۲۷-۲۴

مدیریت ارتباط بامشتری

سوالات ۱ تا ۱۴ پرسشنامه

۳-۶- روایی و پایایی پرسشنامه

۳-۶-۱- تعیین اعتبار( روایی) پرسشنامه

مفهوم اعتبار به این پرسش پاسخ می دهد که ابزار اندازه ­گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را می سنجد (خاکی،۱۳۸۷). بدون آگاهی از اعتبار ابزار اندازه گیری نمی توان به دقت داد ههای حاصل از آن اطمینان داشت. برای تعیین اعتبار پرسشنامه روش های متعددی وجود دارد که یکی از این روشها اعتبار محتوا می باشد. اعتبار محتوا نوعی اعتبار است که برای بررسی اجزای تشکیل دهنده یک ابزار اندازه گیری به کار برده می­ شود. اعتبار محتوای یک ابزار اندازه گیری به سوالهای تشکیل دهنده آن بستگی دارد. اگر سوال­های پرسشنامه به طور واقعی معرف ویژگی ها و مهارت های خاصی باشد که محقق قصد اندازه گیری آنها را داشته است ، آزمون دارای اعتبار محتوا است. برای اطمینان از اعتبار محتوا، باید در موقع ساختن ابزار چنان عمل کرد که سوالهای تشکیل دهنده ابزار اندازه گیری معرف قسمتهای محتوای انتخاب شده باشد. بنابراین اعتبار محتوا، ویژگی ساختاری ابزار اندازه گیری است که همزمان با تدوین آزمون در آن تنیده می شود. اعتبار محتوای یک آزمون معمولاً توسط افرادی متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین می شود. اعتبار محتوای این پرسشنامه توسط استاد راهنما و تعدادی از مدیران بانک های ملی وملت کاشان مورد تأیید قرار گرفته است و از اعتبار لازم برخوردار می باشد.

۳-۶-۲- تعیین پایایی( قابلیت اعتماد) پرسشنامه

قابلیت اعتماد یا پایایی یکی از ویژگی­های فنی ابزار اندازه گیری است. مفهوم یاد شده به این معنا که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دهد.
دامنه ضریب قابلیت اعتماد از صفر (عدم ارتباط) تا ۱+ ( ارتباط کامل) است. ضریب قابلیت اعتماد نشانگر آن است که تا چه اندازه ابزار اندازه گیری ویژگی های با ثبات آزمودنی و یا ویژگیهای متغیر و موقتی وی را می سنجد. برای محاسبه ضریب قابلیت اعتماد ابزار اندازه ­گیری، شیوه های مختلفی به کار برده می­ شود. از آن جمله می توان به روش های زیر اشاره نمود :
اجرای دوباره آزمودنی (روش بازآزمایی)
روش موازی (همتا)
روش تصنیف (دو نیمه کردن)
روش کودر – ریچارد سون
روش آلفای کرونباخ.
در این تحقیق به منظور تعیین پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استفاده گردیده است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری که خصیصه های مختلف را انداز هگیری می کند به کار می رود. برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمر ه های هر زیرمجموعه سوال های پرسشنامه و ورایانس کل را محاسبه کرد.
سپس با بهره گرفتن از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را محاسبه کرد.

که در آن :
=J تعداد زیر مجموع ههای سئوال های پرسشنامه یا آزمون
= SJ²واریانس زیر آزمون Jام
^۲S = واریانس کل پرسشنامه یا آزمون
بنابراین به منظور اندازه گیری قابلیت اعتماد که از روش آلفای کرونباخ استفاده شد و نر م افزار Spss مورد بهره برداری قرار گرفت. بدین منظور یک نمونه اولیه شامل ۳۰ پرسشنامه پیش آزمون گردید و سپس با بهره گرفتن از داده های به دست آمده از این پرسشنامه ها و به کمک نر م افزار Spss میزان ضریب اعتماد با روش آلفای کرونباخ محاسبه شد که برای سئوالات کیفیت زندگی کاری عدد ۷۶۲/۰ درصد و برای سئولات مدیریت ارتباط با مشتری عدد ۷۹۸/۰ درصد بدست آمد و از آنجا که این ضرایب بیشتر از ۷۰/۰% می باشد این اعداد نشان دهنده آن است که پرسشنامه مورد استفاده، از قابلیت اعتماد و یا به عبارت دیگر از پایایی بسیار خوبی برخوردار می باشد. جدول زیر نتیجه آزمون پایایی را نشان می دهد .
جدول ۳-۲ نتیجه نهایی آزمون پایایی سوالات

متغیر

تعداد گویه

ضریب آلفای کرونباخ

کیفیت زندگی کاری

۲۷

۷۶۲/۰

مدیریت ارتباط با مشتری

۱۴

۷۹۸/۰

۳-۷- تجزیه و تحلیل آماری