تعهد مجریان دولت الکترونیک
این طرح در سطح استراتژیک مطرح می شود، بنابراین در طرح ملی حکومتداری الکترونیک باید مواردی همچون چشم انداز، اهداف، اولویت ها، اصول، طرح ها و برنامه های کلان و موارد مشابه مورد توجه قرار گیرد.

افزایش سطح آگاهی رهبران و مجریان دولت الکترونیک نسبت به طرح ارائه شده و نیز دریافت اهمیت و کارکرد آن، از اهداف این مرحله است که منجر به افزایش تعهد لازم در آنان جهت استقرار دولت الکترونیک خواهد گردید. رهبران از بُعد مدیریتی و مجریان از بُعد فنی دو عامل انسانی بسیار مهم هستند. این عوامل از بعد نگرش و روند استقرار، به شدت، دولت الکترونیک را تحت تأثیر قرار می دهند و به همین دلیل است که در این مرحله افزایش سطح تعهد و آگاهی هر دو گروه مورد تأکید قرار گرفته است.
مرحله دوم: ایجاد ظرفیت های استراتژیک مورد نیاز دولت الکترونیک
در مرحله دوم الگوی هیکس دو نکته حائز اهمیت است که عبارتند از:
زیر ساخت های حقوقی
رهبری کلان و ساختار اجرایی دولت
زیر ساخت های حقوقی دولت الکترونیک یکی از عوامل مهمی است که اثر بخشی آن را تحت تأثیر قرار می دهد، زیرا دولت الکترونیک مبتنی بر روابط الکترونیکی است و تا زمانی که روابط الکترونیکی پشتوانه حقوقی لازم را پیدا نکند، نمی توان با اطمینان و امنیت لازم به فعالیت در این محیط جدید ادامه داد. دومین نکته ای که در مرحله دوم حائز اهمیت است، ساختار اجرایی دولت الکترونیک و رهبری کلان آن است. دولت الکترونیک همانند بسیاری از طرح ها و برنامه های ملی به سازمانی نیاز دارد که هدایت و راهبری آن را عهده دار گردد. از این رو هیکس بر این اعتقاد است که تعیین نهادی جهت عهده دار شدن هدایت و راهبری طرح های مربوطه، اقدامی ضروری است. تدوین استراتژی دولت الکترونیک بر عهده سازمان مسئول است و نهایتاً باید آن را به تصویب نهایی برساند.
مرحله سوم: ایجاد ظرفیت های استقرار دولت الکترونیک
زیر ساخت ها و توانمندی هایی لازم برای استقرار دولت الکترونیک در این مرحله بررسی می شود در این مرحله هیکس معتقد است در استقرار دولت الکترونیک جهت ایجاد ظرفیت های اجرا سه اقدام ضروری است، که به ترتیب عبارتند از:
توانمندی سازی منابع انسانی با توجه به نیازمندی ها و الزامات دولت الکترونیک
ایجاد زیر ساخت های فنی دولت الکترونیک
ایجاد سیستم های داده جهت استقرار دولت الکترونیک
همان طور که مراحل فرعی مرحله سوم نشان می دهد، دو عامل فنی (سیستم داده و زیر ساخت های فنی) و عامل انسانی (توانمندسازی منابع انسانی) در مرحله آماده سازی ظرفیت های استقرار دولت الکترونیک نقش مهمی ایفا می کنند. از این رو، نیاز سنجی دقیق آموزشی و ارائه آموزش های لازم از یک سو و استفاده از فن آوری های جدید و یکپارچه جهت ایجاد زیر ساخت های فنی از سوی دیگر، خواهد توانست اجرای برنامه را در طول فرایند یاری رساند.
مرحله چهارم: اجرای آزمایشی طرح های دولت الکترونیک
آخرین مرحله در الگوی هیکس، اجرای آزمایشی طرح های دولت الکترونیک است. در این مرحله ابتدا شناسایی و سپس اجرای آزمایشی طرح های مورد نظر، انجام می گردد. بدیهی است با اجرای آزمایشی طرح های دولت الکترونیک سیستم به کاستی ها و نارسایی های خود جهت اجرای کامل طرح های الکترونیکی واقف گشته و با برنامه ریزی دقیق و رفع نارسایی ها قادر خواهد بود. الگوی جدید ارائه خدمات بخش عمومی را جایگزین الگوی سنتی ارائه خدمات کند.
۲-۴-۱۰-۳- الگوی چهار مرحله ای گارتنر^[۴۹]
در الگوی معرفی شده توسط گروه گارتنر(۲۰۰۱) استقرار دولت الکترونیک در یک الگوی چهار مرحله ای دنبال می شود این مراحل عبارتند از:
مرحله اول: ظهور
در این مرحله، سازمان های دولتی، مقدمات استقرار دولت الکترونیک را تجربه می کنند. مثلاً، وب سایت سازمان ها در این مرحله طراحی می شد و قسمتی از اطلاعات آن سازمان جهت استفاده عمومی بر روی وب قرار می گیرد. این اطلاعات می تواند شامل موارد زیر باشد: تشریح فرایند خدمات رسانی در امور مختلف سازمان، فرم های سازمان، اطلاعات مربوط به تاریخچه سازمان، اهداف واحدهای سازمانی، نحوه سازماندهی.
اطلاع رسانی گسترده و شفاف یکی از شاخص های حکمرانی خوب است و همین نکته نیز باعث سهولت فرایند دسترسی شهروند به اطلاعات شده و در نتیجه ارزش وب سایت سازمان های دولتی افزایش می یابد.
مرحله دوم: تعامل
مهم ترین هدف دولت الکترونیک در این مرحله برقراری تعامل میان دولت، شهروند و شرکت ها از طریق شبکه های محلی، اینترنت و پست الکترونیک است. شهروندان و شرکت ها می توانند قسمتی از فرایند خدمات رسانی همچون دریافت فرم ها و تکمیل و ارسال آنها، دریافت اطلاعات و سایر خدمات مشابه را با بهره گرفتن از ابزارهای ارتباطی الکترونیکی بدون مراجعه به سازمان ها دریافت دارند. همچنین تعامل میان سازمان های بخش دولتی نیز در سطح افقی و عمودی ساختار دیوانسالاری دولتی برقرار می شود و سازمان ها قادر خواهند بود به موقع به تبادل داده ها و اطلاعات بپردازند.
مرحله سوم: تراکنش
در مرحله تراکنش، شهروندان می توانند فرایند خدمات رسانی بدون کاغذ را در مورد بعضی از فعالیت های دولت تجربه کنند. سطح پیچیدگی فنی و سازمانی این مرحله در مقایسه با مراحل قبلی، بالاتر است. یکی از چالش های عمده کارگزاران بخش عمومی در این مرحله، مسئله امنیت سیستم ها است و چنانچه به این نکته توجه لازم صورت نگیرد صدمات سنگینی در پی خواهد داشت. عملیاتی نظیر رأی گیری الکترونیکی، پرداخت مالیات، اخذ یا تمدید مجوزها و موارد مشابه از جمله خدمات به موقعی است که ذی نفعان دولت در مرحله تراکنش دولت الکترونیک دریافت خواهند داشت. طراحی مجدد فرآیندهای دنباله دار، به حداقل رساندن خطاهای سیستم و افزایش سطح اعتماد شهروندان به تعاملات بر خط از جمله نکاتی است که باید با دقت بالایی با آنها برخورد کرد.
مرحله چهارم: استقرار الگوی جدید
دولت در این مرحله، رویکرد جدید خدمات رسانی را جایگزین رویکرد سنتی می کند. یکپارچه شدن سامانه های جدا از هم، امکان دسترسی تک نقطه ای به خدمات دولتی، تغییر اساسی در فرآیندها و ساختارها، شکل گیری فرهنگ جدید خدمات رسانی در دولت، صرفه جویی در هزینه ها و کاهش شکاف میان دولت- شهروند از مهم ترین ویژگی های مرحله پایانی الگوی گروه گارتنر به شمار می رود (فیضی ومقدسی،۱۳۸۴،ص۹۰).
۲-۴-۱۰-۴- الگوی چهار مرحله ای لی و لاینه
الگوی چهار مرحله ای لی و لاینه بر مبنای مشاهدات و تجارب نویسندگان در ایالات آمریکا طراحی شده است. این دو صاحب نظر براساس امکان سنجی ها به این نتیجه رسیده اند که دولت الکترونیک یک پدیده تکاملی است نه یک پدیده انقلابی و از این رو، باید به منظور استقرار دولت الکترونیک یک فرایند مرحله ای را دنبال کرد. این الگو دربرگیرنده چهار مرحله است که مرحله اول تا چهارم آن به ترتیب عبارتند از: فهرست کردن، تراکنش، یکپارچه سازی عمودی و یکپارچه سازی افقی، هر کدام از این مراحل از دو بُعد یکپارچه سازی و پیچیدگی فنی و سازمانی قابل تحلیل است. به این معنی که دولت الکترونیک در مراحل آغازین اجرا از سطح یکپارچه سازی اندک و پراکندگی زیاد و نیز پیچیدگی فنی و سازمانی اندک برخوردار است و در مراحل تکمیلی با سطح یکپارچه سازی بالا و پیچیدگی فنی و سازمانی زیادی مواجه خواهد شد (لی و لانیه،۲۰۰۱).
مرحله اول: فهرست کردن
در مرحله اول استقرار دولت الکترونیک، دولت بر آن است تا سازمان های دولتی را به حضور برخط تشویق کند. سازمان ها در این مرحله به ایجاد جایگاه اینترنتی می پردازند و اطلاعات مورد نیاز شهروندان را اعم از اطلاعات مربوط به سازمان، اطلاعات روزآمد، فرم های سازمان و غیره را در این جایگاه اینترنتی قرار می دهند. این جایگاه اینترنتی به گونه ای طراحی شده است که شهروندان و شرکت ها قادر خواهند بود با مراجعه به آن اطلاعات مورد نیاز خویش را جستجو کنند و در صورت لزوم فرم های برخط را نیز دریافت دارند. حضور دولت بر روی شبکه، برای شهروندان تسهیلاتی فراهم می آورد و همچنین مزایایی برای دولت به همراه دارد. یکی از مشکلات کارکنان در بخش خدمات رسانی سازمان های دولتی پاسخگویی به ارباب رجوع است، با استقرار این بخش، قسمت مهمی از اوقات کار کارکنان بخش عمومی که صرف پاسخ به سوالات و ارائه اطلاعات به ارباب رجوع می شد، آزاد می شود و شهروند بدون مراجعه به سازمان قادر خواهد بود بسیاری از اطلاعات مورد نظر و پاسخ به سوالات خود را با مراجعه به جایگاه اینترنتی سازمان دریابد که این امر صرفه جویی در زمان را برای کارکنان و شهروندان به ارمغان خواهد آورد. البته این نکته را باید در نظر داشت که احتمال عدم دسترسی بعضی از شهروندان به اینترنت وجود دارد و دولت می باید همزمان با ارائه خدمات برخط، خدماتی هم با الگوی سنتی برای این دسته از افراد ارائه دهد. کارکرد این مرحله از دولت الکترونیک برای کاربران آن در مقایسه با سایر مراحل در سطح حداقل است، از این رو، می باید به گونه ای جایگاه اینترنتی را طراحی کند که کاربر بتواند به سایر جایگاه های مرتبط نیز دسترسی یابد. از جمله چالش های مرحله آغازین استقرار دولت الکترونیک می توان به مواردی همچون جایگاه اینترنتی سازمان، تخصیص منابع لازم، حفظ و نگهداری اطلاعات برخط، موقتی یا دائمی بودن اطلاعات و به روزآمد کردن آنها متناسب با تحولات و وضع خط مشی های مرتبط اشاره کرد.
مرحله دوم: تراکنش
دومین مرحله از الگوی لی و لاینه تراکنش است که در مقایسه با مرحله اول از پیچیدگی بیشتری برخودار بوده و یکپارچه سازی بیشتری می طلبد. این مرحله با ایجاد تحول در روابط میان شهروند و دولت، شهروند را قادر می سازد تا در هر زمانی که بخواهد به خدمات دولتی برخط دسترسی پیدا کند و با صرف زمان و هزینه کمتر خدمات مورد نظر را دریافت دارد. به عنوان مثال شهروند می تواند از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده کند، اقساط یا قبوض آب و برق را بپردازد و یا برای تمدید مجوزهای دریافت شده و پرداخت جریمه ها به صورت برخط اقدام کند. البته هر اندازه کمیت این تراکنش افزایش یابد، دولت به یکپارچه سازی بیشتری نیاز خواهد داشت. در این زمان ارتباط میان شهروند و دولت کاملاً دوطرفه است و دولت با ارائه خدمات به صورت برخط و ایجاد تسهیلاتی برای شهروندان نقش فعال تری به خود خواهد گرفت. دولت الکترونیک در این مرحله نیز همانند مرحله اول با یک سری چالش هایی مواجه خواهد شد. در مرحله تراکنش، دولت الکترونیک از یک سیستم یکپارچه برخوردار نیست و سیستم حالتی پراکنده دارد. به عنوان مثال ممکن است پایگاه داده مربوط به پروانه مطب پزشکان در سطح استان با پایگاه داده مربوطه در سطح کشور مرتبط نباشد (لی و لانیه،۲۰۰۱).
مرحله سوم: یکپارچه سازی عمودی
در مرحله سوم استقرار دولت الکترونیک، یکپارچه سازی عمودی دنبال می شود. در این مرحله سطوح مختلف دولت به یکدیگر متصل شده و امکان کنترل فراسطوحی را برای دولت فراهم می سازند. به عنوان مثال هنگامی که سیستم ثبت اطلاعات بیمه فردی در سطوح مختلف حکومت یکپارچه گردد، اطلاعات بیمه ای وارد شده در سطح محلی ذخیره شده است، به دلیل ایجاد ارتباط آن با پایگاه داده ها در سطوح مرکزی نیز ذخیره خواهد شد و هرگونه تغییری نیز مجدداً در کل سیستم اعمال خواهد گردید. چالش مهم مرحله سوم استقرار دولت الکترونیک، بالا بودن پیچیدگی فنی و سازمانی و برقراری ارتباط بین سیستم هاست.
مرحله چهارم: یکپارچه سازی افقی
براساس این الگو، یکپارچه سازی افقی آخرین مرحله استقرار دولت الکترونیک است. یکپارچه سازی افقی به یکپارچه کردن سیستم با کارکردهای متفاوت اشاره دارد، به گونه ای که یک تراکنش بتواند به صورت خودکار توسط سازمان های مختلف کنتر گردد. یکپارچه سازی افقی این امکان را فراهم می آورد تا پایگاه های داده در بخش های مختلف عملیاتی با یکدیگر ارتباط برقرار کرده و اطلاعات را میان یکدیگر منتشر کنند، به گونه ای که اطلاعات به دست آمده توسط یک سازمان به تمام بخش های وظیفه ای دولت ارسال گردد. این مرحله با دو چالش عمده فنی و مدیریتی همراه خواهد بود. چالش فنی آن است که دولت الکترونیک به منظور یکپارچه کردن دولت در سطوح مختلف و با کارکردهای متفاوت نیازمند است که همخوانی لازم را میان پایگاه های داده و به طور کلی در سیستم ها ایجاد کند و چالش مدیریتی نیز به این دلیل امکان ظهور می یابد که یکپارچه سازی افقی مستلزم تغییر در چارچوب های ذهنی مدیران است و این در حالی است که به دلیل ساختار وظیفه ای حاکم بر الگوی سنتی نوعی ذهنیت جزیره ای شکل گرفته است که این ذهنیت سنخیتی با الزامات دولت الکترونیک ندارد.
۲-۴-۱۰-۵- الگوی چهار مرحله ای وست
دارل وست الگوی چهار مرحله ای استقرار دولت الکترونیک را سال ۲۰۰۴ به روش ذیل ارائه کرده است.
مرحله اول: طراحی جایگاه های اینترنتی
براساس این الگو، دولت الکترونیک با طراحی جایگاه های اینترنتی در صدد است اطلاعات را به صورت برخط ارائه دهد. اطلاعات در این مرحله بیشتر حالت ایستا دارند و تعاملات اندکی میان کاربرد و مقامات دولتی برقرار می شود.
مرحله دوم: ارائه خدمات به صورت مجزا
مرحله دوم دولت الکترونیک به ارائه خدمات به صورت بخشی اختصاص دارد. هر کدام از سازمان های دولتی با بهره گرفتن از جایگاه اینترنتی سازمان، خدمات را به صورت مجزا از سایر سازمان ها ارائه می دهند و با بهره گرفتن از فن آوری هایی که در اختیار دارند به برقراری تعامل با مراجعین خویش می پردازند.
مرحله سوم: ارائه خدمات به صورت یکپارچه
در مرحله سوم این الگو، مجریان دولت الکترونیک ارائه خدمات به صورت یکپارچه در دستور کار خود قرار می دهند. جایگاه های مختلف اینترنتی در این مرحله از پراکندگی خارج شده و از طریق درگاه الکترونیکی یکپارچه می گردد. دولت الکترونیک با اجرای این مرحله قادر خواهد بود با بهره گرفتن از درگاه الکترونیکی، امکان ارائه خدمات مختلف و اطلاعات گسترده را به شهروندان برخط فراهم آورد و برخلاف مرحله قبلی، کاربران برای به دست آوردن اطلاعات و خدمات برخط با پراکنده بودن جایگاه اینترنتی مواجه نخواهند شد.
مرحله چهارم: تعامل مردم سالارانه
آخرین مرحله الگوی وست، مردم سالاری تعاملی توأم با افزایش پاسخگویی است و دولت الکترونیک به کاربران خود امکان خواهد داد با نمایندگان و مقامات منتخب خویش ارتباط برخط داشته باشند و با تعامل مستقیم، دیدگاه های یکدیگر را مورد بررسی و موشکافی قرار دهند(وست،۲۰۰۴).
۲-۴-۱۰-۶- الگوی پنج مرحله ای سازمان ملل
این الگوی پنج مرحله ای در سال ۲۰۰۱ توسط انجمن مدیریت دولتی آمریکا و واحد اقتصادی عمومی و مدیریت دولتی سازمان ملل با هدف ارزیابی پیشرفت دولت الکترونیک در کشورهای عضو سازمان ملل ارائه شده است.
مراحل این الگو به شرح ذیل است:
مرحله اول: در حال ظهور^[۵۰]