جدول (۱-۱) مدل مفهومی تحقیق
۱-۷ واژگان کلیدی
ERP ^[۱۱]برنامه ریزی منابع سازمان :
در واقع نوع جدیدی از سیستم های اطلاعاتی هستند که مشخصه برجسته آنها یکپارچه سازی تمامی فرآیندهای عملیاتی در حوزه های کارکردی سازمان از طریق بانک اطلاعاتی متمرکز می باشد (الوانچی ۱۳۸۰ ص ۳۶) .
^[۱۲]CSFعامل کلیدی موفقیت :
تعداد محدودی از حوزه ها که اگر نتایج این حوزه ها رضایت بخش باشد می توان از عملکرد رقابتی موفق سازمان اطمینان پیدا کرد این عوامل در سازمان ها عامل های کلیدی و مهمی هستند که برای دست یافتن به اهداف کسب و کار بر آن ها تمرکز می شود . حوزه هایی که در آن ها کارها باید انجام گیرند تا کارکرد سیستم اطلاعاتی موفق بود و اهداف مشخص دست یافت (علیزاده ۱۳۸۳ ص ۱۹) .

BSC ^[۱۳]کارت امتیازی متوازن :
روشی است که در آن استراتژی سازمان به شاخص های قابل اندازه گیری ترجمه و کنترل شده که منجر به تحقیق استراتژی ها می شود . این مدل در سال ۱۹۹۲ و توسط رابرت کاپلان و دیوید نورتون به عنوان سیستمی برای مدیریت بر سیاست ها و استراتژی های سازمان ارائه گردید و جدیدترین روش و سیستم موجود برای ارزیابی عملکرد سازمان می باشد. (ابن رسول ، طرهانی ، لطفی ،۲۰۰۷) .
^[۱۴]ANP فرایند تحلیل شبکه :
روش ANP روشی است که توسط توماس الساعتی در سال ۱۹۹۶ ابداع شد. در واقع بهبودی از AHP (تحلیل سلسله مراتبی) می باشد. در روش AHP وابستگی ها باید به صورت خطی ،از بالا به پایین و یا بلعکس می باشد. ساختار سلسله مراتبی مسائل ساده را از روی مصلحت حل می کند اما در سیستم پیچیده محدود می شود.
حال چنان چه وابستگی دو طرفه ، یعنی وزن معیارها به گزینه ها و وزن گزینه نیز به معیارها وابسته باشد مساله از حالت سلسله مراتبی خارج شده و تشکیل یک شبکه یا سیستم غیر خطی یا سیستم بازخورد را می دهد. که در این صورت برای محاسبه وزن عناصر باید از تئوری شبکه ها استفاده کرد.
۱-۸ روش تحقیق
با توجه به شناسایی شاخص های کلیدی از ۴ منظر BSC تحقیق حاضر از حیث روش پیمایشی است و با توجه به کاربرد آن در استقرار ERP از حیث هدف کاربردی است.
۱-۹ قلمرو تحقیق
الف) قلمرو مکانی: مطالعه موردی شرکت هواپیمایی هما
ب) قلمرو زمانی: استفاده از اطلاعات سال ۱۳۹۰ تا کنون همچنین برآورد می شود تحقیق حاضر تا تیر ماه سال ۱۳۹۳ ادامه یابد .
ج) قلمرو موضوعی : بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های یکپارچه مدیریت با رویکرد BSC
۱-۱۰ متغیرهای تحقیق
متغیر^[۱۵] کمیتی است که در دامنه معین می تواند از یک فرد به فرد دیگر یا از یک مشاهده به مشاهده دیگر ، مقدارهای مختلفی را به خود بگیرد ،بنابراین چیزی است که تغییر می پذیرد و پژوهشگر آن ها را بنا به هدف تحقیق خود کنترل ، دستکاری یا مشاهده می کند. در برخی مواقع ، متغیر ، نمادی است که اعداد یا ارزش های به آن منتصب میشود. (خاکی،۱۳۹۱، ۵۷) بنابراین دریک تحقیق برای پاسخ دادن به سوالات تحقیق و یا آزمون فرضیه ها, تشخیص متغیرها امری ضروری تلقی می شود.
الف) متغیر مستقل ^[۱۶] : متغیر مستقل یک ویژگی است که توسط پژوهشگر در مقدار آن دخالت یا دستکاری می شود تا تاثیرش بر روی متغیر وابسته مشاهده شود. ایجاد تغییر در یک متغیر مستقل باعث تغییر در متغیر وابسته می شود. (خاکی ،۱۳۹۱، ۵۷)
ب)متغیر وابسته ^[۱۷] : متغیر وابسته، متغیری است که هدف پژوهشگر تشریح یا پیش بینی تغییر پذیری آن است. که در قالب یک مساله تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد. با تجزیه و تحلیل متغیر وابسته و شناسایی عوامل موثر بر آن ، می توان پاسخ ها یا راه حل هایی را برای مساله شناخت (بست ، ۱۳۷۱، ۸۴) ، متغیر وابسته ، متغیری که تغییرات آن تحت تاثیر متغیر مستقل قرار می گیرد (سرمد و دیگران ۱۳۸۵).
^[۱۸]ERP به عنوان متغیر مستقل و بررسی عوامل کلیدی موفقیت CSF ^[۱۹] آن به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است.
۱-۱۱ ابزار گرد آوری اطلاعات
جمع آوری داده ها درمورد موضوع پژوهش یکی از اصلی ترین مراحل یک پژوهش است. جمع آوری اطلاعات به صورت مناسب می تواند پژوهشگر را در اجرای صحیح تحقیق و نتیجه گیری دقیق و مبتنی بر واقعیت کمک کند. اطلاعات را می توان به روش های گوناگون در مکانهای مختلف و انواع منابع گردآوری کرد.
در تحقیق حاضر از روش های ذیل جهت جمع آوری داده ها استفاده می شود.
جهت شناسایی شاخص های کلیدی ۴ گانه BSC از مصاحبه و پرسشنامه با خبرگان در شرکت هواپیمایی هما استفاده خواهد شد.
جهت شناسایی الویت شاخص های ۴ گانه BSC از پرشنامه با مقیاس ۹ فاصله ای و تکنیک بردار ویژه استفاده خواهد شد.
۱-۱۲ محدودیت ها و مشکلات تحقیق
مهم ترین محدودیت این تحقیق را می توان شناخت اندک و بعضاً نادرست افراد سازمان از عملکرد ERP در سازمان دانست. به علاوه علی رغم آنکه از نظر تئوریک امکان تفکیک برخی از فاکتورهای عملکردی به چندین زیر فاکتور عملکردی دیگر و وارد نمودن آن ها در فاز الویت بندی فاکتورهایی وجود داشت ( فرضاً برای فاکتورهای عملکردی ERP را می توان از منظر تئوریک به غیر از شاخص های ذکر شده به شاخص های دیگری چون گردش موجودی ها ، نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری ، گردش حساب های دریافتنی و ….. تفکیک نمود.) اما از آنجا که تعداد مقایسات زوجی در روش ANP که همانند روش تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی برای N عامل مورد قیاس از فرمول N(N-1))/2) تبعیت می کند، با افزایش تعداد فاکتورها ، تعداد مقایسات زوجی به نحوه فزاینده ای افزایش خواهد یافت و این به منزله افزایش قابل ملاحظه سوالات پرسشنامه است که خبرگان از پاسخ دادن به آن در قالب یک پژوهش دانشجویی امتناع خواهند ورزید.
فصل دوم ادبیات و پیشینه تحقیق
۲-۱ پیشینه‌ای از برنامه‌ریزی منابع سازمانی ERP
هدف از این گفتار بیان تاریخچه‌ای درباره برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) است. در اینجا سعی می‌شود تامین‌کنندگان اصلی ERP و نیز تاثیرات کلی توسعه سخت‌افزار و نرم‌افزارهای کامپیوتری بر این صنعت و نیز ادغام صنایع که اخیراً رخ داده است مورد بررسی اجمالی قرار گیرد. منابع لازم در این موضوع نیز از مصاحبه‌هایی که با آقایان ای دی، مک وبینی بنیان‌گذار شرکت Edward’s. Dj ریک آلن نایب رئیس پیشین بخش مدیریت مالی و ریک سؤ مشاور پیشین شرکت Edward’s D.j بدست آمده است. همچنین از اطلاعات آقای بیل رابینسون که سمت مشاور صنعتی را در اواسط دهه ۸۰ در IBMداشته، در تدوین این بخش استفاده شده است. حرکت از MRP که در اواخر ۱۹۷۰ و اوایل ۱۹۸۰ صورت گرفته در اثر نیاز به یکپارچه‌سازی توابع مختلف منابع سازمانی بوده است. نکته قابل توجه در این‌باره این است که بسیار پیش از آنکه سازمان‌ها به سوی ساختار تخت در اوایل دهه ۱۹۹۰ پیش بروند و نیاز به یکپارچه‌سازی داده‌ها را به عنوان یکی از بناهای اصلی کسب و کار تشخیص داده بودند. در ادامه تاریخچه‌ای از ERP و رابطه آن با یکی دیگر از سیستم‌های قبلی آن یعنی MRP II بیان می‌گردد.
برای جامع بودن مطلب، تاریخچه سیستم‌های اطلاعاتی را از دهه ۱۹۶۰ بررسی کرده سپس با سرعت از این دوره گذشته و پیشینه این سیستم‌ها را در دوره‌هایی که توسعه‌های مهمی در آن رخ داده بسط داده تا به دوره فعلی برسیم.
۲-۱-۱ دهه ۱۹۶۰ کامپیوترهای اولیه برنامه‌ریزی احتیاجات مواد MRP
در دهه ۱۹۶۰ عمده فشار رقابتی مربوط به هزینه بود. به تبع آن استراتژی ساخت و تولید، متمرکز بر محصول و حجم بالای تولید، برای حداقل کردن هزینه‌ها با توجه به فرض شرایط اقتصادی پایدار بود. در اوایل این دهه تمرکز نرم‌افزاری بیشتر بر روی سیستم‌های کنترل موجودی بود. در این مدت همچنان بیشتر از مفاهیم سنتی کنترل موجودی برای توسعه نرم‌افزارهای مرتبط استفاده می‌شد. معرفی سیستم کامپیوتری نقطه سفارش مجدد ROPکه شامل اندازه‌ اقتصادی سفارش و نقطه اقتصادی سفارش بود، نیازهای اساسی تولید برنامه‌ریزی و کنترل MPC این سازمان‌ها را برآورده می‌کرد.
در این راستا اولین تلاشی که سازمان‌ها برای دستیابی به سیستم یکپارچه اطلاعاتی انجام دادند در قالب یک گروه از نرم‌افزارها به نام پردازنده‌های صورت مواد BOMPS به منظور استفاده بهینه از مواد، تجهیزات و نیروی انسانی مورد استفاده قرار می‌گرفت. روش کامل در این برنامه‌ها بدین صورت بود که مقدار مورد نیاز محصول به همراه اجزاء و قطعات مورد نیاز برای تولید آن محصول به سیستم وارد می‌شد و سیستم می‌توانست بر اساس آن، همه مواد مورد نیاز برای تولید آن مقدار محصول را محاسبه و ارائه کند. بر اساس این نتایج، پرسنل تدارکات قادر بودند برای خرید و تدارک موارد مورد نیاز، برنامه‌ریزی لازم را به عمل آورند. ولی مشکل عمده‌ای که این نرم‌افزارها داشت آن بود که مقادیر مواد و قطعات موجود در خط تولید و یا مقادیر موجودی مانده در انبار که از تولیدی‌های قبلی باقی مانده بود را در نظر نمی‌گرفت. بنابراین میزان موجودی انبار به مقدار قابل توجهی افزایش می‌یافت. از سوی دیگر زمان تاخیر در سفارش مواد و تهیه آن نیز در محاسبات مدنظر قرار نمی‌گرفت. بنابراین سعی در تولید نرم‌افزارهایی برای کنترل موجودی انبار گسترش یافت و توجه مدیران به سمت سیستم‌های برنامه‌ریزی مواد مورد نیاز MRP سوق یافت MRP سیستم ابتدایی و نیز ستون فقرات MRP II در اواخر ۱۹۶۰ و به واسطه همکاری بین شرکت Case, j که تولیدکننده تراکتور بود و نیز شرکت IBM متولد شد. در آن زمان نرم‌افزار کاربردی MRP یک روش برای برنامه‌ریزی و زمان بندی مواد برای ساخت و تولید محصولات پیچیده بود. سیستم‌های اولیه کامپیوتری شده در MPC، برای مثال PICS شرکت IBM، سیستم تولید و کنترل موجودی بود که برای ذخیره کردن داده‌ها، از نوار مغناطیسی استفاده می‌کرد. فایل‌های اصلی Master File اقلام موجودی روی نوار ذخیره می‌شد نوارهای مربوطه به تراکنش در طی هفته تکمیل می‌شدند و با بهره گرفتن از این نوارها، نوارهای اصلی Master tape به‌روزآوری شده به علاوه لیستی از سفارشات بر پایه محاسبات انجام گرفته برای مقادیر سفارش، موجودی اطمینان و موجودی در دست حاصل می‌شدند.
MRPکه شکل پیشرفته BOPMS بود، با در دست داشتن اطلاعات لازم در مورد میزان تقاضا برای محصولات و همچنین ساختار محصولات مورد نیاز می‌توان به راحتی مقدار مورد تقاضا برای هر محصول و اجزای آن را محاسبه کرد و این کار باعث کاهش خطای موجود در زمان پیش‌بینی می‌کرد. در این روش مشکلات موجود در نرم‌افزارهای پردازشگر صورت مواد نیز حل شده بود. به عبارت دیگر این سیستم، میزان موجودی گردش و زمان تهیه مواد را نیز در نظر می‌گرفت و بر این اساس برنامه‌ریزی شده‌ای برای خرید و تولید مواد ارائه می‌داد. سیستم‌های MRP اولیه که با MRP I شناخته می‌شدند اطلاعات بازاریابی موجود در برنامه کلان تولید MPSرا با اطلاعات مربوط به سطوح جاری موجودیها و سفارشات تولید، ‌خرید، اطلاعات تکنولوژیک در مورد ساختار محصول و فرایندهای تولید آن محصول ترکیب می‌کند. نتایج به دست آمده به این صورت خواهد بود که از هر قطعه، مواد اولیه، محصول و… چه میزان خریداری، تولید و یا مونتاژ می‌شود و چه موقع سفارش خرید یا تولید صادر می‌شود؟
برنامه کلان تولیدMPS، اطلاعات مربوط به سفارشات مشتریان شرکت و پیش‌بینی‌های تقاضای انجام شده را در هر دوره ترکیب می‌کند این اطلاعات با حجم موجودیهای جاری مقایسه می‌شود و زمان دریافت اقلام مورد نیاز نیز با توجه به زمان تاخیر دریافت اقلام از عرضه‌کنندگان یا در سطح کارخانه (از سایر دپارتمانها) منظور می‌گردد.
مهمترین مشکل این نرم‌افزار و نرم‌افزارهای مشابه، در این دوره اجرای آن بر روی مین فریم‌های گران قیمت مستقر در مراکز دانشگاهی و یا نظامی و… بود و همین امر فاصله زمانی بین دو برنامه‌ریزی را افزایش می‌داد. نکته جالب در محاسبات مربوط به اندازه بهینه سفارش با بهره گرفتن از هزینه‌های سفارش‌دهی و نگهداری و نیز نرخ تقاضا این بود که کامپیوترهای اولیه و نیز ابتدایی نسل دوم قادر به گرفتن ریشه نبودند، بنابراین قسمت نهایی محاسبات مقدار بهینه سفارش با دست انجام می‌شد. به واسطه مشکلات مربوط به ابزارهای ذخیره‌سازی و حافظه‌های کامپیوتری بود که MRP چندان امکان‌پذیری فنی نداشت و در اصل در دسترس قرار گرفتن حافظه‌های با دسترسی تصادفی بود که بازی را به نفع MRP برگرداند و امکان‌پذیری آن را تضمین کرد.
۲-۱-۲دهه ۱۹۷۰ توسعه‌های MRP، سخت‌افزار و نرم‌افزار کامپیوتری
سیستم‌های MRP بزرگ، با کارایی کم و گران قیمت بودند. این سیستم‌ها کارکنان زیادی برای پشتیبانی کامپیوترهای مین فرم نیاز داشتند. ذخیره‌سازی مهمترین تکنولوژی توانمندساز برای توسعه بسیار از سیستم‌های یکپارچه اطلاعات کسب و کار بود. در این زمان کلمه «Data Base» هنوز وارد دایره لغات نشده بود.
در اواخر دهه ۱۹۷۰ مهمترین فشار رقابتی جهت‌گیری به سوی بازاریابی بود که نتیجه آن استراتژی‌های مبتنی بر هدف گرفتن بازار، با تاکید بر یکپارچه‌سازی بیشتر تولید و برنامه‌ریزی بود. MRP این احتیاجات را به خوبی برآورده می‌کرد، زیرا یکپارچه‌سازی را بین پیش‌بینی، جدول کل برنامه‌ریزی تولید MPS و تامین احتیاجات را فراهم نموده به علاوه کنترل تولید کارگاهی را امکان‌پذیر می‌کرد MRP با سرعت نسبتاً خوبی به یک جزء پایه‌ای و خصوصی در برنامه‌ریزی مواد، و مدیریت تولید و کنترل آن تبدیل شد.
اواسط دهه ۱۹۷۰ شاهد ظهور کمپانی‌های اصلی نرم‌افزاری که تبدیل به تامین‌کنندگان کلیدی ERP شدند بودیم در سال ۱۹۷۲ پنج مهندس در منهیم آلمان SAP را راه‌اندازی کردند. هدف شرکت، تولید و بازاریابی برای نرم‌افزارهای استاندارد یکپارچه‌سازی راه‌ حل ‌های کسب و کار بود.
شرکت Lawson Soft ware در سال ۱۹۷۵ تاسیس شد که در آن ریچارد لاوسون و شریک تجاری آن‌ها جان سرولو نیاز به تهیه پکیچ‌های از قبل آماده راه‌ حل ‌های کسب و کار سازمان را که می‌توانند جایگزین مناسبی برای نرم‌افزارهای کسب و کار تغییر یافته باشند را احساس کردند.
Edward’s. D.Jبه وسیله، جک تامسون، ران گریگوری و ای دی مک ویلنی تاسیس شد. شرکت oracle هم به وسیله لاری ایسون و همزمان با شرکت Edward’s. D.j شرکت در سال ۱۹۷۷ تاسیس شدند. oracle اولین سیستم مدیریت پایگاه داده‌ای رابطه‌ای را نام SQL)زبان پرس‌وجوی ساختاری) را در سال ۱۹۷۹ معرفی کرد. در سال ۱۹۷۸ جان پان شرکتBaanرا در هلند به منظور ارائه خدمات مشاوره‌ای مالی و مدیریتی راه‌اندازی کرد.
در سال ۱۹۷۵ IBM سیستم حسابداری و مدیریت ساخت و تولید خود را با نام MMASمعرفی کرد که بیل رابینسون آن را جزء پیشگامان واقعی صنعت ERP می‌داند. که قادر بود دفتر معین کل و هزینه‌های هر شغل را به علاوه پیش‌بینی‌های بدست آمده از تبادلات تولید و موجودی را تهیه کند این سیستم همچنین قادر بود سفارشات تولید را با بهره گرفتن از سفارشات مشتریان محاسبه کند.
در آن زمانIBM تلاش می‌کرد تا نرم‌افزارهای جدید خود را با ارائه سیستم‌های سخت‌افزار جدید هماهنگ کند در سال ۱۹۷۸ سیستمIBM، یک مینی‌کامپیوتر و ارزان‌تر از مین‌ فریم‌های اولیه که شامل مجموعه‌ای جدید از نرم‌افزارهای کاربردی بود و با تنظیم ساخت و تولید، حسابداری و اطلاعات تولید و کنترل یا به اصطلاح MAPICS نامیده می‌شد را معرفی کرد. این نرم‌افزار یکپارچه کاربردی MMAS را به سطح دیگری با قابلیت دفتر معین کل، حسابهای پرداختی ورودی‌های سفارش و فاکتورهای، حسابهای دریافتی، تحلیل سیستم پشتیبانی و جمع‌ آوری اطلاعات حقوق، تعریف محصولات و تولید، مدیریت موجودی، برنامه‌ریزی احتیاجات مواد و کنترل تولید ارتقاء دارد.
توسعه سخت‌افزارها و نرم‌افزارهای جدید سیستم‌های ابتدایی MRP را منسوخ کرد. با بهبود مستقر سخت‌افزارها و در دسترس بودن آن‌ها با قیمت مناسب و روند رو به رشد بهبود نرم‌افزارها امکان اضافه نمودن کارکردهایی با قابلیت دسترسی به پایگاه داده مرکزی فراهم شد درحقیقت تکنولوژی جدید اجازه گسترش سیستم به منظور پشتیبانی از کارکردهای متنوع‌تر و در عین حال مزیت استفاده از یکپارچگی را می‌داد. درحقیقت با جایگزینی سریع دیسکهای سخت محدودیت‌های فیزیکی پیش‌روی بسیاری از شرکت‌ها از جمله تولیدکنندگان نرم‌افزارهای MRP برداشته شد.