شکاف ۴- شکاف بین ارائه خدمت و انتظارات مشتری است در حالتی اتفاق می افتد که خدمت ارائه شده پایین تر از آنچه که انتظار و تعهد شده بود ، باشد. یا خدمت ارائه شده با تعهدات همخوانی نداشته باشد. این شکاف بیان کننده نوعی ناهماهنگی بین کارکنان مسئول ارائه خدمات و کارکنانی است که مسئول توصیف و تبلیغ خدمت برای مشتریان هستند . اطلاعات نامرتبط با خدمت مؤسسه‌ منجر به انتظارات غیر واقعی در مشتری شده و سازمان نیز ‌پاسخ‌گویی‌ وعده های داده شده نیست ،در نتیجه کیفیت خدمات در مقایسه با خدمات مورد انتظار مشتری ضعیف ارزیابی می شود . لذاهماهنگی ‌موثر و کارا یبن ارائه کنندگان خدمات و واحد تبلیغاتی و آموزش و اطلاع رسانی تا ‌حد زیادی می‌تواند در کاهش این شکاف می‌تواند مؤثر باشد

 

شکاف ۵- شکاف بین درک و انتظار مشتری درمورد خدمات ار ائه شده می‌باشد . درحقیقت تمامی. شکاف های چهار گانه را شامل می شود برای ازمیان برداشتن یا کم کردن این شکاف باید به طورهمزمان درجهت حذف شکافهای چهار گانه یاد شده اقدام نمود درصورت وجود این شکافهامشتریان خدمات دریافتی را ضعیف قلمداد می‌کند و انتظاراتشان تأیید نمی شود.

 

بزبان دانشگاه شکاف شماره یک ناشی از درک غلط مؤسسات آموزشی از آن چیزی است که دانشجویان خواهان آن هستند شکاف شماره دو زمانی وجود دارد که دانشگاه ها استانداردهای خدماتی مناسبی وضع نماید. شکاف شماره سه عبارتند از فاصله موجود بین استانداردهای وضع شده کیفیت که مؤسسات آموزشی در عمل ارائه می‌دهند شکاف شماره چهار هنگامی اتفاق می افتد که مؤسسات آموزشی انتظاراتی فراتر از آنچه در عمل ارائه می‌دهند ایجاد نمایند.

 

الگوی فوق یک ابزار تشخیص است که اگر به صورت مناسب استفاده شود مدیریت را درجهت تشخیص سیستماتیک نقایص کیفیت خدمات یاری خواهد نمود . به عبارت دیگر این مدل ، تشخیص شکاف تعدادی از متغیر های مؤثر برکیفیت خدمات را تسهیل می کند و توان بالقوه ای برای یاری نمودن مدیریت ‌در تشخیص عوامل کیفیت خدمات مرتبط با نظر مشتری دارد.

 

 

 

شکل شماره(۲-۳): مدل مفهومی کیفیت خدمات(SERQUAL)

 

منبع:( پاراسورامان و زیتامل،۱۹۹۱)

 

قبل از توضیح هر یک از ابعاد ، ابتدا ضروری است توضیحی درباره ی روند تکامل مقیاس سروکوال ارائه شود . پاراسورامان در مدل اولیه خود که در سال ۱۹۸۵ ارائه داد . ابعاد ده گانه ‌به این ترتیب بودند:

 

1. 1. تضمین و تعهد: توانایی درارائه خدمات به موقع، بدون نقص و قابل اتکا.

 

1. 1. ‌پاسخ‌گویی‌: توانایی دررسیدگی کارا و سریع به شکایات مشتریان از خدمات.

 

1. 1. درک و شناسایی مشتریان: تلاش سازمان ‌در انطباق خدمات خود با نیازهای مشتر یان.

 

1. 1. وجهه و شهرت: مقدار و اندازه اعتقاد و اعتماد به خدمت که نام، نشان و اعتبار ارائه دهنده خدمت و ویژگی های پرسنل خطوط مقدم در این مسئله دخیل هستند.

 

1. 1. شایستگی: کارکنان باید مهارت دانش و اطلاعات مورد نیاز را درایفای نقش خود درقبال وظایف محوله داشته باشند.

 

1. 1. دسترسی: سهولت دسترسی و ارتباط که شامل ساعات کاری سازمان، دسترسی ازطریق تلفن و سایت.

 

1. 1. ادب و احترام: نشان دادن رفتار مودبانه واحترام آمیز و ایجاد صمیمیت با مشتریان از سوی پرسنل.

 

1. 1. امنیت: نبودخطر، ریسک و ابهام که شامل امنیت فیزیکی، امنیت مالی و اعتماد می‌باشد.

 

1. 1. ارتباطات: ارائه اطلاعات درمورد خدمات به مشتریان به نحوی که برای آن ها قابل درک و قابل انتقال به دیگر مشتریان باشد.

 

1. عوامل محسوس: شرایط فیزیکی فضا و محیط فیزیکی به ظاهر پرسنل و شرایط و تجهیزات و امکانات سازمان(پاراسورامان و زیتامل،۱۹۸۸)

همان‌ طور که در بالااشاره شد، دومین مطالعه پاراسورامان و همکاران ‌در سال‌ ۱۹۸۸ به تدوین روشی برای درک مشتریان از کیفیت خدمات اختصاص داشت.

 

توسعه و تدوین کمی نمودن درک مشتری از کیفیت خدمات در این مطالعه به آزمایش و تدوین کمی نمودن سروکوال پرداخته شده. وده بعد اولیه به پنج بعد تحت عنوان ابعاد کیفیت اصلاح گردید که در این قسمت به طور مفصل تر به آن پرداخته می شود، در این مطالعه نتیجه می گیرند ، درک مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده با کمبودهای اساسی سازمان ارائه کننده خدمات مرتبط است . ‌دستورالعمل چند بخشی برای اندازه گیری کیفیت خدمات با توجه ‌به این ابعاد به شرح زیر، اعلام گردید :

 

۱-تعهد(تضمین)

 

این بعد ‌از کیفیت ‌پاسخ‌گویی‌ مشفقانه به مشتریان را شامل می شود. توان سیستم و اعتبارآن در فراهم آوردن خدمات ایمن و مطمئن است که نمایانگر شایستگی و توانایی کارکنان سازمان برای حس اعتماد و اطمینان به مشتری است می‌باشد.

 

۲- مسئولیت پذیری و ‌پاسخ‌گویی‌

 

تمایل کارکنان ‌در کمک به مشتری درارائه خدمات سریع و مطمئن ، سرعت ‌پاسخ‌گویی‌، علاقمندی کارکنان به حل مسائل مشتریان، سطح ارتباطات با مشتری درشرایط غیر قابل پیش‌بینی ، آمادگی برای کمک به مشتری و داشتن فرصت لازم بر ای پاسخ دادن به مشتری را شامل می شود . کلا این بعد کیفیت خدمات بر حساسیت و هوشیاری ارائه کننده خدمات درقبال(خواستها، سئوالات و شکایات مشتریان)تأکید دارد.

 

-۳ همدلی و یکدلی

 

احترام به شخصیت مشتریان، داشتن علاقه مندی های مهم مشتریان و بهره گیری از کلمات قابل فهم برای مشتریان با توجه به روحیه آنان است تعاملی ویژه به طوری که مشتریان قانع شوند که سازمان آن ها را درک ‌کرده‌است آن ها برای سازمان مهم هستند.

 

۴- میزان قابلیت اطمینان

 

توانایی اجرای خدمات وعده داده شده به طور کامل ، مستقل و قابل اعتماد به طورکلی که انتظارا ت مشتریان تامین شود وفای به عهد سرعت درعملیات و جلب اعتماد مشتریان برخورد یکسان با مشتریان طبقه بندی مشتریان و همچنین عمل به تعهدات ‌در زمینه ارائه خدمات را در بر می‌گیرد .

 

-۵ ملموس بودن و ظاهر فیزیکی

 

ظاهر فیزیکی تجهیزات، کارکنان و کانال‌های ارتباطی با نگاه نو ، دردسترس بودن، کیفیت مواد به کار برده شده، جستجوی بهترین ها برای مشتریان و همه آنچه که ابعاد تصویری را فراهم می‌سازد که مشتری برای ارزیابی آن ها مد نظر قرار می‌دهد را شامل می شود.

 

سروکوال امروزه به عنوان ابزار تشخیص برای شناسایی زمینه‌های ناشناخته نقاط ضعف و قدرت کیفیت خدمات به طور گسترده مورد استفاده قرار می‌گیرد . ارزش عملی سروکوال دو جانبه است از یک طرف سروکوال می‌تواند به عنوان ابزار سنجش مورد استفاده قرار گیرد . معیارها برای” عملی کردن هر چه بهتر خدمات” می‌تواند به وسیله مقایسه امتیازات خلاصه سروکوال ” نقش آفرینان” مهم دردرون یک صنعت مشابه به دست آیند. ‌از طرف‌ دیگر سروکوال می‌تواند به عنوان یک ابزار تشخیص و یا تشریحی مورد استفاده قرار گیرد . در این حالت با کمک معیارهای ابعادی می‌توانند مشکلات هردو را در درون فرایندهای خدماتی خاص را شناسایی نمایند(پاراسورمان و زیتامل؛۱۹۹۱).

 

مقیاس سروکول ‌در شناسایی اختلاف و شکاف بین ادرکات مشتریان از خدمت و انتظارات آن ها از خدمت مناسب و مطلوب از ۲۲ آیتم استفاده می‌کند . این ۲۲ آیتم هم انتظارات فرضی مشتریان را باید بسنجد و هم ادرکات آن ها را از خدمات موجود.

 

هر چند فاکتورهای شخصی (استراتژی های تسلط به کار) و منابع اجتماعی می‌توانند عکس العمل استرسورهای شغلی را تا چند درجه بهبود بخشند، شرایط کاری می‌تواند نقش بزرگی را در قرار گرفتن کارکنان در ریسک پیشرفت بهداشتی، بازی نماید.

 

چگونه می توان استرس را در محیط کار کنترل نمود؟

 

راه بسیار مؤثر برای کاهش استرس شغلی، رفع استرسورها به وسیله طراحی مجدد مشاغل و ایجاد تغییرات سازمانیست. سازمان‌ها باید اقدامات پیشگیرانه زیر را انجام دهند :

 

• • مطمئن شوید که بار کاری متنتاسب با کارکنان، توانایی ها و مقدوراتشان است.

 

• • نقش و وظایف کارکنان به طور وضوح تعریف شود.

 

• • فرصتی به کارکنان داده شود تا در تصمیم گیری ها و امور مؤثر در شغلشان سهیم باشند.

 

• • بهبود روابط.

 

• • کاهش ابهام در پیشرفت و چشم انداز آینده شغلی؛

 

• مهیا نمودن فرصتی برای تعامل اجتماعی در میان کارکنان.

مداخله های سازمانی بسیار رایج که در مراکز مراقبت های بهداشتی اجرا شده است شامل:

 

• • فرایند های تیمی؛

 

• تیم های مراقبت های بهداشتی چند منظوره و مداخله های چند جزئی می‌باشد.

فرایند تیمی یا روش های مشارکتی کارکنان، فرصتی به پرسنل می‌دهد تا در تصمیم گیری ها و امور مؤثر در شغلشان مشارکت نمایند. خط مشی تیمی با طراحی مجدد سیستم های عرضه خدمات مراقبتی به بیماران یا آماده نمودن اینگونه خدمات (مانند تیم پرستاری)، در بهبود رضایت شغلی و کاهش خطا، غیبت و استرس شغلی موفق بوده است.

 

تیم مراقبت های بهداشتی چند منظوره (مانند ترکیبی از پزشکانف پرستاران، مدیران، داروسازها، روانشناس ها و …) به طور فزاینده در مراکز مراقبت های ابتدائی، طولانی مدت و اورژانس رایج شده است. تیم ها باید موارد زیرا را به انجام برسانند :

 

• • اجازه دهند تا خدمات به طور کارآمد و مؤثر و بدون کاهش ارائه شود؛

 

• • ذخیره نمودن زمان (یک تیم می‌تواند فعالیت هایش را به طور همزمان اجرا نماید بدین صورت که یک کارمند نیاز دارد به طور متوالی آماده باشد)؛

 

• • ترویج نوآوری از طریق تبادل نظرات؛

 

• جمع‌ آوری و تبادل اطلاعات از طریق روشهائی که به صورت فردی ممکن نیست؛

مداخله های چند جزئی مبنای گسترده ای داشته و ممکن است شامل موارد زیر باشد :

 

• • ارزیابی ریسک؛

 

• • تکنیک های مداخله ای؛

 

• آموزش؛

مداخلات استرس سازمانی موفق، در چندین مورد اشتراک دارند :

 

• • درگیر بودن کارکنان در کلیه مراحل مداخله؛

 

• • آماده نمودن کارکنان با صلاحیت جهت توسعه، اجرا و ارزیابی مداخلات؛

 

• • تعهد قابل توجه از سوی مدیریت ارشد و تهیه نمودن توسط مدیریت میانی؛

 

• • یک فرهنگ سازمانی که مداخلات استرس را حمایت کند؛

 

• ارزیابی دوره ای مداخلات استرس؛

بدون این اجزاء (خصوصاًً حمایت مدیریت) احتمال موفقیت این مداخله وجود ندارد.

 

مداخله مدیریت استرس :

 

• • آموزش در خصوص استراتژی های تسلط بر کار؛

 

• • آرامش پیشرو؛

 

• • بازخورد زیستی (Biofadback)؛

 

• • تکنیک های وابسته به رفتارشناسی؛

 

• • مدیریت زمان؛

 

• مهارت‌های میان فردی؛

از دیگر انواع مداخله که نشانگر نویدی برای کاهش استرس در میان کارکنان مراقبت های بهداشتی است، عبارت است از : تسلط ابتکاری، یا توسعه و کاربرد استراتژیهائی مانند تغییر در روش های کار یا پیشرفت مهارت توسط کارکنان به منظور کاهش تقاضاهای مفرط.

 

هدف این تکنیکها کمک به کارکنان در مواجه مؤثرتر با استرس شغلیست. مداخله های متمرکز در محیط های کاری آمریکا شکل های مختلفی از کاهش استرس را به همراه داشته است. هر چند مداخله های کارکنان می‌تواند به پرسنل در مواجهه مؤثرتر با استرس کمک کند، اما آن ها نمی توانند از منابع استرس زای محیط کار دوری نمایند و بدین گونه ممکن است زمان زیادی را تلف کنند.

 

در جهان امروز توانمندی، قدرت اقتصادی و رفاه هر کشوری در گرو استفاده بهینه از امکانات، منابع و نیروی انسانی آن کشور است. در این راستا هر چه نیروی کار شایسته تر و کارآمدتر باشد پیشرفت و توفیق آن کشور در عرصه های گوناگون اقصتادی و اجتماعی بیشتر خواهد بود. بدون شک در عرصه رقابتهای اقتصادی کارآمد بودن فرد، یا یک کشور در برابر رقبا در صورتی امکان پذیر است که بتوان کتر یا فعالتی مشخص را با کیفیت برتر، سرعت بیشتر و کوشش کمتر انجام داد. از این رو، سرعت و مهارت از عوامل سازنده کارآمدی به شمار می‌آیند. در این مورد کارشناسان و پژوهش گران بر این باورند که کاآمدی هر فرد به عواملی گوناگون مانند، استعداد، هوش، انگیزش، کیفیت ماشین و ابزار کار مورد استفاده، آموزش و تخصص مورد نیاز، شرایط محیط کار، ملاحظات خستگی زدایی و … بستگی دارد. اهمیت شناخت شیوه های ختسگی زدائی بدین منظور است که با راهکارهای مناسب بتوان از فرسودگی و خستگی بیشتر پیشگیری کرد و این عارضه را در صورت بروز فرسودگی درمان نمود. در بررسی این عارضه فرسودگی باید بر این نکته آگاه بود که خستگی همانا پیامد کار مداوم و یکنواخت است که با استراحت آثار آن تدریجاً از بین می دود، اما نشانه های بیماری فرسودگی شغلی متعدد است و نباید این نوع خستگی مزمن را با خستگی های معمولی و زودگذر اشتیاه نمود. یکی از معضلات افراد مبتلا به فرسودگی ناشی از کار که از فرسایش جسمی رنج می‌برند، قدرت آنان برای کار کردن کاهش می‌یابد و بیشتر اوقات خسته و ناتوان هستند. افزون بر این، نشانه های بیماری فیزیولوژیک مانند سردردهای مکرر، تهوع، اختلال در خوابیدن و تغییر عادات مربوط به غذاخوردن (مانند از دست دادن اشتها) در این فرد است.

 

بدون شک تعهد پیمانکار ساختمان تعهد به نتیجه است. نتیجه ای که از این اصل حادث می‌گردد این است که اقدامات و تصمیم های پیمانکار در حوزه ساخت و ساز باید خالی از هر گونه عیب و ایرادی بوده باشد و البته علاوه بر خالی از عیب و نقص بودن به تنهایی کافی نیست تا مسئولیتی متوجه پیمانکار نشود بلکه باید مطابق با خواست و سفارش کارفرمای خود که مربوط به حیطه حقوق عمومی یا خصوصی می‌باشد، کار را انجام دهد؛ به نحوی که بدون هیچ گونه کم و کاستی پروژه احداثی را منطبق با سفارش ساخت، قلمداد نمود و مسلم است که چنانچه هر دو شرط مذکور موجود باشد و با قوانین و مقررات تطابق نداشته باشد باز هم امکان طرح مسئولیت مدنی پیمانکار در این حوزه وجود خواهد داشت.

 

سئوالی که در اینجا مطرح می شود این است که چنانچه خسارت ناشی از اعمال و مواردی باشد که پیمانکار تکلیفی در نظارت و اجراء در آن خصوص نداشته است چه پیش خواهد آمد. همان طور که می‌دانیم تعهد در این خصوص از سوی پیمانکار تعهد به نتیجه است. ‌بنابرین‏ اجرای مطلوب این موضوع اقتضای کامل و تامه به وسیله اجرای تعهد را می کند و ‌بنابرین‏ با احراز دو شرط می توان حتی در صورتی که خسارت ناشی از مواردی باشد که پیمانکار تعهدی به اجراء و نظارت حتی توسط مهندسین ناظر نداشته است از باب تعهد به اصل موضوع تعهد تبعی و فرعی برای آن ها مفروض است.

 

شرط اول آن است که عامل ورود خسارت یکی از وسایل اجرای تعهد، تعهد اصلی بوده است. به طور مثال روش اجرای پروژه، یکی از مسائل اجرای تعهد توسط پیمانکار به شمار می رود لذا شرط اول آن است که عامل ورود خسارت یکی از عوامل اجرای تعهد بوده باشد و شرط دوم آن است که علت ورود خسارت بی واسطه همان عامل مندرج در شرط اول بوده است یعنی مثلاً خسارت های ناشی از به کارگیری روش غلط در اجرای پروژه بوده باشد اما در صورتی که روش و اسلوب مذکور عامل و سبب بدون واسطه خسارت نبوده باشد مسئولیتی متوجه پیمانکار نخواهد بود.

 

۲-۲-۲-مسئولیت مدنی پیمانکار در رابطه با حسن اجرای کارهای موضوع قرارداد

 

اصلی ترین و مهمترین تعهد پیمانکار در قبال کارفرما، این تعهد به نظر می‌رسد زیرا اجرای کارهای مرتبط با موضوع قرارداد به عهده پیمانکار می‌باشد. این تعهد از سوی پیمانکار باید به صورت مطلوب انجام شود. مطلوبیت طبق اسناد و آیین نامه هایی که در مقررات مربوط به ساخت و ساز و احداث بنا مقرر و پیش‌بینی شده اند. ‌بنابرین‏ توقع از پیمانکار این است مسئولیت کامل حسن اجرای کارهای موضوع پیمان را بر عهده گیرد. این مسئولیت صرفاً ‌بر مبنای‌ اسناد و مدارکی است که یا بین طرفین یک رابطه قراردادی مورد پیش‌بینی قرار گرفته یا آنکه در قانون حاکم بر روابط بین طرفین که در واقع نه قرارداد و رابطه قانونی می‌باشد تبیین و تعریف شده است.^[۲۸]

 

سرویس‌های ارائه شده به شهروندان در قراردادهای پیمانکاری از‌لحاظ کیفیت و ارزش باید با برآورد اولیه و خواست دولتمردان در طرح مقدّماتی همخوانی داشته باشد. ‌بنابرین‏ باید امکان بهره‌برداری از منابع به بهترین شکل میسر شود و ‌فرآیندها منجر به نتایجی شوند که نیازهای جامعه را تأمین کنند. تحقق این مهم مستلزم تصمیم‌گیری در پرتو اصل تناسب است. موارد زیر همگی نشانه‌ای بر پیش‌بینی و مهم تلقی‌شدن شاخص کارآمدی و اثربخشی در قراردادهای پیمانکاری ازسوی قانون‌گذار است که می‌تواند در سایۀ تصمیم‌گیری‌های معقول و منطقی موجه باشد: توجه به کیفیت معامله مورد نظر در قانون برگزاری مناقصات؛^[۲۹] ارزیابی کیفی مناقصه‌گران؛^[۳۰] ارزیابی فنی ‌بازرگانی پیشنهاد‌ها؛^[۳۱] پیش‌بینی نحوۀ رسیدگی به شکایات در برگزاری مناقصه؛^[۳۲] الزام پیمانکار به استفاده از نیروی متخصص؛^[۳۳] استفاده‌نکردن از شاغلین در دیگر ادارات و سازمان‌های دولتی؛^[۳۴] مسئولیت کامل پیمانکار در جهت حسن اجرای کارهای موضوع پیمان؛^[۳۵] الزام به تجهیز کارگاه توسط پیمانکار پس از تحویل آن؛^[۳۶] ممنوعیت پیمانکار در واگذاری پیمان به دیگران؛^[۳۷] انجام عملیات پیمان با اطلاع و زیر نظر مهندس مشاور.^[۳۸] بی‌توجهی به هریک از این موارد یا رعایت‌نکردن و اتخاذ تصمیم بر‌خلاف آن می‌تواند تصمیم‌گیری متناسب را با چالش مواجه سازد.

 

‌بنابرین‏ پس از امضاء قرارداد بین طرف های یک رابطه قراردادی، موضوع باید از سوی کارفرما در صورتی که قرارداد از نوع دولتی باشد به پیمانکار ابلاغ گردد. این ابلاغ در شرایطی است که دستگاه واگذار کننده پیمان از نوع دولتی باشد، زیرا در برخی موارد دستگاه از نوع خصوصی بوده و عملیات موضوع پیمان نیز از نوع خصوصی تلقی خواهد شد و در صورت دوم ابلاغ به صورت اعلام به طرف یعنی پیمانکار کفایت خواهد کرد.

 

۲-۲-۳-مسئولیت مدنی پیمانکار در ساخت بنا یا پرداخت قیمت

 

در این خصوص می توان به احکام عام وکلی موجود در ماده ۳۲۸ قانون مدنی استناد کرد که ‌در مورد تلف مال قیمی حکم به پرداخت بدل آن یعنی قیمت ‌کرده‌است در حالی که می توان از حکم ماده ۳۲۹ قانون مدنی نیز استفاده کرد که ‌در مورد خانه یا بنا که از اموال قیمی است. این ماده در وهله اول حکم به ساختن بنا به صورت اول نموده و در صورتی که در اثر تخریب و… مسئولیت وی مطرح باشد، پیمانکار را در صورت فرض اتلاف ملزم به پرداخت قیمت ‌کرده‌است.

 

به موجب حکم ماده ۳۲۸ قانون مدنی که حکمی کلی و عام مقرر ‌کرده‌است و می توان آن را ‌در مورد پیمانکار نیز به کار بست که باید در صورت تخریب مثل بنا را به صورت اول احداث نماید. این حکم از مسئولیت مدنی ‌به این دلیل است که قانون‌گذار خواسته، در صورت امکان وضعیت مالک را به حالت قبل از اتلاف در صورت وقوع حادثه از طرف پیمانکار بازگرداند. مسئولیت مدنی پیمانکار در این شرایط ممکن است ناشی از عمل مستقیم یا به واسطه یعنی عمل ناشی از کارمندان و کارکنان باشد. اگرچه بنا و ساختمان از اموال قیمی است ولی ممکن است گفته شود احداث بنا به صورتی که قبل از تخریب داشته تا حدودی عرفاً به منزله مثل آن مال تلقی می شود زیرا این تحلیل صحیح نیست زیرا بنای نوساز یا بنای ویران شده از حیث قدمت یکسان نیستند و البته این امر در بازسازی ساختمان ها مصداق پیدا می‌کنند.