…………………………………………………۸۲
۵-۳ پیشنهادهای پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………۸۹
۵-۴ موانع و محدودیت­های پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………۹۲
منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۰۰
پیوست­ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۴
فهرست جداول
عنوان صفحه
(۳-۱)ارتباط سؤالات با هر یک از متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………۴۶
(۳-۲)ضریب آلفای کرونباخ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………۴۷
(۴-۱)وضعیت رتبه شغلی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….۵۷
(۴-۲)وضعیت جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..۵۸
(۴-۳)وضعیت رده سنی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………۵۹
(۴-۴)وضعیت تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….۶۰
(۴-۵)آزمون کلومگروف و اسمیرنوف………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….۵۲
(۴-۶)ضرایب رگرسیونی متغیرهای مورد پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………۶۴
(۴-۷)ضرایب رگرسیونی متغیرهای مورد پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………۶۸
(۴-۸) مقایسه بین مدل پیشنهادی و مستقل………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..۷۱
(۴-۹) مقایسه بین مدل پیشنهادی و مستقل………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..۷۱
(۴-۱۰)کای دو…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………۷۲
(۴-۱۱)کای دو…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..۷۲
(۴-۱۲) نتایج برآورد ارتباط ریسک سوانح و حوادث و بهره­وری……………………………………………………………………………………………………………………………………………۷۳
(۴-۱۳) نتایج برآورد ارتباط ریسک عملیاتی و بهره­وری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………۷۵
(۴-۱۴) نتایج برآورد ارتباط ریسک بازرگانی و بهره­وری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..۷۶
(۴-۱۵) نتایج برآورد ارتباط ریسک سوانح و حوادث و بهره­وری……………………………………………………………………………………………………………………………………………۷۷
(۴-۱۶) نتایج پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….۷۹
(۵-۱) خلاصه­ای از نتایج مربوط به تاثیر ریسک بر بهره­وری بانک ملی……………………………………………………………………………………………………………………………..۸۳
فهرست نمودار
عنوان صفحه
(۴-۱)وضعیت رتبه شغلی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….۵۷
(۴-۲)وضعیت جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..۵۸
(۴-۳)وضعیت رده سنی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………۵۹
(۴-۴)وضعیت تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….۶۰
(۴-۵) مدل مفهومی پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..۶۱
(۴-۶) ضرایب رگرسیونی متغیرهای مورد پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………۶۳
چکیده
امروزه شرکت­ها در محیط پیچیده و متغیری فعالیت می­ کنند. در این شرایط شرکت­ها برای دستیابی به اهداف خود و کاهش اثر نامطلوب نوسانات، برای مدیریت ریسک­هایی که با آن مواجهند، اهمیت زیادی قائل هستند. ماهیت کسب وکار و ارائه خدمات مالی، پذیرش ریسک است زیرا موسسات مالی بدون پذیرش ریسک قادر به سودآوری و رشد نیستند. هدف از ارائه این پژوهش ارزیابی مدیریت مولفه­های ریسک و مدیریت بهره وری در بانک با بهره گرفتن از تحلیل پوششی داده ها است. این مدل شامل متغیرهایی همچون: ریسک مالی، ریسک عملیاتی، ریسک بازرگانی، ریسک سوانح و حوادث است. برای آزمون فرضیه ­ها، پرسشنامه­ طیف لیکرت و به تعداد ۲۰ سوال طراحی و بین جامعه آماری (کارکنان شعب بانک ملی)بطور تصادفی به تعداد ۱۸۱ نمونه توزیع گردیده است. روش بکار رفته دراین پژوهش، روش توصیفی- پیمایشی می­باشد. برای آزمون فرضیات از روش تحلیل مسیر بهره گرفته و از نرم افزارAMOS, DEA Maser,DEA Solver برای تجزیه و تحلیل آماری داده ­ها استفاده شده­است. نتایج حاصل از تحقیق تاثیر منفی و معنادار ریسک را بر بهره وری نشان می­دهد.

واژگان کلیدی: بهره­وری، تحلیل پوششی داده ­ها، ریسک مالی، ریسک عملیاتی، ریسک بازرگانی، ریسک سوانح و حوادث.
فصل اول
کلیات پژوهش

مقدمه
در جهان امروزی مقوله ریسک در تمام کشورها استفاده می­ شود و مدیریت آن برای بانک­ها تا آن­جا دارای ارزش می­باشد که آن­ها در راستای مشتری مداری و جلب اطمینان سهامداران، روش­های مورد استفاده خود را در زمینه مدیریت ریسک، عملیات و نتایج بانک به صورت زمان­بندی شد، منتشر می­ کنند(ژورین^[۱]،۲۰۰۳). این بانک­ها مدیریت ریسک را به کمیته­ای واگذار کرده و با مدیریت اعضای هیات مدیره بر این کمیته، لزوم اجرای تصمیمات این کمیته را برای کل سازمان لازم الاجرا می­نمایند(جاگی^[۲] و همکاران،۲۰۰۶). یعنی برای ارزیابی منطقی و تصمیم ­گیری در مورد یک مشتری، ابتدا وی را در بانک خودش، سپس در بین دیگر بانک­های داخل کشور و در آخر در سطح جهانی و در مبادلات بین ­المللی به طور بسیار دقیق ارزیابی می­نمایند، تا هرچه بهتر نوع تسهیلات ارائه شده و همچنین قدرت باز پرداخت مشتری را پیش ­بینی کنند تا درصد مطالبات معوق بانکی نسبت به کل تسهیلات ارائه شده در هر بانک در سطح بسیار ناچیز باقی بماند(فرانسیس^[۳] و همکاران،۲۰۰۸). ریسک یا خطر، احتمال محقق نشدن پیش بینی های آینده تعریف می­ شود. به عبارت دیگر ریسک در هر حیطه ای قابلیت مطرح شدن دارد که یکی از مهم­ترین این حیطه­ها، بانک­ها هستند که به علت اهمیت به سزایی که در نظام اقتصادی دارند مورد توجه خاص قرار می­گیرند(دافی^[۴]،۲۰۰۳). زیرا بانک­ها هر روزه در عملیات گوناگون خود با انواع مختلف ریسک روبه رو می­شوند. لذا دلایل وجود ریسک در بانک­ها را با نوع کارکرد آن می­توان به راحتی توجیه کرد چرا که بانک­ها از یک سو سرمایه ­های مردم را که در قبال آن مسئولیت دارند، جمع آوری کرده و از سوی دیگر با بهره گرفتن از این سرمایه­ها اقدام به انجام عملیات بانکی و فعالیت­های اقتصادی می­نمایند(ابوالحسنی و حسنی مقدم،۱۳۸۸). اگرچه مؤلفه‌های اصلی مدیریت ریسک شامل تشخیص، سنجش و پایش و مدیریت انواع ریسک هستند، اما این هدف‌ها هنگامی اجرایی می‌شوند که نظام کارامد پدید آید(توجه شود پروسه مدیریت ریسک برای انواع ریسک در یک بخش مالی به فعالیت‌ها، اندازه و میزان پیشرفتگی این بخش بستگی دارد). با توجه به پیشنهادها و توافق‌های کمیته بال پروسه مدیریت ریسک در بانک‌ها شامل سه جزء است:

1. 1. اجرای مدیریت ریسک فراگیر و سیاست‌های مناسب؛

1. 1. اطمینان از پروسه سنجش، کاهش و پایش ریسک به‌طور کارا؛

1. 1. کنترل‌های داخلی مناسب(اندسون^[۵]،۲۰۰۲).

به‌صورت یک نتیجه کلی می‌توان پروسه و فرایند مدیریت ریسک را این‌طور خلاصه کرد:

1. 1. تشخیص ریسک؛

1. 1. اندازه‌گیری ریسک؛

1. بررسی روش‌های مقابله با ریسک و انتخاب بهترین روش؛

ب) رینولدز مغناطیسی کوچک: این وضعیت موقعی رخ می‌دهد که سرعت سیال و یا طول مشخصه دارای مقادیر کوچکی باشند. این حالت هم به صنعت تولید مواد باز می‌گردد. چون مقادیر سرعت در اینجا حدودا بوده و همچنین طول مشخصه نیز کوچک می‌باشد، می‌توان گفت که اندازه میدان مغناطیسی القایی در برابر اندازه میدان مغناطیسی اعمالی مقداری کوچک بوده و قابل صرفنظر می‌باشد و میدان مغناطیسی حاکم، همان میدان مغناطیسی اعمالی خواهد بود.

(۴-۵)

در این حالت نتیجه مهمی که می‌توان بیان نمود، این است که میدان مغناطیسی می‌تواند میدان سرعت را بواسطه‌ی نیروی لورنتز کنترل کرده و آن را تغییر دهد. اما میدان سرعت نمی‌تواند تاثیری بر میدان مغناطیسی اعمالی داشته باشد.
۴-۳ تاریخچه­ای از هیدرودینامیک مغناطیسی
موضوع هیدرودینامیک مغناطیسی‌ بعد از سال ۱۹۳۰ مطرح شد. هارتمن^[۶۹] در سال ۱۹۳۷ بر روی جریان فلز مذاب در حال عبور از یک مجرا که بر آن میدان مغناطیسی‌ اعمال می‌شد، مطالعاتی انجام داد. او همچنین یک تحقیق تئوری و آزمایشگاهی را بر روی فلز جیوه در حضور یک میدان مغناطیسی‌ ثابت انجام داد. هارتمن به عنوان پدر علم هیدرودینامیک مغناطیسی‌ در مبحث فلزات مذاب شناخته می‌‌شود و جریان‌های هارتمن، جریان داخل مجراهایی را توصیف می‌‌کنند که در آنجا یک میدان مغناطیسی‌ وجود دارد. در سال ۱۹۵۰، فیزیک پلاسما به عنوان موضوعی برای فرایند‌های گداخت گرما هسته‌ای کنترل شده در راکتورهای هسته‌ای، در مباحث مربوط به هیدرودینامیک مغناطیسی‌ مطرح گردید. در همین سال‌ها، نظریه معروف به امواج آلفون ارائه شد که ارتباط بین هیدرودینامیک مغناطیسی‌ و علوم نجومی را مطرح می‌‌ساخت. انگیزه‌هایی‌ که می‌‌توان از آنها به عنوان یک عامل محرک برای پیشرفت این تکنولوژی نام برد، به اختصار در سه‌ عامل بیان می‌‌شود:

• راکتورهای زاینده: در این راکتورها از سدیم مذاب به عنوان یک سیال خنک کننده استفاده می‌‌شود و لازم است این سیال پمپ شود که این کار با بهره گرفتن از پمپ‌های هیدرودینامیک مغناطیسی‌ صورت می‌‌پذیرد.

• گداخت گرما- هسته‌ای کنترل شده: در این فرایند لازم است تا پلاسمای داغ بوسیله سطح مواد و توسط میدان‌های مغناطیسی‌ محصور گردد.

• وسایل تولید قدرت هیدرودینامیک مغناطیسی: در این وسایل گازهای یونیزه شده از میان یک میدان مغناطیسی‌ عبور داده می‌‌شوند و انرژی الکتریکی مفیدی تولید می‌‌شود که چشم‌اندازی در بهبود بخشیدن راندمان نیروگاه‌ها عرضه کرده است.

۴-۳ یادآوری قوانین الکترودینامیک
به منظور بیان معادلات حاکم در الکترودینامیک، لازم است تا در اینجا قوانین اصلی‌ الکترودینامیک که شامل قوانین اهم، فارادی و آمپر می‌‌باشد به اختصار توضیح داده شود.
قانون اهم: این قانون بیان می‌‌کند که چگالی جریان الکتریکی مستقیما متناسب با میدان الکتریکی‌ می‌‌باشد. این تناسب را می‌‌توان به صورت زیر نوشت:

(۴-۶)

چگالی جریان الکتریکی و میدان الکتریکی می‌‌باشد. در اینجا با نیروی کولمب که بر روی بار الکتریکی‌ آزاد (q) نیروی وارد می‌‌کند، متناسب می‌‌باشد. حال اگر رسانا با سرعت در یک میدان مغناطیسی‌ حرکت کند، بر بار آزاد نیروی نیز وارد می‌‌شود.
در این حال کل نیروی وارد بر بارهای الکتریکی برابر خواهد بود با:

(۴-۷)

گفتار دوم: سیاست همگون سازی و همگرایی سازمان تجارت جهانی
سازمان تجارت جهانی (WTO: Word Trade Organization) که محل آن در ژنو (سوئیس) واقع است، در اول ثانویه ۱۹۹۵، طی مذاکرات دوره‌ای اروگوئه (۹۴-۱۹۸۶)، تشکیل شد و هم اکنون ۱۴۶ کشور عضو داشته و با بودجه ۱۵۵ میلیون فرانک سوئیس بر قراردادهای تجاری جهان و نیز سیاست‌های ملّی تجاری نظارت می‌کند.
سازمان تجارت جهانی در راستای جهانی‌سازی اقتصادی، سیاست‌های خصوصی‌سازی را در همه زمینه‌ها و برای همه کشورها توصیه می کند. به‌عنوان نمونه، در نتیجه سیاست خصوصی‌سازی ارتباطات دور و شیوه‌های کالایی‌سازی این ارتباطات و اقدام یک‌جانبه آمریکا به رها کردن “نظام محاسباتی بین‌المللی نرخ‌های ارتباطات دور"، کشورهای در حال توسعه در اجرای برنامه‌های ارتباطی خود، با محدودیت‌های جدید روبرو شده‌اند.

«با اجرای نظام محاسباتی مذکور، مبالغ ناشی از بهای مکالمات تلفنی بین‌المللی کشورها، به‌طور مساوی (۵۰ درصد-۵۰ درصد) بین‌ سازمان‌ها و شرکت‌های مخابراتی کشور مبداء پیام‌های تلفنی و سازمان‌ها و شرکت‌های مخابراتی کشور مقصد این پیام‌ها، تقسیم می‌شدند و چون در عمل، تعداد تلفن‌های کشورهای توسعه‌یافته به کشورهای در حال توسعه، از تعداد تلفن‌های متقابل کشورهای اخیر بیشتر بود، سهم پنجاه درصد متعلق به کشورهای در حال توسعه برای آنها نوعی کمک مالی تأمین می‌کرد …. از اوایل دهه ۱۹۹۰، به‌سبب پیشبرد سیاست‌های جهانی، ایالات متحده آمریکا برای حمایت از روند خصوصی‌سازی ارتباطات دور، در تمام کشورهای جهان و تصمیمات جدید “صندوق بین‌المللی پول” و “بانک جهانی"، برای مشروط ساختن کمک‌های مالی مورد تقاضای کشورهای در حال توسعه، به تجدید ساختار دولتی و خصوصی‌سازی ارتباطات دور این کشورها، محدودیت‌های اقتصادی کشورهای جنوب افزایش یافتند». (معتمدنژاد، ۱۳۸۴، ۴۴)
در گفتمان حاکم بر تجارت جهانی، “نظام تجاری چندجانبه"، حاکم است؛ که مشتمل بر اصولی همچون “اصل رفتار دولت کامله الوداد” و “اصل رفتار ملی” است. براساس اصل اول، کشورها نمی‌توانند میان طرف‌های تجاری‌شان تبعیض قائل شوند. در صورت اعطای مساعدت خاص به یک کشور (مانند نرخ عوارض پائین‌تر به یک محصول)، باید همان را به سایر اعضاء نیز اعطاء نمایند. براساس اصل دوم، رفتار دولت باید با خارجیان و افراد محلّی یکسان باشد؛ بنابراین وقتی کالاهای خارجی وارد بازار داخلی می‌شوند، با کالاهای وارداتی (چه فرهنگی، چه غیر فرهنگی) و تولید داخلی، باید به‌طور یکسان رفتار شود. (میرجلیلی؛ ۱۳۸۶)
بنابراین، با توجه به اصول حاکم بر تجارت بین‌المللی، دولت‌ها نمی‌توانند بر ورود کالاهای فرهنگی که به‌خاطر عدم توازن، فرهنگ‌های بومی را به خطر می‌اندازد، کنترل اعمال نمایند؛ زیرا دولت‌های ملتزم به قواعد تجارت جهانی، نمی‌توانند با حمایت از تولیدات داخلی فرهنگی و بستن تعرفه بیشتر به کالاهای خارجی، اعمال نظارت نمایند.
آدکیونل در نقد “تجاری‌سازی فرهنگ” که به سرکردگی “سازمان تجارت جهانی"، “بانک جهانی” و “صندوق بین‌المللی پول” به اجرا در می‌آید، معتقد است، این سازمان‌ها از کشورهای در حال توسعه می‌خواهند که سیاست‌های اقتصادی خود را با “نظریه تجارت آزاد” منطبق کنند. هم‌اکنون، بسیاری از کشورهای در حال توسعه در راستای این سیاست، اقدام به واگذاری شرکت‌های دولتی به بخش خصوصی کرده‌اند. به‌طوری که در حال حاضر حمل و نقل، آموزش و پرورش، بهداشت و سایر خدمات عمومی، به‌جای آنکه تأمین‌کننده منافع اقشار گسترده جامعه باشند، در خدمت سودافزایی تعداد اندکی سهامدار قرار گرفته‌اند. سود حاصل از فروش دارایی‌های عمومی، غالباً به جیب سیاستمداران، سرمایه‌داران و شرکت‌های چند ملیّتی می‌رود؛ که در نهایت، به کشورهای مبداء باز می‌گردد.
اکثر کشورهای در حال توسعه، که مجری “نظریه تجارت آزاد” هستند، از ناحیه فرهنگی دچار آسیب شده و زیان دیده‌اند؛ زیرا طبق فلسفه “تجارت آزاد جهانی"، تمام حمایت‌های دولتی از شرکت‌ها و صنایع داخلی باید برچیده شود. از این پس، صنایع فرهنگی تولیدکننده محصولاتی نظیر فیلم، برنامه‌های تلویزیونی، کتاب و موسیقی، نمی‌توانند از نظارت‌های حمایتی برای رقابت‌های بین‌المللی برخوردار شوند و دولت‌ها هم نمی‌توانند به این صنایع، یارانه اختصاص دهند، تا در بازار جهانی قدرت رقابت داشته باشند.
بنابراین، تأثیر جهانی شدن بر جبهه فرهنگی، به این معناست که صنایع ثروتمند و پر درآمد فیلم‌سازی و برنامه‌های تلویزیونی کشورهای غربی، بدون هیچ‌گونه قید‌ و بندی، به بازارهای داخلی سایر کشورها، دسترسی نامحدود خواهند داشت و صنایع فرهنگی داخلی، بدون حمایت دولتی، توان رقابت با آن‌ها را نخواهد داشت. برای کشورهای در حال توسعه، واردات محصولات فرهنگی خارجی در مقایسه با تولیدات داخلی، ارزان‌تر تمام می‌شود. بدین ترتیب، سلطه محصولات فرهنگی خارجی، که حامل زیبایی‌شناسی، جهان‌بینی، ارزش‌های اخلاقی و اندیشه‌های کشور تولیدکننده است –به‌واسطه توافق‌نامه‌های تجارت آزاد–، بیشتر می‌شود. (آدکیونل، ۱۳۷۸، اینترنت)
اخیرا پاسکال لامی مدیرکل سازمان جهانی تجارت در کنفرانس آینده نظام تجاری جهان: دورنمای آسیا که توسط مؤسسه بانک توسعه آسیایی  و مرکز همگرایی تجاری و اقتصادی  در مؤسسه مطالعات بین المللی و توسعه با همکاری سازمان جهانی تجارت در ژنو برگزار گردید، بر اهمیت نقش کشورهای آسیایی در زنجیره عرضه جهانی و پیگیری مطالبات تجاری خود از طریق موافقت نامه‌های تجارت آزاد تأکید ورزید و قرن بیست و یکم را «قرن آسیا» نامید که به مثابه شکوفایی، مسئولیت پذیری و  توسعه موافقت نامه‌های چندجانبه مشترک خواهد بود.
وی، موضوع این نشست را با توجه به تلاش اعضا برای کسب آمادگی‌های لازم برای  اجلاس نهم کنفرانس وزیران در بالی اندونزی در دسامبر سال جاری و همچنین نقش اساسی تجارت در شکل دهی به تحولات اقتصادهای منطقه آسیا طی سالهای اخیر، بسیار مناسب و مفید ارزیابی کرد. وی افزود پیش بینی می‌شود منطقه آسیا بیش از نیمی از تولیدات جهانی در قرن بیست و یکم را در سیطره خود درآورد و به همین خاطر قرن حاضر به قرن آسیا معروف شده است.
به گفته آقای لامی آسیا قاره‌ای با ناهمگونی‌های عمده فیزیکی، فرهنگی، زبانی، سیاسی و اقتصادی است. وی گفت در این منطقه هم شاهد رقابتی ترین اقتصادهای نوظهور که به سرعت تبدیل به بازیگران مهم جهانی شده اند و هم اقتصادهای کوچک و آسیب پذیر هستیم. لامی افزود ولی با همه این گوناگونی‌ها، آسیا به سرعت به سمت تحولات اقتصادی و اجتماعی شگرف در حال حرکت است. وی خاطرنشان ساخت علیرغم پیامدهای مثبت رشد اقتصادی در آسیا،  می‌توان گفت که این منطقه همچنان با چالشهای عمده‌ای چون گسترش اختلافات میان کشورها، خطر در افتادن در «دام درآمد متوسط»، رقابت بر سر منابع طبیعی محدود، اختلافات کشورها بر سر مناطق تحت حاکمیت، گرم شدن جهان و تغییرات آب و هوایی دست و پنجه نرم می‌کند. علاوه بر این آسیا زادگاه حدود نیمی از جمعیت فقیر دنیا می‌باشد.
پاسکال  لامی آسیا را نمونه بارزی از اثر مثبت تأثیر تجارت در رشد و توسعه اقتصادی برشمرد. سهم تجارت در تولید ناخالص داخلی آسیا بیش از چند برابر افزایش یافته و از ۱۳ درصد در سال ۱۹۶۰ به ۷۰ درصد در سال ۲۰۰۷ رسیده است. علاوه بر این در بررسی بانک توسعه آسیا پیش بینی شده است که تا سال ۲۰۵۰ آسیا بیش از نیمی از تولید ناخالص داخلی جهان، تجارت و سرمایه گذاری را به خود اختصاص خواهد داد و با افزایش شش برابری درآمد سرانه خود علاوه بر بهره مندی از فراوانی ثروت بتواند میانگین درآمد سرانه خود را به سطح کنونی اروپا ارتقا دهد.
یکی دیگر از موضوعات مورد اشاره پاسکال لامی در کنفرانس فوق، همگرایی منطقه‌ای و بین-المللی بود. وی گفت در مطالعه مشترکی که در سال ۲۰۱۱ از سوی سازمان جهانی تجارت و مؤسسه اقتصادهای در حال توسعه  انجام گرفته، درجه مکمل بودن میان صنایع آسیایی که خود علت و معلول بهم وابستگی اقتصادی عمیق تر این کشورهاست، به خوبی نشان داده شده است که این امر در سهم رو به رشد تجارت درون منطقه‌ای آسیا که از ۲۰ درصد در سال ۱۹۶۰ به بیش از ۵۰ در

۲-۱۳-۳- اعتقاد و عمل اسلامی:
احیای اعتقاد و عمل اسلامی که بر گرفته از توجه به مسائل دینی و اعتقادی است از اصول لاینفک تعلیم و تربیت اسلامی است.
در اعتقاد و عمل اسلامی بایستی به این مهم توجه داشت که زنده نگه داشتن اعتقاد و عمل اسلامی با آموزش دینی تفاوت دارد. ما در آموزش دین به متربی صرفاً معارف و مطالب دینی را آموزش و یاد می دهیم ولی در تربیت دینی، علاوه بر آموزش، بسترهایی را فراهم می کنیم تا متربی به آموزه های دینی باور پیدا کرده و رفتار و کردار خود را بر اساس آن تنظیم نماید. به عبارت دیگر منش دینی داشته باشد و به آموزه های دینی جامه عمل بپوشاند.
یکی از اشتباهات مکرری که امروزه از روی غفلت مرتکب می شویم ملازمه ای است که میان «معرفت دینی» یا به عبارتی حس مذهبی و «اطلاعات دانش مذهبی» قائل می شویم و می پنداریم که شرط قطعی دین دار بودن و دینی شدن، تراکم اطلاعات و اندوخته های حفظی و صوری دانش دینی است.
در حالی که اگر آموزش دینی به همراه پرورش حس دینی نباشد، نه تنها کمکی به تقویت تمایلات نظری نمی کند، بلکه خود مانع و حجاب بزرگی در برابر این تمایل خود انگیخته ایجاد می نماید. البته مقصود ما به هیچ وجه ابتکار آموزشهای دینی نیست و ضرورت چنین آموزشهایی براهل فن پوشیده نیست. اما سوال اساسی این است که آیا اینها کافیست و ما را به مقصود می رساند؟ و آیا اصلاً «آموزش دینی» در فرایند «تربیت دینی» حتی اگر به بهترین و کاملترین شکل آن انجام گیرد تا چه حدی می تواند نقش ایفا نموده و ما را به هدف نزدیک کند؟
در سالهای اخیر از اشکالات جدی در حوزه فرهنگی ملازم قرار دادن آموزش های صوری دینی با معرفت دینی است، آن هم در عصری که بمباران اطلاعات جای معرفت حقیقی را گرفته است. در این شرایط مصداق بارز «العلم هو الحجاب الاکبر» رخ می نماید.
حضرت امام خمینی (ره) می فرماید:
« علمی که ایمان نیاورد حجاب اکبر است». و بالاتر از این در جای دیگر فرموده است: «اگر تهذیب نباشد، علم توحید هم بدرد نمی خورد». یعنی همین علم توحید که فی نفسه با مسائل الهی و دینی سروکار دارد، اگر با صفای باطن و آماده سازی روانی و جاذبه های قلبی همراه نگردد خود به عنوان حجاب عمل می کند.
همین طور است عمل صالح. قرآن کریم هر گاه از عمل صالح صحبت می کند قبل از آن به ایمان اشاره می کند و در واقع عمل صالح هم مشروط بر ایمان و ناشی از آن برمی شمارد. «ان الذین آمنوا و عملوا الصالحات انا لانضیع اجر من احسن عملاً » (کهف، ۳۰)
آنان که به خداایمان آوردند و نیکوکار شدند، ما هم اجر نیکوکاران را ضایع نخواهیم گذاشت. (قوام، ۱۳۹۰: ۱۶۰)
مقام معظم رهبری در رابطه با احیاء اعتقاد و عمل اسلامی می فرماید: اعتقاد من آن چیزی که امروز بیش از همه باید از آموزش و پرورش ما به آن توجه شود اعتقاد اسلامی و عمل اسلامی است که در دانش آموزان باید احیاء گردد، باید اینطور باشد که اگر کودکی از یک خانواده ی اعتقاد بی مبالات نسبت به عمل و اعتقاد اسلامی به مدرسه می آید و وارد محیط تحت تصرف و تسلط آموزش و پرورش می شود یا کودکی از خانواده ای می آید که تنها اعتقاد و مبالاتشان نسبت به افکار و عمل اسلامی بد نیست، لیکن به خاطر بی سوادی و کمبودهای فکری و روانی والدین، توانایی اثرگذاری روی طفل را ندارند باید اینها آن خلاءها جبران شود، یعنی این کودک هم علماً هم عملاً، هم اعتقاداً به یک آدم متدین تبدیل شود، باید همت این باشد.
… در مدارس، همت باید بر این باشد که بچه های ما را از لحاظ دینی- هم در قلمرو اعتقاد ، هم در قلمرو تربیت و اخلاق، هم در قلمرو تعبد عملی- انسان های مسلمان بار بیایند، این علاج و اساس کار ماست. (بانکی پور فرد، ۱۳۸۰: ۱۹۸)
۲-۱۴- سیاست ها در عرصه تعلیم و تربیت:
۲-۱۴-۱- جهانی و جاودانه بودن هدایت الهی:
یکی از سیاست ها در عرصه تعلیم و تربیت، جهانی و جاودانی بودن هدایت الهی است. یعنی هدایت الهی که توسط پیامبران بر انسان ها وارد شده است مربوط به یک دوره زمانی خاص و یا مردمان خاصی نیست بلکه هدایت خداوند همیشگی و جاودانه است.
در قرآن کریم به این موضوع اشاره شده است: «شرع لکم من الدین ما وصی به نوحاً والّذی اوحینا الیک و ما وصیّنا به ابراهیم و موسی و عیسی (شوری، ۱۳) » (خداوند برای شما دینی را قرار داده که قبلا به نوح توصیه شده بود و اکنون به تو وحی کردیم و به ابراهیم و به موسی و عیسی نیز توصیه کردیم).

قرآن در همه جا نام دینی را که پیامبران از آدم تا خاتم مردم را بدان دعوت کرده اند (اسلام) می نهد. البته مقصود این نیست که در همه زمان ها به این نام خوانده می شده است بلکه مقصود این است که دین دارای حقیقت و ماهیتی است که بهترین حرف آن نفس (اسلام) است. مانند آیه زیر:
ما کان ابراهیم یهودیاً و لا نصرانیاً ولکن کان حنیفاً مسلماً «آل عمران، ۶۷». ابراهیم یهودی و نصرانی نبود ولیکن مسلمان حق گرا بود (کوشا:۱۳۹۰، ۱۵۸). پس می توان گفت هدایت الهی که در آن تربیت اسلامی نهفته است برای زمان و مکان خاصی نیست بلکه شامل همه انسان ها در همه مکان هاست.
یکی خط است ازاول تا به آخر بر او خلق خدا جمله مسافر
کما اینکه دراین رابطه مقام معظم رهبری نیز می فرماید:
دین خدا، رستگاری را برای مردمی خاص و زمانی خاص و منطقه ای خاص نمی خواهد، آن را بر مردم تحمیل نمی کند و آن را مخصوص بخشی از عرصه های زندگی آنان نمی داند، بلکه همه ی مردم در همه جا و در همه وقت و نسبت به زندگی فردی و اجتماعی خود، مخاطب پیامبران خدایند و آنان با جلب ایمان و بر انگیختن خود در تلاش انسانها، هدایت الهی را به آنان هدیه می کنند و صراط مستقیم به سوی فلاح و صلاح را در برابر آنان می گشایند. (بانکی پور فرد، ۱۳۸۰: ۲۰۰)
و یا در جای دیگر می فرماید:
ما که پیام انقلاب را مخصوص به داخل مرزهای خود نمی دانیم و معتقدیم که اسلام متعلق به همه ملت های مسلمان است باید آغوش خود را باز کنیم که مشتاقان آموزش احکام اسلام و قرآن به خانه اسلام و قرآن بیایند و به تحصیل و تعلیم مشغول شوند. (همان، ۲۰۰)
۲-۱۴-۲- سرمایه گذاری فرهنگی:
یکی دیگر از سیاست های عرصه تعلیم و تربیت سرمایه گذاری فرهنگی است. مسائل فرهنگی یکی از مباحث مهم در تعلیم و تربیت اسلامی است هر کشوری نیاز به غنای اقتصادی، اجتماعی، سیاسی دارد. ولی آنچه که شاخص است و کار ریشه ای و بنیادی می کند بحث فرهنگ جامعه است. در یک نگاه کلی اگر جامعه ای غنای فرهنگی نداشته باشد هر چند از نظر سیاسی و اجتماعی و اقتصادی نیز پیشرفت نماید ره به جایی نخواهد برد چون بالاخره مطیع و تسلیم خواسته های کسانی می شود که دارای فرهنگ غالب هستند پس سرمایه گذاری در این بعد بسیار اهمیت و ضرورت دارد. غنای فرهنگی می تواند پیشرفت های دیگر را نیز به دنبال داشته باشد.
تعلیم و تربیت اسلامی با فرهنگ رابطه مستقیمی دارد. مراکز آموزشی و تربیتی سه وظیفه مهم در برابر میراث فرهنگی دارند:
الف) معرفی و اشتغال میراث فرهنگی
ب) ارزیابی میراث فرهنگی
ج) گسترش میراث فرهنگی (شریعت مداری، ۱۳۷۹ : ۱۳)
که هر کدام از اینها به جای خود قابل بررسی عالمانه است. اسلام خود دارای غنای فرهنگی بالایی است و این فرهنگ برگرفته از تعالیم عالیه اسلام که بر زبان پیامبران جاری بوده است می باشد. به همین منظور نفوذ فرهنگ اسلام قبل از حمله سپاه اسلام به ایران شکست را بر سپاه شاهان ایرانی تحمیل کرده بود و ما می بینیم که با توجه به غنای فرهنگ اسلام ایرانیان اسلام را می پذیرند و این شروعی می شود بر درخشش آنان در تمامی زمینه های علمی و آموزشی و تربیتی که تأثیرگذار بر دنیا نیز بوده اند.
حفظ و نشر فرهنگ اسلامی نیاز به تلاش و کوشش فراوان دارد. در زمان کنونی که با جهانی شدن مرزهای اطلاعات و اخبار برداشته شده است و فرهنگ های مختلف از هر سو به فرهنگ اسلامی حمله ور شده اند پاسداری از فرهنگ اسلامی دارای اهمیت حیاتی است و بایستی در این رابطه سرمایه گذاری کرد و با برنامه پیشروی را آغاز کرد.
مقام معظم رهبری در این رابطه می فرمایند:
در کار فرهنگی نباید مسئله پول و بودجه یک مشکل عمده به حساب آید. به این معنا که مشکلات و نقایص فرهنگی را در ردیف نیازهای بودجه ای و در آخرهای لیست قرار ندهیم بلکه در اوّل های لیست – اگر نگوییم در ردیف اول – قرار بدهیم. اگر درست فکر کنیم این به صرفه اقتصادی مملکت هم است یعنی از اینکه بودجه و امکانات بیشتر را به کارهای فرهنگی به خصوص فرهنگ آموزشی متوجه کنیم، کشور زیان نخواهد دید زیرا که خود این برای آینده کشور تولید امکانات می کند. (بانکی پور فرد، ۱۳۸۰: ۲۰۲)
۲-۱۴-۳- اهمیت فراگیری علم در هر کجای عالم:
خوب است اگر بحثی راجع به علم و فراگیری آن داشته باشیم به تعریف آن اشاره کنیم: ( یک رشته از حقایق و دانش هایی است که تحت نظم و قاعده در آمده و قابل اثبات باشد) باید دانست، که علم دو معنا دارد: یکی علم در برابر جهل که به همه ی دانستنی ها اعم از ریاضیات ، اخلاق ، زیست شناسی، فقه و غیره اطلاق می شود و معنای دیگر علم مطلق آگاهی نیست بلکه به دانستنی هایی گفته می شود که مبتنی بر تجربه حسی است. (تقوی دامغانی، ۱۳۷۸: ۱۹۰)
اسلام اهمیت فراوانی به آموختن علم می دهد و در این مورد آیات و روایات بسیاری آمده است شهید مطّهری در این باره می فرماید:
در اینکه بر اسلام راجع به علم تأکید و توصیه شده و در کمتر موضوعی و شاید نسبت به هیچ موضوعی اینقدر توصیه و تأکید نشده بحثی نیست. از قدیم ترین زمانی که کتب اسلامی تدوین شده در ردیف سایر دستورهای اسلامی از قبیل نماز و روزه و حج و جهاد و امر به معروف و نهی از منکر بابی هم تحت عنوان «باب وجوب طلب العلم» باز شده و علم بعنوان یکی از فرائض شناخته شده. گذشته از آیات قرآن کریم، مؤثرترین و صریحترین توصیه های رسول خدا فرمود:
«طلب العلم فریضه علی کل مسلم» تعلم و دانشجویی بر هر مسلمانی فرض و واجب است.
اختصاص به دون طبقه ای، به جنس دون جنس ندارد. هر کس مسلمان است باید دنبال علم برود و فرمود:
«اطلبوا العلم ولو بالصین» علم را پی جویی کنید ولو مستلزم این باشد که تا چین سفر کنید. یعنی علم مکان معینی ندارد. با هر نقطه جهان که علم است بروید و اقتباس کنید. (مطهری، ۱۳۷۰: ۲۵۷)
در اهمیت فراگیری علم در هر جای عالم مقام معظم رهبری می فرماید:
ایرانی های با همّت، جوانان دانشمندان، متخصصان، مغزهای ورزیده و انسانهای برجسته، عامّه مردم، بازوها و پنجه های کار، باید برای ساختن ایران تلاش کنند. البته باید از تجربه و علم و تخصص دیگران استفاده کرد، ما را، یادگیری را به روی خودمان نمی بندیم. در شرق و غرب عالم، هر جا علم و تجزیه است، ما می رویم تا آن را در خدمت خود در بیاوریم. این اسلامی و دستور اسلام است و هیچ مخالفتی با آن نیست، اینکه بار بر دوش شماست. این حرف امروز ماست. (بانکی پور فرد، ۱۳۸۰: ۲۰۴)
۲-۱۴-۴- جهت گیری علم:
با توضیحاتی که در خصوص اهمیت علم در تعلیمات اسلامی بیان شد. در تعلیم و تربیت اسلامی جهت گیری علم مهم است، علم شما را به چه سمت می برد، آیاعلم، یک علم سودمند برای بشر است یا به حال او مضّر است. با نگاهی گذرا به مصنوعات بشر به این نکته پی خواهیم برد که علم گاهی ابزار دست انسان های شرور است که بوسیله آن به امیال شیطانی خود برسند و بتوانند انسانهای دیگر را استثمار نمایند. اما از دیدگاه اسلام و علمی که با اسلام و دین اسلام و دین سازگار است، علمی است که مفید به حال او باشد و دیگران نیز بتوانند از آن بهره ببرند. یعنی در واقع علم، برقرار باشد. که مقام معظم رهبری نیز به این موضوع تأکید دارند و برای بیان مطلب می فرماید: آقای شیمیست شما این دانش شیمی را برای چه یاد گرفتی؟ آیا برای این یاد گرفتی که مثلاً مواد منفجره درست کنی و انسانها را بکشی؟ یا هدف تو این است که دارو بسازی و از آن دارو، بیماران استفاده نمایند. (همان: ۲۰۵)
پس جهت گیری علم باید مشخص باشد هدف علم تخریب است یا سازندگی؟ از نکاتی دیگر که جهت گیری بایستی به آن توجه کرد اینست که علم در خدمت ارزشهای والا قرار گیرد. در تعلیم و تربیت اسلامی انسان پرورش می یابد تا علم آن در خدمت ارزشهای والای انسانی قرار گیرد. آموزش علم کار خوبی است. اما باید دید که با این آموزش علم در اختیار چه چیزی قرار می گیرد. آیا علم در خدمت هدفها و جهت های والا است یا برعکس آن. قبلاً پزشکی از جمله ارزشمندترین دانشهاست و کسی که این دانش را دارد دارای ارزش بالایی است. به قول مقام معظم رهبری البته این بالقوه دارای ارزشی است زمانیکه بالفعل می شود که در اختیار جهت باور و ارزشهای والا قرار گیرد. پس هر طبیبی و یا هر دانشمندی قابل احترام نیست، دانشمندی که با علمش باعث قتل انسانهای بیشماری شود مورد احترام نیست و این وقتی قابل احترام است که دانش او در اختیار و خدمت انسانها قرار گیرد. (همان: ۲۰۷)
۲-۱۴-۵- رابطه علم و دین:
رابطه علم و دین یک رابطه دوسویه است. شهید مطهری در کتاب ده گفتارش می فرماید:
بسیاری از کارهایی که به حکم دین آن کارها فرض و واجب است، کارهایی است که خود آن کارها علم و درس و مهارت لازم دارد. مثلاً طبابت واجب کفایی است اما انجام این فرضیه بدون درس و تحصیل و کسب علـم پزشکی میسر نیست، پس تحصیل این علـم فریضه است، و همچنین بسیاری چیزهای دیگر. باید دید چه نوع اموری است که از نظر جامعه اسلامی لازم و واجب است و آن کار را بدون یاد گرفتن و تعلیم و تعلم نمی توان خوب انجام داد، پس علم آن کار هم واجب است. (مطهری، ۱۳۶۸: ۱۶۸)
شاید در گذشته علی الظاهر زیاد رابطه علم و دین به این معنای کنونی مورد بهره برداری قرار نمی گرفت. صنعتگر یک رابطه شاگرد و استادی داشت و از این راه صنعتگر می شد و همینطور بازرگان و کشاورز. اما اکنون این بحث بسیار جدی است باید برای هر کاری و پیشرفت در آن علم آن را آموخت. حال این سوال پیش می آید آیا علم به تنهایی کافی است؟ مسلماً نه. انسان نه تنها با داشتن معرفت نمی تواند به مقصد برسد بلکه نیاز به بالی دیگر به نام ایمان دارد که بر گرفته از دین است.
مقام معظم رهبری نیز پدر این رابطه می فرماید:
ایمان غیر معرفت است و هیچکدام هم به تنهایی کافی نیست و بایست به هر دوی آنها به عنوان دو بال برای پرواز نگریست. اگر ایمان در دانشی مورد نظر باشد، دانش یک چیز بی روح، کم محتوا، بی ارزش و گاهی مضر است. دانش بدون ایمان و یا ایمان بدون دانش به تنهایی برای عروج یک امّت کافی نیست. علم گرایی بدون توجه به دین و یا دین گرایی بدون توجه به علم هیچ ارزشی نخواهد داشت. (بانکی پور فرد، ۱۳۸۰: ۲۱۳)

کیفیت زندگی کاری
برنامه ای جامع و فراگیر است که به ارتقای رضایتمندی کارکنان تمرکز دارد (اسماعیل ^[۲] ،۸:۲۰۰۸).
پرداخت منصفانه و کافی
شامل احساس وجود عدالت در پرداخت های نقدی و غیر نقدی می باشد (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).
محیط کاری ایمن و بهداشتی
محیطی که در ان کارکنان با اطمینان خاطر و بدون دغدغه کار می کنند (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).
تامین فرصت رشد و امنیت مداوم
امکان و فرصت رشد برای همه کارکنان بسته به توانشان فراهم باشد (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).

قانون گرایی در سازمان
وجود قوانین مدون در محیط کار (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).
وابستگی اجتماعی زندگی کاری
به شبکه های اجتماعی حاصل از روابط غیر رسمی اطلاق می شود (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).
فضای کلی زندگی
وجود تعادل بین زندگی شخصی و کار (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).
یکپارچگی و انسجام در سازمان کار
وجود همبستگی در محیط کار بین کارکنان و مدیران را شامل می شود (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).
توسعه قابلیت های انسانی
تلاش برای بهبود و بهسازی منابع انسانی (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).
مشتری مداری
جمع آوری اطلاعات مربوط به مشتری و استفاده از این اطلاعات در واحدهای تجاری ( کهیل و جاورسکی^[۳] ،۱۹۹۰)
فصل دوم
مبانی نظری و پیشینه تحقیق
۲-۱- مقدمه
هدف از این بخش ، بررسی پژوهش ها و مطالعاتی است که در زمینه کیفیت زندگی کاری و مشتری مداری انجام گرفته است . این قسمت از تحقیق خواننده را با کارها و زمینه های قبلی و همچنین با حیطه موضوع مورد مطالعه اشنا می سازد .
در این فصل به مفاهیم مربوط به کیفیت زندگی کاری ، مشتری مداری و پیشینه پژوهش اشاره می شود .
۲-۲- مفهوم کیفیت زندگی کاری
اصطلاح کیفیت زندگی کاری^[۴] در سالهای اخیر رواج زیادی داشته‌است. اما در مورد معنای این اصطلاح توافق کمی وجود دارد، در عین حال می توان گفت حداقل سه استفاده شایع از آن وجود دارد: اول اینکه کیفیت زندگی کاری اشاره به مجموعه ای از نتایج برای کارکنان نظیر رضایتمندی شغلی، فرصتهای رشد، مسائل روانشناختی، امنیت شغلی، روابط انسانی کارفرما، کارکنان و میزان پایین بودن حوادث دارد. دوم، کیفیت زندگی کاری همچنین به مجموعه ای از کارها یا عملکردهای سازمانی نظیر مدیریت مشارکتی، غنی سازی شغلی و شرایط کاری مطمئن اشاره دارد. بالاخره کیفیت زندگی کاری اغلب به یک نوع برنامه تغییر سازمانی اشاره دارد (میرسپاسی،۱۳۸۶:۱۳۸). بومین و همکارانش^[۵] کیفیت زندگی کاری را تحت عنوان مفهوم کلی بهزیستی با وجود رابطه قوی و درک بهداشت فرد و توانایی رعایت نکات بهداشتی تعریف کرده اند (الم^[۶] ،۱۶:۲۰۱۰). ساتل^[۷] کیفیت زندگی کاری را به عنوان فرایندی تعریف می نماید که از طریق ان سازمان قادر است نیازهای اساسی انسان را برآورده سازد .نیواسترام و کیت دویس^[۸] (۲۰۰۲) ، مطلوب یا عدم مطلوبیت محیط شغلی از دیدگاه و منظر کارکنان. به عبارت دیگر برنامه های کیفیت زندگی کاری روش هایی هستند که از طریق آن سازمان ها تشخیص دهند که مسئولیت آنها عبارت است از ایجاد مشاغل و شرایط کاری به گونه ای که هم برای افراد جذاب و مطلوب باشد و هم موجبات سودآوری و سلامت اقتصادی سازمان را فراهم آورد. داچ لانون^[۹] مدیر سابق تحقیقات و تحولات سازمانی در جنرال موتورز ،محیط با کیفیت زندگی کاری بالا را محیطی می داند که افراد در ان اعضای مهم سازمانی به شمار ایند که روحیه انسان را به مبارزه بطلبد و سبب رشد شخصی و انجام کارها شود . (بهزادی :۱۳۹۳،۱۲).
۲-۳- شاخص های کیفیت زندگی کاری
دانشمندان و مراکز علمی برای کیفیت زندگی کاری شاخص های متفاوتی را ذکر کرده اند که به طور خلاصه در جدول زیر نشان داده شده اند :
جدول ۲-۱: شاخص های کیفیت زندگی کاری (بهزادی :۱۳۹۳).