۵-۴. پاسخ به فرضیات تحقیق با بهره گرفتن از مدل سازی معادلات ساختاری (SEM)
نوعی دیگر از روابط بین متغیرهای مکنون در مدل معادلات ساختاری اثر مستقیم^[۱۶۰] است. اثر مستقیم در واقع یکی از اجزاء سازنده مدل‌های معادلات ساختاری است و رابطه جهت داری^[۱۶۱] را میان دو متغیر نشان می‌دهد. این نوع روابط عمدتاً توسط آنالیز واریانس یک طرفه^[۱۶۲] مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. این نوع اثر در واقع بیانگر تأثیر خطی علیّ فرض شده یک متغیر بر متغیر دیگر است. در درون یک مدل هر اثر مستقیم، رابطه‌ای را میان یک متغیر وابسته و متغیر مستقل، مشخص و بیان می‌کند. اگرچه یک متغیر وابسته در یک اثر مستقیم دیگر می‌تواند متغیر مستقل باشد و برعکس. علاوه بر این در یک مدل رگرسیون چندگانه، یک متغیر وابسته می‌تواند با چندین متغیر وابسته مرتبط شود و همچنین در تحلیل واریانس چندگانه / چند متغیره^[۱۶۳] یک متغیر مستقل می‌تواند با چندین متغیر وابسته مرتبط شود. این موضوع که متغیر وابسته می‌تواند در برخی از مواقع، متغیر مستقل شود باعث ایجاد رابطه سومی به نام اثر غیر مستقیم^[۱۶۴] می‌شود. این اثر در واقع اثر یک متغیر مستقل بر متغیر وابسته‌ از طریق یک یا چند متغیر میانجی^[۱۶۵] است. در این اثر، متغیر میانجی نسبت به یک متغیر نقش متغیر مستقل و نسبت به متغیر دیگر نقش متغیر وابسته را ایفا می‌کند. در این تحقیق متغیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی به عنوان متغیر میانجی است. نتایج آزمون فرضیات اصلی تحقیق بر مبنای معادلات ساختاری در جدول ۷-۴ نمایش داده شده است.
۱-۵-۴٫ پاسخ به فرضیات اصلی
فرضیه اصلی اول: ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده مجدد تأثیر دارد.
H0: ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده مجدد تأثیر ندارد.
H1: ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده مجدد تأثیر دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری در سطح اطمینان ۹۹ درصد بر متغیر قصد استفاده مجدد مشتریان تأثیر معنی­دار دارد (آماره t در خارج از بازه ۵۸/۲- تا ۵۸/۲+ قرار گرفته است). با توجه به ضریب مثبت این مسیر می توان گفت که نوع این رابطه مثبت است. بنابراین، می توان به این نتیجه رسید که با بهبود ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی، قصد استفاده مجدد مشتریان افزایش می یابد و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار می‌گیرد. مقدار ضریب مسیر ۳۷۳/۰ نشان می­دهد که اگر متغیر ابعاد کیفیت خدمات به میزان ۱ واحد اضافه شود و بهبود یابد، به احتمال ۹۹ درصد متغیر قصد استفاده مجدد مشتریان ۳۷۳/۰ واحد افزایش می­یابد.

فرضیه اصلی دوم: ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر تبیلغات دهان به دهان تأثیر دارد.
H0: ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان تأثیر ندارد.
H1: ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان تأثیر دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری در سطح اطمینان ۹۹ درصد بر متغیر تبلیغات دهان به دهان مشتریان تأثیر معنی­دار دارد (آماره t در خارج از بازه ۵۸/۲- تا ۵۸/۲+ قرار گرفته است). با توجه به ضریب مثبت این مسیر می توان گفت که نوع این رابطه مثبت است. بنابراین، می توان به این نتیجه رسید که با بهبود ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی، تبلیغات دهان به دهان مشتریان افزایش می یابد و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار می‌گیرد. مقدار ضریب مسیر ۴۰۴/۰ نشان می­دهد که اگر متغیر ابعاد کیفیت خدمات به میزان ۱ واحد اضافه شود و بهبود یابد، به احتمال ۹۹ درصد متغیر تبلیغات دهان به دهان مشتریان ۴۰۴/۰ واحد افزایش می­یابد.
فرضیه اصلی سوم: ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی از طریق رضایت بر قصد استفاده مجدد مشتریان تأثیر می گذارد.
H0: ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی از طریق رضایت بر قصد استفاده مجدد مشتریان تأثیر نمی گذارد.
H1: ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی از طریق رضایت بر قصد استفاده مجدد مشتریان تأثیر می گذارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری در سطح اطمینان ۹۹ درصد از طریق رضایت (به صورت غیرمستقیم) بر متغیر قصد استفاده مجدد مشتریان تأثیر معنی­دار دارد (آماره t در خارج از بازه ۵۸/۲- تا ۵۸/۲+ قرار گرفته است). با توجه به ضریب مثبت این مسیر می توان گفت که نوع این رابطه مثبت است. بنابراین، می توان به این نتیجه رسید که با بهبود ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی، قصد استفاده مجدد مشتریان از طریق افزایش رضایت در آنها افزایش می یابد و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار می‌گیرد. مقدار ضریب مسیر ۳۳۸/۰ نشان می­دهد که اگر متغیر ابعاد کیفیت خدمات به میزان ۱ واحد اضافه شود و بهبود یابد، به احتمال ۹۹ درصد متغیر قصد استفاده مجدد مشتریان از طریق متغیر رضایت ۴۰۴/۰ واحد افزایش می­یابد.
فرضیه اصلی چهارم: ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی از طریق رضایت بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان تأثیر می گذارد.
H0: ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی از طریق رضایت بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان تأثیر نمی گذارد.
H1: ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی از طریق رضایت بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان تأثیر می گذارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری در سطح اطمینان ۹۹ درصد از طریق رضایت (به صورت غیرمستقیم) بر متغیر تبلیغات دهان به دهان مشتریان تأثیر معنی­دار دارد (آماره t در خارج از بازه ۵۸/۲- تا ۵۸/۲+ قرار گرفته است). با توجه به ضریب مثبت این مسیر می توان گفت که نوع این رابطه مثبت است. بنابراین، می توان به این نتیجه رسید که با بهبود ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی، قصد استفاده مجدد مشتریان از طریق افزایش رضایت در آنها افزایش می یابد و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار می‌گیرد. مقدار ضریب مسیر ۲۵۷/۰ نشان می­دهد که اگر متغیر ابعاد کیفیت خدمات به میزان ۱ واحد اضافه شود و بهبود یابد، به احتمال ۹۹ درصد متغیر تبلیغات دهان به دهان مشتریان از طریق متغیر رضایت (به صورت غیرمستقیم) ۴۰۴/۰ واحد افزایش می­یابد.
۱-۱-۵-۴٫ تحلیل ضریب تعیین (r²)
این ضریب توانایی پیش ­بینی متغیر وابسته توسط متغیر یا متغیرهای مستقل را بررسی می­ کند. این ضریب بررسی می­ کند که چند درصد از تغیرات متغیر وابسته توسط متغیر یا متغیرهای مستقل تبیین می­شوند.
ضریب تعیین مربوط به تأثیر متغیرهای ابعاد کیفیت خدمات بر قصد استفاده مجدد مشتریان برابر ۶۲۷/۰ است. بر این اساس می‌توان نتیجه گرفت که متغیرهای ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی با هم توانسته‌اند ۶۲۷/۰ از تغییرات متغیر قصد استفاده مجدد مشتریان را توضیح دهند یا تبیین کنند و ۳۷۳/۰ درصد باقیمانده مربوط به خطای پیش ­بینی می‌باشد و می ­تواند شامل مابقی متغیرهای تأثیرگذار بر قصد استفاده مجدد مشتریان باشد.
ضریب تعیین مربوط به تأثیر متغیرهای ابعاد کیفیت خدمات بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان برابر ۵۰۹/۰ است. بر این اساس می‌توان نتیجه گرفت که متغیرهای ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی با هم توانسته‌اند ۵۰۹/۰ از تغییرات متغیر تبلیغات دهان به دهان مشتریان را توضیح دهند یا تبیین کنند و ۴۹۱/۰ درصد باقیمانده مربوط به خطای پیش ­بینی می‌باشد و می ­تواند شامل مابقی متغیرهای تأثیرگذار بر متغیر تبلیغات دهان به دهان مشتریان باشد.
ضریب تعیین مربوط به ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده مجدد از طریق رضایت نیز برابر ۵۵/۰ است. بر این اساس می‌توان نتیجه گرفت که متغیرهای ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی و رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی با هم توانسته اند‌ ۵۵ درصد از تغییرات متغیر قصد استفاده مجدد را توضیح دهند یا تبیین کنند و ۴۵ درصد باقیمانده مربوط به خطای پیش ­بینی است و می ­تواند شامل مابقی متغیرهای تأثیرگذار بر قصد استفاده مجدد باشد.
ضریب تعیین مربوط به ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان از طریق رضایت نیز برابر ۴۹/۰ است. بر این اساس می‌توان نتیجه گرفت که متغیرهای ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی و رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی با هم توانسته اند‌ ۴۹ درصد از تغییرات متغیر تبلیغات دهان به دهان مشتریان را توضیح دهند یا تبیین کنند و ۵۱ درصد باقیمانده مربوط به خطای پیش ­بینی است و می ­تواند شامل مابقی متغیرهای تأثیرگذار بر متغیر تبلیغات دهان به دهان مشتریان باشد.
۲-۵-۴٫ پاسخ به فرضیات فرعی تحقیق
نتایج آزمون فرضیات فرعی تحقیق نیز بر مبنای معادلات ساختاری در جدول ۸-۴ نمایش داده شده است.