باشد، لذا بازاریابی خدمات از بازاریابی کالا تفکیک شده و علاوه بر بازاریابی سنتی بیرونی (با بهره گرفتن از ۴ پی) به بازاریابی داخلی و بازاریابی  متقابل نیاز دارد (کاتلر^[۶]،۱۳۸۳).دربیمارستان ها قضاوت مشتری درباره‌ی کیفیت خدمت فقط به کیفیت فنی، همچون موفقیت عمل جراحی، محدود نمی‌شود بلکه احساس وظیفه، مثل میزان نگرانی یک پزشک و قوت قلب دادن وی را نیز شامل می‌شود. بنابراین، افراد متخصص نباید چنین تصور کنند که به صرف ارائه خدمت فنی خوب رضایت مشتری ایشان تأمین شده است. بلکه آنان باید از توانایی‌ها و مهارتهای لازم درباره‌ی بازاریابی متقابل برخوردار باشند (کاتلر، ۱۳۸۳). برند ها نقش ویژه ای در شرکت های خدمات ایفا می کند چون علامت های تجاری قوی باعث افزایش اعتماد در محصولات نامحسوس می شوند( بری^[۷]،۲۰۰۰) و مشتریان قادر به درک و تجسم بهتر آنها هستند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تنها گزینه قابل دوام بالا بردن ارزش ویژه برند می باشد ( کیم و همکاران^[۸]، ۲۰۰۵).ایجاد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، برقراری ارتباط با مشتری بعداز ترخیص از بیمارستان و توجه به پیشنهادات و شکایات آنان از گامهای اولیه در ایجاد اعتماد و تعهد ارتباطی است .با توجه به اهمیت برندسازی در بخش خدمات بیمارستانی، ضرورت اندازه گیری ارزش ویژه برند و تصویر برند و همچنین با توجه به دلایلی که در بالا ذکر شد، نوآوری موضوع تحقیق و بیان مطالبی که برای مدیران و تصمیم گیران بخش خدمات بیمارستان مفید است، ضرورت تحقیق شکل گرفت.

۱-۳ اهداف تحقیق

هدف کلی از انجام تحقیق :

• • بررسی و شناخت تاثیر ارزش ویژه برند بر بازاریابی بیمارستانی

اهداف فرعی تحقیق :

• • بررسی تاثیر ارزش برند بر ایجاد تصویر مثبت از بیمارستان خصوصی پارسیان شهر تهران

• • بررسی تاثیر اعتماد بر وفاداری نسبت به برند بیمارستان خصوصی پارسیان شهر تهران

• • بررسی تاثیر اعتماد برآگاهی از برند بیمارستان خصوصی پارسیان شهر تهران

• • بررسی تاثیر اعتماد بر تصویر ذهنی نسبت به بیمارستان خصوصی پارسیان شهر تهران

• • بررسی تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری نسبت به برند بیمارستان خصوصی پارسیان شهر تهران

• • بررسی تاثیر رضایت مشتری بر آگاهی از برند بیمارستان خصوصی پارسیان شهر تهران

• • بررسی تاثیر رضایت مشتری بر تصویر ذهنی نسبت به بیمارستان خصوصی پارسیان شهر تهران

• • بررسی تاثیر تعهد به رابطه بر وفاداری نسبت به برند بیمارستان خصوصی پارسیان شهر تهران

• • بررسی تاثیر تعهد به رابطه بر آگاهی از برند بیمارستان خصوصی پارسیان شهر تهران

• • بررسی تاثیر تعهد به رابطه بر تصویر ذهنی نسبت به بیمارستان خصوصی پارسیان شهر تهران

• • بررسی تاثیر وفاداری نسبت به برند بر ارزش ویژه برند بیمارستان خصوصی پارسیان شهر تهران

• • بررسی تاثیر آگاهی از برند بر ارزش ویژه برند بیمارستان خصوصی پارسیان شهر تهران

۱-۴ فرضیات تحقیق

1. 1. اعتماد بر وفاداری نسبت به برند اثر معنی داری دارد.

1. 1. اعتماد برآگاهی نسبت به برند اثر معنی داری دارد .

1. 1. اعتماد بر تصویر ذهنی مشتریان از بیمارستان اثر معنی داری دارد.

1. 1. رضایت مشتری بر وفاداری نسبت به برند اثر معنی داری دارد .

1. 1. رضایت مشتری بر آگاهی نسبت به برند اثر معنی داری دارد .

1. 1. رضایت مشتری بر تصویر ذهنی مشتریان از بیمارستان اثر معنی داری دارد .

1. 1. تعهد به رابطه بر وفاداری نسبت به برند اثر معنی داری دارد .

1. 1. تعهد به رابطه بر آگاهی نسبت به برند اثر معنی داری دارد .

1. 1. تعهد به رابطه بر تصویر ذهنی مشتریان از بیمارستان اثر معنی داری دارد.

1. 1. وفاداری به برند بر ارزش ویژه برند اثر معنی داری دارد .

1. آگاهی از برند بر ارزش ویژه برند اثر معنی داری دارد .