رسالت نامه، درواقع، علت وجودی سازمان را روشن می‌کند واین سوال جواب میدهد که در کسب و کارمان چه هدفی را دنبال میکنیم؟ آرمان نامه و رسالت نامه سازمان، بایستی در راستا مشتری مداری تدوین شود وکلیه برنامه‌ها نیز براساس آن طراحی و اجرا شوند، مثلا آرمان نامه بانک رفاه چنین است: پیشرو در ارائه خدمات بانکی و کسب رضایت مشتریان، کارکنان و صاحبان منافع در خاورمیانه، و رسالت نامه بانک رفاه برای مشتریان هم عبارتست از: تامین نیازها و خواسته‌های مشتریان در حال و آینده، و برای جامعه:کمک به رشد اقتصادی و حفظ ثبات پولی، و برای سهامداران: کست سود مالی. پس بهتر است که آرمان و رسالت خدمت:
نیات شرکت را به‌طور دقیق بیان کند.
شرکت را از رقبایش متمایز سازد.
با زبانی قابل فهم برای مشتریان نوشته شود و برای آنها ارزشمند باشد.
قابل دستیابی باشد، چون شرکتی که ادعایش بیش از عملکردش باشد، باعث نارضایتی مشتریان میشود و کارمندان را با مشکل روبرو می‌سازد.
کیفیت به عنوان یکی از مهمترین عوامل رشد و توسعه سازمان‌ها و رضایت مشتریان:
سازمان‌ها و شرکت‌هایی که بر نیازهای مصرف کنندگان یا مشتریان توجه دارند، در عرصه رقابت موفق‌ترند. خدمت یا محصولی که نتواند نیازها، خواسته‌ها و انتظارات مشتریان را برآورده کند، ایده‌آل محسوب نمی‌شود. هر سازمان یا شرکت باید ترکیب مناسب، عملکرد مناسب، دوام مناسب و قیمت مناسب را در مورد هر محصول یا خدمت در نظر بگیرد. مشتریان به ما کمک می‌کنند تا مناسب بودن را شناسایی کنیم و تنها کاری هم که ما باید انجام دهیم، این است که از آنها نظرخواهی کنیم.به علاوه، مسوولان برخی از شرکت‌ها متوجه شده‌اند که کل سازمان باید نسبت به کیفیت محصول متعهد باشد.کار هر کدام از کارکنان بر کیفیت تاثیر دارد، چون هر سازمان بسان یک سیستم اجزایی بهم پیوسته دارد و عمل هر کدام از اجزا بر دیگری کاملا موثر است.
کیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان، بدون اضافه شدن ارزش محصولات، از افزایش هزینه‌ها جلوگیری کند.کیفیت، جوهر هر سازمان است.تمام وظایفی که در سازمان انجام می‌گیرد، از قبیل نوشتن نامه‌ها، پاسخگویی به مراجعه کنندگان، حتی وظایف نظافتچی‌ها و نگهبانان نیز عناصری موثر در کیفیت محسوب می‌شوند. مشتریان راضی منبع سود شرکت‌ها هستند. شرکت‌هایی که نمی‌توانند مشتریان را راضی نگهدارند، در دراز مدت از بازار حذف خواهند شد.ارائه خدمات به مشتریان با کیفیت عالی و به طور مستمر، موجب ایجاد مزیت‌های رقابتی برای شرکت میشود. در زیر به نکاتی درباره کیفیت اشاره میشود که در همه سازمان‌های دولتی باید مورد توجه قرار گیرد:
اطلاع‌رسانی: در بخش دولتی، اطلاعات باید سریع و دقیق باشد و در دسترس همگان قرار داشته باشد.
سرعت در ارائه خدمات: مشتریان بخش دولتی، خواهان تسریع در کار موردنظر خود هستند.
صحت خدمات: مشتریان بخش دولتی، درستی نتایج کارهای انجام شده را طالب‌اند.
زیبایی: ظاهراقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه باید تمیز، زیبا و پاکیزه باشد.
رفتار مناسب: مشتریان بخش دولتی، خواهان دریافت خدمات با رفتاری مشفقانه هستند.
قانونمندی: مشتریان بخش دولتی، خواهان پایبندی کارکنان به قوانین و ضوابطاند و هرگونه تبعیض و نابرابری را ناخوشایند میدانند.
سادگی و سهولت: مشتریان بخش دولتی، انجام کارها و همچنین انجام خواسته را به سادگی-و نه در چارچوب گردش کارهای پیچیده و پر پیچ و خم اداری-خواهانند.
انعطاف‌پذیری: مراجعان بخش دولتی، خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین و مقررات هستند.
دانش و توانایی کارکنان: کارکنان باید مهارت کافی و دانش و تخصص لازم را در ارائه خدمت داشته باشند.
درک انتظارات مشتریان:
اولین و آخرین معیار رضایت مشتری این است که آیا انتظارات او برآورده میشود یا خیر؟ بنابراین، ابتدا باید مشخص شود که آن انتظارات چه هستند. سپس باید اهدافی را تعیین کرد و نیروی سازمان را بر زمینههای که برای مشتریان مهمترین است، متمرکز نمود. اهداف خدمت در هر شرکت به انتظارات مشتریان، رقابت و اهداف خدماتی آن شرکت بستگی دارد.در مورد انتظارات مشتریان باید معیارهای خاصی از رضایت در هر قسمت از بازار شناسایی شود، ولی می‌توان از استانداردهای عمومی شروع‌کرد. مشتریان گوناگون اولویت‌های مختلفی برای ویژگیهای زیر قایلند و اگرچه ممکن است که به برخی از آنها اصلا اهمیت ندهند، اما سازمان باید برای حصول اطمینان همه آنها را بررسی کند:
الف) نسبت ارزش به قیمت: این نکته روشن است که مشتریان علاقمندند با در مقابل قیمتی که میپردازند تا آنجا که ممکن است، ارزش‌هایی را دریافت کنند.این نسبت، ارزشی را که مشتریان دریافت کنند، به عنوان تابع قیمتی که پرداخت می‌نمایند، اندازه‌گیری می‌کند.این نسبت را با بالا بردن ارزش یا پایین آوردن قیمت می‌توان بهبود بخشید. تقسیم بازار، گام مهمی در ایجاد نسبت مناسب بین ارزش و قیمت است.دو شرکت ممکن است خدمات مشابهی را ارائه دهند، ولی مشتریان به علت ویژگیهای خاص، یکی از آن دو شرکت را انتخاب می‌کنند و حاضرند که برای همان خدمت پول بیشتری بپردازند.
ب) کیفیت خدمت یا محصول: خریداران هر نوع محصول با خدمت مایلند که محصولات و خدمات با انتظارات آنها مطابقت داشته باشد.این نکته را هیچگاه نباید فراموش کرد که تنها با تبلیغات وسیع، تخفیفات و تبسم به مشتری، نمی‌توان محصولات بی‌کیفیت را با موفقیت به فروش رساند. سهل‌انگاری در خدمت هم باعث عدم رضایت مشتریان خواهد شد.باید به خاطر داشت که کیفیت باید براساس نظر مشتری تعریف و ابلاغ شود.برای مشتری مهم نیست که ۹۷ درصد از خدمت ارائه شده بدون نقص است.او می‌خواهد بابت پولی که می‌پردازد یا زمانی که صرف می‌کند، خدمتی صد درصد و بدون نقص دریافت دارد.
پ) ضمانتنامه: هیچکس مایل نیست بدون اطمینان از اینکه فروشنده بر قول و تعهد خود راجع به عملکرد و کیفیت محصول پایبند خواهد ماند، محصول یاخدمتی را بخرد. روش متداول برای به‌وجود آوردن این اطمینان، ارائه خدمت موثر، بازپرداخت پول یا عوض کردن محصول معیوب پس از خرید آن است.
ت) تجربه خرید: یک راه برای ارتقای سازمان به موقعیتی بهتر و سود بیشتر که منوط به رضایت مشتری نیز می‌باشد، آن است که فرایند خرید به صورتی سریع، ساده، راحت، بدون اشکال و تا حد امکان لذتبخش در آید.هیچکس مایل نیست که با فروشندگان وکارکنان بد اخلاق سروکار داشته باشد، یا برای خرید محصول یا خدمات در صف منتظر بماند.در یک مطالعه تحقیقی ۶۰ درصد از پاسخ‌دهندگان بیان کردند که به علت رفتارهای ناخوشایند فروشندگان، دیگر از آن فروشگاه‌ها خرید نمی‌کنند.
ایجاد انتظارات مطلوب در مشریان:
میزان رضایت مشتری را می‌توان به‌طور نسبی بدین صورت بیان کرد: اگر ادراکات مشتری از خدمت دریافت شده از انتظاراتش کمتر باشد، نتیجه‌اش نارضایتی است؛اگر خدمات مطابق با انتظاراتش باشد، احساس آرامش می‌کند، ولی خیلی راضی نیست؛اما اگر خدمات بیش از انتظارات مشتری باشد، او راضی و خشنود خواهد بود و معمولا این گروه اخیر جزو مشتریان وفادار خواهند بود.
به دو طریق می‌توان خدماتی بیش از مشتریان را ارائه داد: راه اول، سخت کار کردن، بیشتر پول خرج کردن و انجام دادن کارهای اضافی است؛ راه دوم هم این است که انتظارات مشتریان به دقت کنترل شود، چون نباید انتظاراتی را در مشتریان ایجاد کنید و سپس خدماتی را ارائه دهید که تا حدی نامطلوب است، بلکه باید قول‌ها و ضمانت‌هایتان به موقعیت شما کمک کند. یکی از علل نارضایتی مردم کشورمان از سازمان‌های خدماتی این است که اینگونه سازمان‌ها توقعابی را ایجاد می‌کنند که قادر به ارائه مطلوب و به موقع آنها نیستند.
کلید راضی کردن مشتریان در دست مدیریت صحیح منابع انسانی است:
کارکنان مناست که از طرف سیستم مدیریت حمایت شوند، کلید راضی کردن مشتریان هستند. شرکت‌ها با توجه به چهار اصل اساسی مهم گزینش و آموزش و حمایت و پرداخت می‌توانند نسبت به مطلوبیت کارکنان خود اطمینان حاصل کنند:
الف-گزینش:در شغل‌هایی که مستلزم تماس زیاد با مشتریان است، از هر کارمندی نمی‌توان استفاده کرد.یک کارمند نامناست ممکن است ساختار بنیادی پرهزینه‌ای را مختل سازد هزینه‌های گزاف آموزشی، کم کاری، پایین بودن کیفیت کار و بالاخره پایین بودن سطح کارایی هر موسسه یا سازمان تا حدی ناشی از انتخاب ناصحیح و بی‌رویه است. به علاوه، ورود هر کارمند جدید به سازمان با ویژگیهای خلقی و تربیتی خاص، در رفتار سایر کارکنان و به‌طور کلی، در رفتار سازمان اثر مستقیم خواهد داشت.بنابراین، استخدام افرادبا طرز فکر درست تنها راه موفقیت است.
ب-آموزش: انسان موجودیست تغییر پذیر با توانایی‌های بالقوه نامحدود که این توانایی‌ها می‌توانند تحت نظام و برنامه‌ریزی‌های آموزشی و پروزشی صحیح به تدریج به فعل رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت‌های بعدی شرکت‌هاست. پس از استخدام هم باید مهارتهای فنی و تخصصی شغل و نوع رفتار موردنظر به کارکنان آموزش داده شود.آموزش باید تمام دوران زندگی کاری را در برگیرد تا کارکنان را قادر سازد که در برابر تغییرات تکنولوژی و مشتریان و الزامات شغلی پاسخگو باشند. کارمندانی که آموزش ندیده‌اند، نباید با مشتریان سروکار داشته باشند و نباید در خط اول قرار گیرند، چون این کار برای شرکت سودآور و برای مشتری هم راضی کننده نیست.کارکنانی که خدمت ارائه می‌دهند، حتی اگر با مشتریان عصبانی مواجه می‌شوند، باید همیشه رفتاری خوشایند داشته باشند و کارآ، حساس و خلاق باشند.درواقع، آموزش، نوعی سرمایه‌گذاری بر روی منابع انسانی است. شرکت‌هایی که می‌خواهند به مشتریان خدمات ارائه دهند، باید از بعضی کنترل‌های سنتی مدیریتی صرفنظر کنند و برای تصمیم‌گیری و ارائه راه حل به کارمندان خط اول اختیاراتی بدهند.به عبارت دیگر، باید برای حل مشکلات به طریقی که کارمندان فکر می‌کنند برای مشتریان مناسبتر است، به آنها قدرت و اختیار برهند.مدیریت باید به این کارمندان اعتماد داشته باشد.
ت-سیستم پرداخت: پول مهمترین شکل پرداخت به کارکنان است، ولی برای ایجاد انگیزه در آنها تنها وسیله نیست. بهترین راه برای کسب بالاترین سطح عملکرد، پاداش است، به ویژه در شغل‌هایی که مستلزم تماس مستقیم با عموم مردم هستند، زیرا اینگونه شغل‌ها با کار زیاد و مشکلات بسیار همراهند.برای ایجاد انگیزه در کارمندانی که فشار زیادی را تحمل می‌کنند، باید از سیستم پرداخت خاصی استفاده کرد، از جمله پول و پاداش‌های ارزشمند، مثلا یک مسافرت و بازدید از جاهای دیدنی، پاداش‌های سمبولیک مثل معرفی کارمندنمونه و برشمردن خدمات و ارزش‌های او.
ایجاد تعهد به ارائه خدمت در تمام سطوح سازمان:
نباید فقط مدیر عامل شرکت متعهد به ارائه خدمات خوب به مشتریان باشد، یا فقط کارمندان متعهدبه این امر شوند، بلکه باید همه افراد سازمان در این کار مشارکت داشته باشند.بدون حمایت مالی و مدیریتی، افرادی که خدمت ارائه می‌دهند، علیرغم کوشش بسیار، نمی‌توانند مشتریان را راضی نگهدارند. رفتار نامناسب یک مهماندار هواپیما، یک کارمند بانک، یا یک کارگر تحویل‌دهنده کالا ممکن است اثر تلاش‌های افراد دیگر را خنثا کند.تعهد ارائه خدمات به مشتریان باید واقعی باشد، نه در حد یک شعار یا وسیله‌ای برای تبلیغات.
کاستن از وظایف اجرایی بخش‌های ستادی و هدایت آنها به سوی کارشناسی، نظارت و برنامه‌ریزی:
وقتی که سازمان گسترده میشود و تخصص‌های مختلف در آن شکل می‌گیرند، یک مدیر نمی‌تواند قدرت هماهنگی و فرماندهی در همه زمینه‌ها و بدون کمک‌های جنبی و تخصصی افراد دیگر را داشته باشد، زیرا اولا، عمر انسان برای فراگیری همه تخصص‌ها و مهارت‌ها کفایت نمی‌کند؛ثانیا، قدرت و حیطه کنترل و مدیریت یک فرد محدود است.بدین ترتیب، قسمت‌هایی به نام ستاد، مسئولیت کمک به مدیریت را برعهده می‌گیرند و عموما وظایف آنان نیز نظارت برنامه‌ریزی و مشورت هماهنگی درباره امور صف است که وظایف اجرایی را به عهده دارند.از همین‌رو، باید حدود وظایف و اختیارات واحدها و مدیران صف و ستاد به صورت دقیق و روشن تعیین و مشخص شود.همچنین باید وظایف تکراری که زمینه تداخل اختیارات و وظایف را فراهم می‌آورند و مدیریت را مختل می‌کنند یا باعث موازی کاری می‌شوند، حذف شوند.
مهندسی مجدد(مدیریت دگرگون‌سازی سازمان‌ها):
مهندسی مجدد از دریچه کاملا جدیدی به سازمان‌های دولتی و خصوصی می‌نگرد.براساس این رویکرد جدید، مردم یا مشتریان هستند که در نهایت، بهای خدمات و محصولات تولیدی سازمان‌ها و نیز سود سرمایه صاحبان آنها را پرداخت می‌کنند.پس به همین علت، مردم یا مشتریان، اصلی‌ترین ذینفع سازمان‌ها هستند.از این دیدگاه، همه سازمان‌های سنتی امروزی که ریشه در نگرش مکانیکی کسانی چون آدام اسمیت، نیلور و ماکس وبر دارند، باید ساختار و پردازش‌های درونی خود را به گونه‌ای دگرگون و نوسازی کنند که تمام توان و انرژی سازمان‌ها صرف پاسخگویی به نیازها و انتظارات جامعه(مردم یا مشتریان) شود. مهندسی مجدد، یعنی دگرگون‌سازی و طرح نو در انداختن، دگرگونی در ذهن(طرز فکر و نگرش مدیران و کارکنان)، در فرهنگ و نظام ارزشی، در فرایندها و پردازش‌ها، در ساختار و سازماندهی و در روش استفاده از منابع و امکانات و دگرگونی در روش استفاره از تکنولوژی اطلاعات و ازتباطات در سازمان‌ها. در سازمان‌های فعلی، سلسله مراتب به جای مشتری حکومت می‌کند و یک نگاه کلی به کیفیت محصولات و خدمات سازمان‌ها نمونه توزیع آن توسط شبکه‌های سنتی و کاغذ بازی‌های زاید، رفت و آمدهای مکرر و تلف شدن وقت، برای درک ضرورت انجام مهندسی مجدد کافی است.
طرح ارزشیابی کارکنان توسط مشتریان:
در برخی از سازمان‌های مشتری‌گرا (Consumer Oriented Companies) که در طراحی خطمشی‌های خود، بیشترین توجه را به مشتری دارند و در اندیشه کسب رضایت و وفاداری مشتریان هستند، فرم‌های خاصی تهیه شده و در دسترس مشتری قرار داده میشود و طی آن، از مشتری می‌خواهند تا کارمند نمونه را معرفی کند.این کارکنان پس از شناسایی، در سیستم انگیزشی مورد ارزیای قرار می‌گیرند.
موضوعات: بدون موضوع
لینک ثابت
