رضایت و اعتماد مفاهیمی هستند که به احساسات یا نگرش یک طرف با توجه به طرف دیگر اشاره می‌کنند. فرآیندی که منجر به ایجاد اعتماد مصرف‌کننده نسبت به یک برند می‌شود بر تجربه مصرف گذشته برند استوار است. عوامل زیادی (مثل آگهی‌های بازرگانی، تبلیغات توصیه‌ای، کاربرد محصول و رضایت) بر اعتماد به برند تاثیر می‌گذارند (کلر، ۱۹۹۳؛ کریشنان، ۱۹۹۶). زمانی که مصرف‌کنندگان از یک محصول راضی باشند، آنها این اعتماد یا اطمینان را در ذهن خود شکل می‌دهند که محصولات یا خدمات ارائه شده، آن چه را که وعده داده شده برآورده می‌کنند و در این محصول نسبت به محصولات ناآشنا ریسک کمتری را درک می‌کنند. تبدیل رضایت از برند به اعتماد به برند به تکرار تجربه مثبت مصرف نیاز دارد؛ زیرا ارتباط همراه با تعهد بین خریدار و فروشنده در طول زمان توسعه پیدا می‌کند (دویر و همکاران، ۱۹۸۷). تجربه مصرف کلی، نسبت به دیگر تماس‌های اتفاقی با برند تاثیر بیشتری بر اعتماد به برند دارد؛ زیرا باعث ایجاد احساساتی می‌شود که با اطمینان در ارتباط است (کریشنان، ۱۹۹۶). رضایت که از طریق برآوردن وعده‌های داده شده و حمایت از رفاه و علاقه مصرف‌کننده ایجاد می‌شود، منجر به ایجاد اعتماد می‌گردد (گنزان، ۱۹۹۴). بنابراین، رضایت از برند ارتباط مثبتی با اعتماد به برند دارد.

۲-۸- اعتماد به برند و ارزش ویژه برند
در نظر گرفتن ارزش ویژه برند به عنوان دارایی مبتنی بر بازار به این مورد اشاره می‌کند که ایجاد و حفظ اعتماد یکی از عوامل اصلی موثر بر ارزش ویژه برند است؛ به خاطر اینکه اعتماد ویژگی کلیدی هر ارتباط موفق بلندمدت است (مورگان و هانت، ۱۹۹۴). منطق پشت وجود برند، اشاعه اعتماد به برند است، به خصوص زمانی که تماس مستقیم بین مصرف‌کننده و شرکت وجود نداشته باشد. یکی دیگر از موارد حمایت‌کننده این بحث این است که ارزش ادراک شده منحصر به فرد یک برند توسط مصرف‌کننده ممکن است از اعتماد به برند خاصی به خاطر ارزش ویژه آن ناشی شود که دیگر برندها از آن برخوردار نیستند (چادهوری و هالبروک، ۲۰۰۱).
از دیدگاه مدیریتی شرکت‌ها نیز باید به دنبال جلب اعتماد مشتری به منظور ایجاد ارتباط باشند. در بازار مصرفی، مصرف‌کنندگان مشابه زیادی وجود دارند که حضور تعداد زیاد مصرف‌کننده امکان ایجاد و توسعه ارتباط شخصی شرکت با هر فرد را غیرممکن می‌سازد. بنابراین، برند باید ارتباط خود را با مصرف‌کنندگان توسعه دهد تا جایگزین ارتباط مستقیم شخصی بین شرکت و مصرف‌کننده شود (شس و پارواتیار، ۱۹۹۵). اعتماد یکی از اجزای ارتباط مصرف‌کننده با برند است که از طریق ارتباط با برند افزایش پیدا می‌کند.
۲-۹- رضایت از برند و ارزش ویژه برند
آگاهی از برند به عنوان توانایی مصرف‌کننده در تشخیص یا یادآوری یک برند هنگام مواجه با آن تعریف می‌شود. مشتریان راضی در مقایسه با مصرف‌کنندگان ناراضی ممکن است نام برند را زودتر به خاطر آورند. در عین حال، مصرف‌کنندگانی که نارضایتی زیادی از برند دارند ممکن است به علت نارضایتی آگاهی بیشتری از آن برند داشته باشند. از این‌رو، هم سطوح بالای نارضایتی و هم رضایت زیاد می‌تواند باعث ایجاد تداعی قوی در ذهن مصرف‌کننده نسبت به برند شود. برندها دارای تصویر هستند (چادهوری و همکاران، ۱۹۹۸). یک تصویر، مجموعه‌ای از تداعی‌هایی در ذهن مصرف‌کننده است که به شکل معناداری سازماندهی شده‌اند. درست زمانی که مصرف‌کننده در حال توسعه ارتباطات بین برند، ویژگی‌ها و مزایای ادراک شده آن است، تداعی‌هایی نسبت به برند بر اساس ویژگی‌ها و مزایای ادراک شده آن در ذهن او به وجود می‌آید. رضایت و کیفیت ادراک شده ارتباط زیادی با یکدیگر دارند (کلر، ۱۹۹۳) که در تحقیقات گذشته وجود این ارتباط تایید شده است (مثل اندرسون و همکاران، ۱۹۹۴). دو دیدگاه در مورد رابطه بین کیفیت ادراک شده و رضایت وجود دارد. در یک دیدگاه رضایت به عنوان نتیجه کیفیت ادراک شده در نظر گرفته می‌شود. در حالیکه، در دیدگاه دیگر رضایت منجر به ادراک بالاتری از کیفیت می‌شود. به احتمال زیاد مشتریان راضی در مقایسه با مشتریان ناراضی ادراک قوی‌تر و مطلوب‌تری از کیفیت دارند. رضایت تاثیر مثبتی بر قدرت و مطلوبیت تداعی‌های مرتبط با کیفیت نسبت به برند در ذهن مصرف‌کننده دارد. رضایت جزء لازم ولی ناکافی وفاداری به برند است (آگوستین و سینگ، ۲۰۰۵). رضایت پیشایند وفاداری به برند است که افزایش در رضایت منجر به افزایش در وفاداری به برند می‌شود (بولتون، ۱۹۹۸). رضایت از برند یکی از عوامل تعیین‌کننده وفاداری به برند است. برخی از محققان (کرونین و تیلور، ۱۹۹۲) شامل آنهایی که وفاداری را بر حسب قصد و نیت یا نگرش مفهوم‎سازی می‌کنند، شواهدی دال بر وجود ارتباط مثبت بین رضایت و وفاداری یافتند. باور غالبی وجود دارد مبنی بر اینکه مصرف‌کنندگان راضی اغلب وفادارند و درگیر تکرار خرید می‌شوند (یونگ و پیترسون، ۲۰۰۴).
۲-۱۰- ارزش ویژه برند^[۸۲]
در عصر جهانی شدن، رقابت بین سیاست‌گذاران در سطوح مختلف (کشور، صنعت و شرکت) و در بخش‌های متفاوت به موضوع مهمی تبدیل شده است (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۹۹۹). در بازارهای رقابتی داخلی و خارجی، استراتژی‌های تجاری به منظور سوق دادن شرکت به سمت مجموعه جدیدی از جایگاه رقابتی توسعه پیدا کردند. عامل کلیدی موفقیت سازمان‌ها در شرایط رقابتی و در سطح جهانی، توانایی آنها برای نفوذ در فعالیت‌ها جهت یکپارچه‌سازی بازار، عملیات و فرهنگ است. برای دستیابی به این هدف، یکی از معروف‌ترین مفاهیم بازاریابی که در دهه‌ های اخیر مورد توجه قرار گرفته، ارزش ویژه برند است (خسروی و همکاران، ۲۰۱۲).
۲-۱۰-۱- تعریف ارزش ویژه برند
مبحث ارزش ویژه برند محصولات در اصول بازاریابی ریشه دوانیده است. به طور سنتی، ارزش ویژه برند در حوزه محصولات و اغلب اوقات در زمینه محصولات مصرفی مطالعه شده است (کلر، ۲۰۰۳؛ آکر، ۱۹۹۱). از زمانی که مفهوم ارزش ویژه برند برای اولین بار در دهه ۸۰ به وسیله فعالان عرصه تبلیغات مورد استفاده قرار گرفت (کاب – والگرن و همکاران، ۱۹۹۵)، توجه محققان بازاریابی و دانشگاهیان را به خود جلب کرده است. ارزش ویژه برند مفهوم مهم، چالشی و پایه‌ای مدیریت برند است و از واژه‌های متفاوتی برای توضیح آن استفاده می‌شود که عبارت‌اند از: دارایی‌های اختصاصی، توسعه برند، رفتار بازار، نگرش برند، معیارهای متفاوت مالی، ذهنیت مشتری، نتایج سطح بازار - محصول، ارزش برند و تصویر برند. این مفاهیم احتمالا به دلیل اینکه مفاهیم مشابه‌ آنها را پوشش می‌دهند، به ندرت مورد استفاده قرار می‌گیرند، مثلا تصویر برند از نظر مفهومی مشابه تداعی برند است. حتی بین مفاهیمی که به طور گسترده در تعریف ارزش ویژه برند مورد استفاده قرار می‌گیرد معانی مشترک قابل توجهی وجود دارد. مفاهیم آگاهی از برند و وفاداری به برند از نظر مفهومی همپوشانی دارند؛ زیرا آگاهی از برند شرط لازم برای وفاداری به برند است (ویلکاکس و همکاران، ۲۰۰۸). تعاریف متعددی برای ارزش ویژه برند ارائه شده است.
ارزش ویژه برند ارزش افزوده‌ای است که به وسیله نام برند ایجاد می‌شود (فارکوهار و همکاران، ۱۹۹۱).
کاماکورا و راسل آن را به عنوان منفعت افزایشی می‌دانند (کاماکورا و راسل، ۱۹۹۳).
به طور کلی، ارزش ویژه برند کیفیت و قصد انتخاب است (آگاوال و راو، ۱۹۹۶).
آکر مفهوم ارزش ویژه برند را به عنوان مجموعه‌ای از دارایی‌ها و بدهی‌های مرتبط با برند می‌داند که باعث ایجاد ارزش هم برای شرکت و هم برای مصرف‌کننده می‌شود (آکر، ۱۹۹۱).
اردم و سوئیت معتقدند ارزش ویژه برند مبتنی بر مصرف‌کننده، نشانه معتبری از جایگاه یک محصول است (اردم و سوئیت، ۱۹۹۸).
جریان نقدی آتی اضافی که از پیوند یک برند با یک محصول یا خدمت موجود حاصل می‌شود (بییل، ۱۹۹۲).
به طور کلی، ارزش ویژه برند را می‌توان ارزش افزوده به شرکت، تجارت یا مصرف‌کننده توسط برند یک محصول تعریف کرد یا آن را اختلاف بین ارزش یک محصول دارای برند و ارزش آن بدون برند برای مصرف‌کننده دانست (مک‌کوئین، ۱۹۹۱).
شکل‌گیری و افزایش ارزش ویژه برند برای موفقیت شرکت‌ها در محیط تجاری معاصر امری حیاتی است. اهمیت ارزش ویژه برند به خاطر محتوای اطلاعاتی باکیفیتی است که برای مصرف‌کننده هنگام پردازش اطلاعات در مورد یک برند خاص فراهم می‌شود (ویلکاکس و همکاران، ۲۰۰۸). مدیریت مناسب ارزش ویژه برند منجر به وفاداری بیشتر، کاهش ریسک فعالیت‌های بازاریابی و بحران‌های بازاریابی، پاسخ منعطف به نوسان قیمت، حمایت و همکاری بیشتر، ارتباطات بازاریابی موثر، فرصت‌های بیشتر برای توسعه برند، جاذبه بیشتر برای سرمایه‌گذاران، حمایت بیشتر از سرمایه‌گذاران (کلر، ۲۰۰۳؛ آکر، ۱۹۹۱؛ ون‌آکن، ۲۰۰۵)، حاشیه سود بالاتر (دلوکیکو و همکاران، ۲۰۰۷) و حفاظت در برابر رقبای بالقوه در حین برونسپاری (لیم و تن، ۲۰۰۹) می‌شود. سطوح بالای ارزش ویژه به دست آمده از طریق برندهای قوی منجر به تمایل مصرف‌کننده برای پرداخت قیمت بیشتر، توصیه برند و در نظر گرفتن توسعه برند می‌شود (ایلوادی و همکاران، ۲۰۰۳). ارزش بالای ویژه برند به شرکت کمک می‌کند تا هویت خود را در بازار تعیین کند (آکر، ۱۹۹۱).
به نظر می‌رسد بین کلمه ارزش ویژه برند و ارزش برند ابهاماتی وجود دارد. ارزش برند اغلب شامل دیدگاه حسابداری است که به وسیله معیارهایی مثل سود مالی بیان می‌شود. البته گاهی اوقات ارزش ویژه برند به ارزش مالی برند هم اشاره می‌کند (سیمون و سولیوان، ۱۹۹۳؛ بییل، ۱۹۹۲)؛ ولی در حوزه بازاریابی به طور معمول به دارایی برند، دارایی نامحسوس برند (آکر، ۱۹۹۲؛ بری، ۲۰۰۰؛ لازار و همکاران، ۱۹۹۵) که باعث افزایش (کاهش) ارزش برند می‌شود، اشاره می‌کند.
۲-۱۰-۲- پیشایندها و پیامدهای ارزش ویژه برند^[۸۳]
ایجاد ارزش برای شرکت
ارزش ویژه برند
ابعاد ارزش ویژه برند
ایجاد ارزش برای مصرف‌کننده
ارزش ویژه برند مبنایی برای سازمان‌های استراتژیک فراهم می‌کند تا برای شرکت و مشتریان ارزش ایجاد کند. با فراهم شدن ارزش برای مشتریان، به‌طور غیرمستقیم ارزش ویژه برند باعث افزایش ارزش شرکت نیز می‌شود. ارزش ویژه برند و ارزش ایجاد شده برای مشتری از طریق افزایش کارایی و اثربخشی برنامه‌های بازاریابی، وفاداری به برند، حاشیه سود، توسعه برند و مزیت رقابتی^[۸۴] برای شرکت ارزش ایجاد می‌کند (آکر، ۱۹۹۱). زمانی که ارزش ویژه برند افزایش پیدا می‌کند، انتظار می‌رود شرکت نرخ برگشت سرمایه مثبت داشته باشد و مشتری ارزش بیشتری دریافت ‌کند (لین و جاکبسون، ۱۹۹۵؛ کلر، ۱۹۹۸). منطق اساسی ارزش ویژه برند قوی این است که انتظار می‌رود باعث افزایش ارزش، قصد خرید مشتری و عملکرد بازار سازمان ‌شود (آکر، ۱۹۹۶).
ارزش ویژه برند به دو دلیل مورد بررسی قرار می‌گیرد: دلیل اول، ارزیابی یک برند، مخصوصأ تخمین ارزش یک برند، به منظور دستیابی به مقاصد مالی یا سازماندهی فعالیت‌های تجاری است و دلیل دوم، کسب توانایی برای افزایش خروجی بازاریابی از طریق دانش مصرف‌کننده در مورد برند و توسعه استراتژی مناسب برند است (کلر، ۲۰۰۳).
۲-۱۰-۳- دیدگاه‌های موجود در مورد ارزش ویژه برند^[۸۵]
ارزش ویژه برند ابزاری برای اندازه‌گیری قدرت رقابتی برندها می‌باشد (فارکوهار، ۱۹۸۹) که از زمان شکل‌گیری این مفهوم تاکنون از سوی محققان این حوزه با دو نگرش مورد بررسی قرار گرفته است (شاهرخی و موتمنی، ۱۹۹۸):
دیدگاه مالی (مبتنی بر عملکرد مالی برند در بازار): اگر به ارزش ویژه برند از دیدگاه مالی نگاه شود، به عنوان روشی برای کمک به بهبود برند در نظر گرفته می‌شود (مایرز، ۲۰۰۳). در این دیدگاه، ارزش ویژه برند از طریق ارزش مالی بازار یک شرکت مثل جریان وجه نقد (سیمون و سولیوان، ۱۹۹۳)، قیمت سهام (شاهرخی و موتمنی، ۱۹۹۸)، سود برند بر مبنای داده‌های تاریخی (کاپفرر، ۲۰۰۲) و تصمیم به تملک (ماهاجان و همکاران، ۱۹۹۴) اندازه‌گیری می‌شود.
دیدگاه بازاریابی (یا رویکرد مبتنی بر مشتری^[۸۶]): در دیدگاه بازاریابی، ارزش ویژه برند با بهره گرفتن از رویکرد مصرف‌گرا اندازه‌گیری می‌شود که ارزش ویژه برند را هم برای مصرف‌کنندگان و هم برای شرکت‌ها شناسایی می‌کند (یو و دانتو، ۲۰۰۱). مطالعات نشان داده که ارزش ویژه برند بر قیمت‌گذاری بالاتر، سهم بازار، عملکرد شرکت، قصد خرید، شهرت برند و توسعه برند تاثیر می‌گذارد (کیم و کیم، ۲۰۰۳). ارزش ویژه برند از طریق افزایش اعتماد و رضایت مصرف‌کنندگان منجر به سرمایه‌گذاری بر روی برند شرکت‌ها، رشد بیشتر تجارت و در نتیجه افزایش سود شرکت‌ها می‌شود. می‌توان این‌گونه جمع‌بندی کرد که ارزش ویژه برند از دیدگاه بازاریابی، رویکردی مبتنی بر مشتری است که ارزش برند را برای مشتریان مشخص می‌کند. سه عنصر کلیدی که در این رویکرد وجود دارد عبارت‌اند از:
ارزش ویژه برند در واکنش‌های متفاوت مشتریان ریشه دارد. اگر هیچ تفاوتی در واکنش‌های مشتری وجود نداشته باشد، هر محصول بی‌نام و نشانی را می‌توان به آنها فروخت. در چنین حالتی رقابت فقط بر سر قیمت است.
تفاوت‌ها در واکنش‌های مشتریان در نتیجه آگاهی و دانش آنها از برندها ایجاد می‌شود. در حقیقت، اگرچه فعالیت‌های بازاریابی شرکت تاثیر بسزایی بر ارزش ویژه برند دارد؛ اما آنچه در نهایت بر تصمیم خرید تاثیر می‌گذارد، ذهنیت مشتریان از برند است.
واکنش‌های متفاوت‌ مشتریان که عامل ایجاد ارزش ویژه برند هستند، در احساسات، ادراکات، ترجیحات و رفتارهای مرتبط با تمامی جنبه‌های تاثیرگذار برند مثل انتخاب برند، به خاطر آوردن برند در لحظه خرید، پاسخ‌ها نسبت به فعالیت‌های پیشبرد فروش و ارزیابی آنها از تعمیم برندها منعکس می‌شوند.
بررسی ارزش ویژه برند از دیدگاه مالی هر شرکت نیازمند دسترسی به اطلاعات مالی مثل حجم فروش، سود خالص، حاشیه سود، جریان وجه نقد و … است. از آنجایی که این اطلاعات جزء اطلاعات محرمانه محسوب می‌شوند، دسترسی به این اطلاعات امکان‌پذیر نمی‌باشد. بنابراین امکان بررسی ارزش ویژه برند از دیدگاه مالی وجود ندارد. در این پژوهش با توجه به عدم امکان دسترسی به اطلاعات ثانویه در مورد معیارهای مالی ارزش ویژه برند شرکت کاله تلاش گردیده ارزش ویژه برند از دیدگاه بازاریابی ارزیابی شود.
۲-۱۰-۴- ارزش ویژه برند از دیدگاه بازاریابی (CBBE)
برندها منابع ارزش مالی و احساسی هستند. اندازه‌گیری این ارزش، ارزش ویژه برند نام دارد. ارزش ویژه برند از دیدگاه‌های متفاوتی مورد بررسی قرار گرفته (بو و همکاران، ۲۰۰۹) و مدل‌های زیادی در دنیا ارائه شده (کلر، ۲۰۰۸) که مهمترین مدلهای پذیرفته شده عبارت‌اند از:
ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف‌کننده بر اساس مدل کلر
کلر در سال ۱۹۹۳ برای اولین بار به تعریف CBBE می‌پردازد: «اثر متمایز دانش نسبت به برند بر واکنش مشتری به بازاریابی آن برند». کلر ارزش ویژه برند را با بررسی دانش برند و پاسخ متفاوت به بازاریابی یک برند توضیح می‌دهد و دو رویکرد اساسی (مستقیم و غیر مستقیم) برای اندازه‌گیری ارزش ویژه برند ارائه داده که بر دو ساختار تاکید می‌کند: آگاهی از برند و تصویر برند. رویکرد غیر مستقیم تلاش می‌کند تا منابع بالقوه کانال‌های توزیع ارزش ویژه برند مبتنی بر مصرف‌کننده، اثربخشی ارتباطات بازاریابی و موفقیت برند را از طریق اندازه‌گیری آگاهی از برند و ویژگی‌ها و ارتباطات بین تداعی‌های برند شناسایی کند. رویکرد مستقیم بر پاسخ مصرف‌کننده بر عناصر مختلف برنامه بازاریابی شرکت تمرکز می‌کند (کلر، ۱۹۹۳). از نظر کلر ارزش ویژه برند فرآیندی چند مرحله‌ای است که اجرای موفقیت‌آمیز هر کدام از این مراحل به موفقیت مرحله قبلی بستگی دارد (کلر، ۲۰۰۸). این مراحل شامل:
الف: حصول اطمینان از ارتباط بین هویت برند و ایجاد تداعی برند در ذهن مصرف‌کننده با توجه به نیاز آنها و کلاس (طبقه) محصول.
ب: ایجاد و تثبیت مفهومی دقیق از برند در ذهن مصرف‌کننده از طریق برقراری ارتباط استراتژیک بین تداعی محسوس و نامحسوس برند با برخی از ویژگی‌های محصول.
ج: پاسخ مناسب مشتریان به هویت و معنای برند.
د: تغییر پاسخ مشتری به برند با هدف برقراری ارتباط نزدیک و ایجاد وفاداری قوی بین مشتریان.
ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف‌کننده بر اساس مدل آکر (خسروی و همکاران، ۲۰۱۲).
از دیدگاه آکر ارزش ویژه برند به پنج گروه از دارایی‌ها و بدهی‌های مرتبط با تعهد، نام و نشان برند تقسیم می‌شود که باعث افزایش (کاهش) ارزش شرکت و مصرف‌کنندگان آن می‌شود. این مجموعه دارایی‌ها و بدهی‌ها شامل وفاداری به برند، آگاهی از برند، کیفیت ادراک شده، تداعی برند و دیگر دارایی‌های وابسته به برند هستند که به ابعاد ارزش ویژه برند معروف شدند. چهار بعد اول ارزش ویژه برند جزء دارایی‌های نامحسوس هستند (جانتونن و همکاران، ۲۰۱۰). وی این پنج بعد را مبنای سنجش ارزش ویژه برند می‌دانست. این مفهوم‌سازی تنها متناظر با CBBE می‌باشد.
تداعی برند
آگاهی از برند

Kemmerling

 

۱۹۹۰

 

در این مطالعه هدف این بود که شاخص‌های سکونتی مربوطه تعیین شوند و اهمیت نسبی آن‌ها در رابطه با رضایت از سکونت ارزیابی شود.

 

 

 

Bonaiuto and et al

 

۲۰۰۳

 

در این بررسی با عنوان شاخص‌های کیفیت محیطی ادراکی سکونتی و وابستگی محله‌ای در محیط‌های شهری، دو ابزار اندازه‌گیری کیفیت روابط ساکنان با محیط‌های سکونتی شهری (محله‌های)ارائه شده است. این ابزارها شامل ۱۱ معیار است که کیفیت ادراکی محیطی را در محیط سکونتی شهری اندازه‌گیری می‌کند و ۱ معیار برای اندازه‌گیری وابستگی محله‌ای به کاررفته است.

 

 

 

مأخذ: مولودی، ۱۳۸۸: ۱۱
در داخل کشور نیز مطالعاتی درباره کیفیت محیط شهری انجام شده است، که جدول شماره (۳) برخی از آن‌ها را معرفی می‌کند.
جدول (۱-۳): مطالعات صورت گرفته در ارتباط با کیفیت محیط شهری در ایران

 

 

محقق/محققین

 

مقاله

 

سال

 

هدف

 

نتیجه

 

 

 

بحرینی و طبیبیان

 

مدل ارزیابی کیفیت محیط زیست شهری

 

۱۳۷۷

 

تاکید بر این نکته که طراحی، تدوین و بکارگیری شاخص‌های کیفیت محیط ابزار فوق‌العاده ارزشمندی جهت ارزیابی اعمال سیاست‌ها، ایده‌ها، طرح‌هاو ابتکارات مختلف است.

 

معرفی مدل جدیدی برای ارزیابی کیفیت محیط شهری.

 

 

 

پاکزاد

 

کیفیت محیط شهری؛ مطالبه معوقه شهروندان

 

۱۳۸۱

 

معرفی رشته طراحی شهری و جایگاه آن در نظام برنامه‌ریزی شهری و نگاه به موضوع کیفیت محیط شهری از منظر طراحی شهری

 

وی معتقد است که توجه طراحان و برنامه‌ریزان شهری باید از کمیت به سوی کیفیت‌های محیطی تغییر یابد. او در این راستا هویت، وحدت، نقش انگیزی و حس مکان را مهمتر از ایجاد فضاهای پر خرج و توجه به جنبه‌های بصری می‌داند.

 

 

 

زنوری

 

ایستگاه‌های مترو، تحریک توسعه و بهبود کیفیت محیط شهری

 

۱۳۸۲

 

ضمن بررسی تجارب داخلی و جهانی در نحوه بهره‌برداری از امکانات مترو، از این پدیده به عنوان عامل محرکی برای توسعه و بهبود کیفیت محیط و فضاهای شهری یاد شده است.

 

در این مقاله هشدار داده شده است که بی توجهی به این توان کسب شده، موجب افزایش بحران توسعه و تشدید وخامت سیستم حمل و نقل شهری در گستره تهران بزرگ خواهد شد.

 

 

 

رفیعیان، عسگری و عسگری زاده

 

سنجش ارزش‌های محیطی تاثیرگذار در انتخاب واحدهای مسکونی ساکنین نواب با بهره گرفتن از روش انتخاب تجربی

 

۱۳۸۷

 

سنجش میزان اهمیت ارزش‌های محیطی از دیدگاه ساکنین.

رضایت مشتری
رضایت مندی مشتری، احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت، پس از استفاده از آن می باشد. رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است. که به عنوان یک عامل ارتباطی میان مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می نماید. رضایت مشتری یکی از موارد با میزان اهمیت بسیار زیاد هم از منظر تئوریک و هم از لحاظ کاربردی برای اغلب بازاریابان و محققین حوزه رفتار مصرف کننده به شمار می رود. در رابطه با مفهوم رضایتمندی مشتری نیز تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده نماید، تعریف می کند. به نظر وی اگر عملکرد شرکت نظر مشتری را برآورده سازد ، مشتری احساس رضایت و در غیر اینصورت احساس نارضایتی می کند. جمال و ناصر(۲۰۰۲) رضایتمندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول و یا خدمت پس از استفاده از آن تعریف می کنند(استیری و همکاران، ۱۳۹۱، ص۴).

به اعتقاد ژوران، رضایت مشتری عبارتست از حالتی که مشتری احساس می کند ویژگی های محصول یا خدمات با انتظاراتش سازگار است. ژوران ناخرسندی مشتریان را به عنوان یک مفهوم جداگانه در نظر می گیرد و بیان می کند که نارضایتی مشتری حالتی است که در آن، نواقص و معایب محصول یا خدمت موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود. در واقع، رضایت مشتری، ناشی از ویژگی های محصول یا خدمت عرضه شده می باشد که او را برای خرید و استفاده از آن ترغیب می نماید. از سوی دیگر، عدم رضایت مشتری از نقایص و کمبودهای موجود در محصول یا خدمت سرچشمه می گیرد که موجب دلخوری و شکایت مشتریان خواهد شد. نتایج مطالعاتی که در زمینه علل شکست سازمان های ناموفق صورت گرفته است، نشان می دهد که ۶۲ درصد از آنها رضایت مشتری را یک اولویت نمی دانند. در سازمان های مشتری مدار، مشتریان کاملاً راضی، در طول دوره یک تا دوساله، ۶ برابر بیشتر از مشتریان راضی خرید مجدد انجام می دهند(Ndubisi et al,2009,p7).
سودرلند نشان داد که همبستگی مثبتی بین رضایت مشتری و سه نوع رفتار او (تبلیغات دهان به دهان، بازخورد به عرضه کننده و وفاداری) وجود دارد. تبلیغات دهان به دهان مثبت، نیاز به هزینه های بازاریابی را کاهش می دهد و در صورت جذب مشتریان جدید حتی ممکن است موجب افزایش درآمد گردد. لذا افزایش مشتریان راضی، یکی از سیاست های اصلی در هر کسب و کار می باشد. به منظور حفظ قابلیت رقابت و دستیابی به اهداف سازمان، سطح رضایت مشتریان همواره باید ارتقا یابد. از سوی دیگر، به عنوان نخستین گام برای بهبود سطح رضایت مشتریان، ضروری است که سطح فعلی رضایت مشتریان معین شود. خواسته ها و انتظارات مشتریان از محصولات و خدمات دلخواه، هر لحظه، در حال تغییر است. به همین دلیل، رضایت مشتری همواره باید مورد سنجش قرار گیرد. هدف اصلی از سنجش رضایت مشتری آن است که با دریافت بازخورد از مشتریان، فعالیت ها و منابع سازمان را به گونه ای هدایت نماییم که در نهایت ، مهم ترین هدف سازمان که همانا حفظ مشتری و برقراری رابطه بلند مدت با اوست، تأمین گردد. در مطالعات گذشته، برای سنجش رضایت مشتری، از سه شاخص استفاده شده است که مستقیماً با بهره گرفتن از نظر مشتریان صورت می گیرد :
رضایت کلی
تلقی مشتری از کیفیت محصول یا خدمت در قیاس انتظاراتش
کیفیت محصول یا خدمت دریافت شده در قیاس با محصول یا خدمت ایده آل مشتری(حمیدی زاده و همکاران، ۱۳۹۱، ص۱۰۱).
تحقیقات صورت گرفته نشان می دهد، ۹۶ درصد مشتریان هیچ گاه در رابطه با رفتار و کیفیت بد محصولات و خدمات شکایت نمی کنند و اینکه ۹۰ درصد از این مشتریان ناراضی دیگر برای تکرار خرید برنمی گردند . هر کدام از مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را به ۹ نفر منتقل کرده و ۳۰ درصد از این دسته از مشتریان ناراحتی خود را به بیش از ۲۰ نفر منتقل می نمایند . همچنین مطالعات نشان می دهد که جذب یک مشتری جدید ۶ برابر پرهزینه تر از حفظ یک مشتری جذب شده است(استیری و همکاران، ۱۳۹۱، ص۳).
۱-۵- اهداف تحقیق
۱-۵-۱- هدف اصلی
سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر
۱-۵-۲- اهداف فرعی
سنجش تاثیر مولفه فیزیکی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر
سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر
سنجش تاثیر مولفه تضمین درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر
سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر
سنجش تاثیر مولفه همدلی درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر
۱-۶- فرضیه‌های تحقیق
۱-۶-۱- فرضیه اصلی:
کیفیت خدمات بررضایت مشتری بیماران یمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسرتاثیرمعناداری دارد.
۱-۶-۲- فرضیه های فرعی:
مولفه فیزیکی درکیفیت خدمات بررضایت مشتری بیماران بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسرتاثیرمعناداری دارد.
مولفه قابلیت اطمینان درکیفیت خدمات بررضایت مشتری بیماران بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسرتاثیرمعناداری دارد.
مولفه تضمین درکیفیت خدمات بررضایت مشتری بیماران بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسرتاثیرمعناداری دارد.
مولفهپاسخگویی درکیفیت خدمات بررضایت مشتری بیماران بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسرتاثیرمعناداری دارد.
مولفه همدلی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسر تاثیر معناداری دارد.
۱-۷- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق
تعریف مفهومی کیفیت خدمات: عبارت است از ارائه خدمت برتر و متعالی تر از حدی که مشتری انتظار آن را دارد( فیضی و دیگران،۱۳۸۸، ص۵۶).
تعریف عملیاتی کیفیت خدمات: نمرهای است که فرد پاسخ دهنده با پاسخ دادن به ۲۲ سوال پرسشنامه کیفیت خدمات بدست می آورد.
تعریف مفهومی مواردمحسوس(فیزیکی): جنبه های محسوس خدمات که شامل تسهیلات فیزیکی ساختار ارائه دهنده ، تجهیزات و پرسنل می باشد(رنجبریان و همکاران، ۱۳۸۱، ص۱۳۲).
تعریف عملیاتی مواردمحسوس(فیزیکی): نمرهای است که فرد پاسخ دهنده با پاسخ دادن به سوالات ۱تا۴ پرسشنامه کیفیت خدمات بدست می آورد.
تعریف مفهومی قابلیت اطمینان: به معنی توانایی انجام خدمات به شکلی مطمئن و قابل اطمینان است به طوری که انتظارات مشتری تامین شود. در واقع قابلیت اطمینان؛ عمل به تعهدات است؛ یعنی اگر سازمان خدماتی در زمینه زمان ارائه، شیوه و هزینه خدمات، وعده هایی می دهد، باید به آن عمل کند(قلاوندی و دیگران، ۱۳۹۱، ص۵۴).
تعریف عملیاتی قابلیت اطمینان: نمرهای است که فرد پاسخ دهنده با پاسخ دادن به سوالات ۵تا۹پرسشنامه کیفیت خدمات بدست می آورد.
تعریف مفهومی تضمین: ضمانت و تضمین بیانگر شایستگی و توانایی کارکنان در القا حس اعتماد و اطمینان به مشتری ، نسبت به سازمان است(قلاوندی و دیگران، ۱۳۹۱، ص۵۴).
تعریف عملیاتی تضمین: نمرهای است که فرد پاسخ دهنده با پاسخ دادن به سوالات ۱۰تا۱۳ پرسشنامه کیفیت خدمات بدست می آورد.
تعریف مفهومی پاسخگویی: شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات است(عنایتی نوین فر، ۱۳۹۰، ص۱۳۸).
تعریف عملیاتی پاسخگویی: نمرهای است که فرد پاسخ دهنده با پاسخ دادن به سوالات ۱۴تا۱۷ پرسشنامه کیفیت خدمات بدست می آورد.
تعریف مفهومی همدلی: مهم شمردن و طرز رفتار فردی با مشتریان اشاره به همدلی کارکنان دارد(رنگریز و همکاران، ۱۳۹۱، ص۴۳).
تعریف عملیاتی همدلی: نمرهای است که فرد پاسخ دهنده با پاسخ دادن به سوالات ۱۹تا۲۲ پرسشنامه کیفیت خدمات بدست می آورد.
تعریف مفهومی رضایت مشتری: رضایتمندی مشتری قضاوتی است درباره پیش داوری او و درکی که وی از کیفیت کالا و خدمت دریافتی دارد(نورالنساوهمکاران، ۱۳۸۷، ص۹۹).
تعریف عملیاتی رضایت مشتری: نمره ای است که فرد پاسخ دهنده با پاسخ دادن به پرسشنامه رضایت مشتری بدست می آورد.
۱-۸- قلمرو تحقیق
۱-۸-۱- قلمرو موضوعی تحقیق: قلمرو موضوعی تحقیق شامل حوزه بازاریابی و رفتارسازمانی می باشد.
۱-۸-۲- قلمرو مکانی تحقیق: قلمرو مکانی تحقیق بیمارستان شهید انصاری رودسر می باشد.
۱-۸-۳- قلمرو زمانی تحقیق: قلمرو زمانی تحقیق از اسفند ۱۳۹۲ تا خرداد ۱۳۹۳ می باشد.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
بخش اول
کیفیت خدمت
۲-۱-۱- مقدمه
امروزه کیفیت خدمات می تواند به یک سازمان جهت متمایز کردن خود از دیگر سازمانها و دستیابی به مزیت رقابتی پایدار کمک کند. شرکتها با ارائه خدمات با کیفیت می توانند مزایای رقابتی از نظر جایگاه کسب کنند. شرکتهایی که عمیقًا کیفیت گرا می شوند در هر دو جنبه فرهنگ درونی و شهرت بیرونی، توسعه می یابند به گونهای که تقلید آن توسط رقبا مشکل میباشد. بازاررقابتی امروز ایجاب می کند هرشرکت تولیدی یا خدماتی به منظور بقای خویش و همچنین سودآوری، تلاش کند تا جایگاه خود را در بین سایر رقبا ارتقا دهد. موفقیت شرکت ها و موسسه ها تا حدود زیادی در گروه شناخت هرچه بیشتر از مشتریان و رقبا و سایر عوامل تاثیرگذار بر بازار است. به علاوه در سال های اخیر رقابت در بازار خدمات افزایش یافته است. شرکت هایی که شناخت صحیحی از نیازها و انتظارات مشتریان کسب کنند و بتوانند به تغییرات ایجاد شده در بازار پاسخ مناسبی بدهند می توانند موفقیت خود را نسبت به سایر رقبا تضمین کنند. در سازمان های خدماتی، مشتری به عنوان هسته مرکزی در کانون توجه قرار می گیرد. افزایش سطح آگاهی ها و دانش مشتریان و به تبع آن، افزایش سطح انتظارات و خواسته های آنان از سازمان های خدماتی، این سازمان ها را با چالش جدی روبرو ساخته است(اصلانلو و دیگران، ۱۳۹۰، ص۸).
کیفیت خدمت به عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازمان های خدماتی در محیط رقابتی امروزه مورد توجه جدی قرار گرفته است. هرگونه کاهشی در رضایت مشتری بدلیل کیفیت پایین خدمت موجب ایجاد نگرانیهایی برای سازمان های خدماتی است. مشتریان نسبت به استانداردهای خدمت حساس تر شده اند و همواره روندهای رقابتی، انتظارات آنها از کیفیت خدمات نیز افزایش یافته است. درنتیجه بسیاری از متخصصان بازاریابی معتقدند که سازمانهای خدماتی همواره بایستی انتظارات مشتریان از کیفیت خدمت را تحت نظر داشته باشند(حاج کریمی و دیگران، ۱۳۸۸، ص۳۲-۳۱).
۲-۱-۲-کیفیت خدمت
به نظر می دهد در بازارهای کنونی کیفیت را می توان یک هدف پویا در نظر گرفت. هیچ خدمتی را نمی توان واقعاً عالی دانست، مگر اینکه محصولات آن با معیارهای کیفیت عالی مطابقت کند.«باند»، کیفیت مبتنی بر مشتری را چنین تعریف می کند:«فقط مشتری می تواند قضاوت کند که کیفیت چیست. در حقیقت، مشتری همیشه بر حق است و حرف آخر با اوست». از نظر «رایت» نیز، مفهوم کیفیت خدمات عبارت است از مناسب سازی ارائه خدمات برای رسیدن به هدفهای سازمان، ارائه خدمات مناسب در مکان و زمان مناسب؛ و یا ارائه خدمات مناسب در اولین درخواست. «زیت هامل»، «پاراسودامان» و«بری»، در سال ۱۹۹۰، کیفیت خدمات را «تقاضای بین انتظارهای مشتریان و ادراکهای آنها از خدمات دریافتی» ارائه کردند(احمدی،۱۳۸۸، ص۵۶-۵۵).
تعاریف متعددی از کیفیت خدمت ارائه شده که برخی از آنها عبارتند از:
الف) کیفیت خدمت سه بعد فیزیکی، موقعیتی و رفتاری را دربرمی گیرد. به عبارت دیگر کیفیت خدمت عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می شود، چگونگی موقعیتی که خدمات در آت ارائه می شود.
ب) توجه مستمر سازمان به برآورده ساختن نیازها و خواسته های مشتریان.

بازتر شدن اقتصاد به افزایش سطح اشتغال در ایران می‌ انجامد.

اهداف اساسی تحقیق

پیش‌بینی تأثیر جهانی‌شدن بر سطح اشتغال در ایران با بهره گرفتن از روش شبکه‌های عصبی.
انواع مختلفی از شبکه‌های عصبی وجود دارد که با توجه به اهداف تحقیق می‌توانند مورد استفاده قرار گیرند که در این تحقیق از شبکه‌ی عصبی چند لایه پیش‌خور استفاده می‌شود. شبکه‌ی عصبی چند لایه پیش‌خور مثالی از شبکه‌ی عصبی آموزش داده شده با بهره گرفتن از ناظر است.

روش و ابزار گردآوری اطلاعات

داده‌های مورد استفاده در این تحقیق از درگاه ملی آمار و سایت رسمی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران استخراج می‌شود.آمار مربوط به اشتغال بر اساس تعریف بانک مرکزی می‌باشد.

قلمرو تحقیق

قلمرو مکانی این مطالعه کشور ایران است و داده‌های سری زمانی موجود سال‌های ۱۳۸۶-۱۳۳۸ است.

جامعه و نمونه‌ی آماری

جامعه و نمونه آماری کل اقتصاد ایران است.

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

در این تحقیق از تکنیک اقتصاد سنجی و شبکه‌های عصبی مصنوعی ( به کمک نرم افزارهای موجود) استفاده می‌شود. انواع مختلفی از شبکه‌های عصبی وجود دارد که با توجه به اهداف تحقیق می‌توانند مورد استفاده قرار گیرند که در این تحقیق از شبکه‌ی عصبی چند لایه پیش‌خور استفاده می‌شود. شبکه‌ی عصبی چند لایه پیش‌خور مثالی از شبکه‌ی عصبی آموزش داده شده با بهره گرفتن از ناظر است

واژگان کلیدی

جهانی‌شدن اقتصاد: در حوزه‌ی اقتصاد جهانی‌شدن عبارت است از یکپارچگی و ادغام اقتصادهای ملی با گسترش تجارت و اقتصاد بازار آزاد(کلباسی، جلایی ۱۳۸۱).
سطح اشتغال: تعداد افراد فعال(۱۰ ساله و بیشتر) که طبق تعریف و آمار بانک مرکزی شاغل باشند. توضیح این‌که شاید استناد به این آمارها کاملاً منطقی نباشد ولی در ایران و هیچ جای دنیا راهی بجز استناد به این آمارها نیست.
شاخص باز بودن اقتصاد: شاخص‌های متفاوتی برای کمی کردن شدت جهانی‌شدن وجود دارند که در ایران با توجه به محدودیت‌های آماری از جمله عدم دسترسی به آمار و اطلاعات، بهتر است از مجموع صادرات و واردات به تولید استفاده شود(طیب نیا، زندیه ۱۳۸۷).

شبکه‌های عصبی مصنوعی: تکنیک‌های محاسباتی یادگیر هستند که به کمک آنها می‌توان یک نگاشت خاص را تقریب زد و یا داده‌های مختلفی را دسته بندی کرد(قزل ایاغ^[۱] و لی^[۲]، ۲۰۰۵).

ادبیات تحقیق و مبانی نظری

 

مقدمه

در این فصل ابتدا مختصراً به بررسی شاخص‌های جهانی‌شدن و انتخاب شاخص مناسب پرداخته می‌شود و سپس مروری بر مطالعات داخلی و خارجی مرتبط با موضوع و روش تحقیق به کار رفته، خواهد شد. شاخص‌های جهانی‌شدن برای هر اقتصاد، در واقع ابزارهای کمی کردن میزان باز بودن آن اقتصاد است. جایگاه ایران از لحاظ بازبودن اقتصادی در سال‌های مختلف چندان رضایت بخش نمی‌باشد.

شاخص‌های جهانی‌شدن اقتصاد

جهانی‌‌شدن اشاره به تحولاتی دارد که مرزهای سیاسی و اقتصادی را کم‌رنگ و ارتباط جوامع و عقاید متفاوت را بیشتر می‌کند. جهانی‌شدن پدیده‌ای چند بعدی است که در مسائل اجتماعی، اقتصادی، حقوقی، فرهنگی، مذهبی، سیاسی، تکنولوژی و ادبیات قابل بررسی و تحلیل است. این بررسی بر جهانی‌شدن اقتصاد تمرکز دارد. برای درک کمی و مقایسه‌ای فرایند جهانی‌شدن شاخص‌هایی وجود دارند که به چند مورد اشاره می‌شود.

شاخص مجله‌ی سیاست خارجی^[۳]

جدول زیر متغیرها و زیر شاخص‌های این شاخص را نشان داده است.
جدول ‏۲‑۱- متغیرها و زیرشاخص‌های حوزه‌های مطالعاتی مجله‌ی سیاست خارجی

 

متغیرها	زیر شاخص‌ها	حوزه‌های مطالعاتی
تجارت	یکپارچگی اقتصادی	اقتصادی
سرمایه‌گذاری مستقیم خارجی
توریسم و سفرهای خارجی	ارتباطات فردی	فردی

بینش ازسوی مدیریت عالی سازمان ارائه می‌شود.

 

تعیین جهت کلی
سازمان

 

 

 

شکل دهی واجرای ایده ها وافکاردرتمام سطوح سازمانی انجام می‌شود.

 

مدیریت عالی تصمیم می‌گیرد که چه چیزی درسازمان انجام می‌شود و دیگران وظیفه دارند آنرا اجرا کنند.

 

شکل‌دهی و
اجرای ایده‌ها

 

 

 

تفکرنظام مند: کارکنان نه تنها کارخود رابلکه ارتباط وپیوستگی دیگرمشاغل موجود در سازمان را درک می‌کنند.

 

جزءنگری: هرکسی مسئول کارخودش است.

 

ماهیت تفکر

 

 

 

تضادها از راه به کارگیری یادگیری جمعی و یکپارچه سازی اندیشه‌های مختلف درسراسر سازمان حل می‌شود.

 

از طریق به کارگیری قدرت و نفوذ سلسله مراتبی حل می‌شود.

 

حل تضاد

 

 

 

نقش رهبرایجادبینش مشترک، قدرتمند سازی کارکنان وبه طورکلی ایفای سه نقش طراح، معلم وخدمتگذاراست.

 

نقش رهبر، ارائه‌ بینش، پاداش، تنبیه واعمال نظارت است.

 

رهبری وانگیزش

 

 

 

پژوهشهای انجام شده در ایران
زارعی متین (١٣٨٠) درتحقیقی الگوهای رفتاری سازمان یادگیرنده را بررسی کرد و با وضعیت موجود سازمان‌ها مورد مقایسه قرار داد. ویژگیها و مولفه‌های سازمان یادگیرنده که مورد بررسی قرارگرفت عبارتند از: آرمان مشترک، ساختار سازمانی، قابلیت فردی، نگرش سیستمی و استراتژیک، کارگروهی، توانمند سازی کارکنان، فرهنگ یادگیری، پاداش برای رفتار معطوف به یادگیری، نظام پذیرش و بررسی پیشنهادات، آشکارسازی اسناد واطلاعات، رویکرد مشتری محوری و رهبری تحول آفرین. براساس نمرات بدست آمده از این تحقیق، این ویژگیها و مولفه‌ها درقالب بالاترازحد قابل قبول و پایین‌ترازحد قابل قبول دسته‌بندی شد که در جدول ٢- ١۴ نیزارائه شده است.
جدول ٢- ۱۵ ویژگیهای سازمان یاد گیرنده به دست آمده در تحقیق زارعی متین

 

 

ویژگی‌هایی که میانگین آنها
پایین ترازحد قابل قبول است

 

ویژگی‌هایی که میانگین آنها
بالاترازحد قابل قبول است

 

 

 

قابلیت فردی
ساختارسازمانی
پاداش برای رفتارمعطوف به یادگیری
نظام پذیرش وبررسی پیشنهادات
رویکرد مشتری محوری
آشکارسازی اسناد واطلاعات

 

آرمان مشترک
نگرش سیستمی واستراتژیک
کارگروهی
فرهنگ یاد گیری
توانمند سازی کارکنان
رهبری تحول آفرین