بکر و بیلینگس^[۲۷] در مطالعه یک سازمان عرضه‌کننده لوازم نظامی بزرگ، دریافتند که نگرش‌های کارکنان، مرتبط با رفتارهایشان بود. برای مثال افراد بی تعهد (برپایهپاسخ‌هایشان به سؤال‌‌های مختلف) علاقه بیشتری به ترک شغل و علاقه کمتری برای کمک به دیگران داشتند. درعوض، افرادی که در طبقه متعهد قرار گرفتند، این‌چنین نبودند. آن‌هایی که به طورکلی (جهانی) و به طور جزیی (محلی) متعهد بودند، بین این دو گروه نهایی قرارگرفتند. درنتیجهاگرچه این روش تمایز بین کانون‌هایمختلف تعهد هنوز جدید است، ولی جای امیدواری است که بتوان از آن به عنوان ابزاری برای درک کلید ابعاد تعهد سازمانی استفاده کرد (باقری و همکاران، ۱۳۸۹).

۲-۲-۴-ارتباطات

برای اینکه یک اندیشه به واقعیت بپوند باید برنامه‌ای وجود داشته باشد و هنگامی که یک برنامه توسعه می‌یابد باید با افرادی که درگیر اجرای آن هستند ارتباط برقرار شود. در این زمینه ارتباطات وسیله به دست آوردن حاصل کار از دیگران به شمار می رود و به عنوان فرایند انتقال و دریافت اطلاعات تعریف می‌شود. ارتباطات نقطه آغاز کلیه وظایف مدیریتی است. بدون ارتباطات،برنامه‌ریزی،سازماندهی و کنترل مقدور نیست زیرا درک اطلاعات و انتقال آن‌ ها ممکن نیست. ارتباطات به عنوان فرایند مبادله و تسهیم اطلاعات معتبر وبه موقع به صورت رسمی یا غیررسمی بین طرفین یک رابطه تعریف شده است. مفاهیم اصلی این تعریف بیشتر با تأکید بر صحت، مربوط و مناسب بودن اطلاعات مبادله شده است. تا اینکه حجم و تکرار اطلاعات مورد توجه باشد (اندرسون و ناروس^[۲۸]،۱۹۹۰). ارتباطات به موقع از طریق کمک به حل و فصل اختلافات و همسو کردنادراکات و انتظارات به ارتقای اعتماد بین طرفین در رابطه کمک خواهد کرد (سین و دیگران،۲۰۰۲). ارتباط برای ساخت و حفظ رابطه مهم است و معمولاً ارتباط میان طرف‌هایرابطه ممکن در سطوح پایین رخ می‌دهد، زیرا ارتباطات نیازمند زمان و کوشش است که طرف‌ها ممکن است زمان و انگیزه‌ای برای سرمایه‌گذاری در آن نداشته باشند (آندرسون ، ویتز^[۲۹]،۱۹۸۹). کلیه مراودات رسمی و غیررسمی که موجب مبادله اطلاعات معنی‌دار و به هنگام بین خریدار و فروشنده می‌شود (دوبیسی،۲۰۰۷).

۲-۲-۵-کنترل تعارض

واژه تعارض از جمله مفاهیمی است که معانی متفاوتی از آن مستفاد می‌شود. در فرهنگ لغات فارسی، تعارض به معنی مزاحم یکدیگر شدن، باهم خلاف کردن و اختلاف داشتن است (ونوس،۱۳۹۰). تعارض وضعیتی اجتماعی است که هر آن دو یا چند نفر درباره موضوع‌های اساسی مربوط به سازمان یا باهم توافق ندارند یا نسبت به یکدیگر قدری خصومت اساسی نشان می‌دهند. تعارض در روابط امری قابل پیش‌بینی است و پیامد آن ادراکات نادرست طرفین رابطه از اهداف و نقش‌هایشان در رابطه هست (رنجبران و همکاران،۱۳۸۸). تعارض در رابطه نشان از عدم تعهد اعضای رابطه به رابطه است و همچنین افزایش تعارض در یک رابطه به کاهش اعتماد طرفین به یک دیگر و کاهش تمایل به ایجاد و حفظ رابطه بلندمدت منجر می‌شود (اندرسون، وتیز،۱۹۸۹). به عنوان توانایی عرضه‌کننده در به حداقل رساندن نتایج منفی حاصل از درگیری بالقوه و بارز تعریف می‌شود (دوبیسی،۲۰۰۷).

‌در مورد تعارض چند دیدگاه وجود دارد. دیدگاه سنتی به تعارض به عنوان یک پدیده غیرضروری و بد می‌نگردوآن را با واژه هایی چون بی‌حرمتی، انهدام و بی‌منطقی مترادف می‌داند. دیدگاه روابط انسانی، تعارض را در تمام گروه‌ها و سازمان‌ها یک رویداد طبیعی می‌داند و پذیرش آن را توصیه می‌کند. دیدگاه تعامل‌گرا اعتقاد دارد علاوه بر آنکه تعارض نیروی مثبت در گروه است، وجود آن برای عملکرد مؤثر گروه نیز ضرورت دارد (اسچرمهورن^[۳۰]،۱۹۹۴). هنگامی که در سازمان تعارض ایجاد شود یک سری پیامدهای مثبت به دنبال دارد،از جمله تغییرات،پرورش خلاقیتو نوآوری، روشن شدن مباحث، اهداف،دیدگاه‌ها و نظرات، امکان ارتباطات بهتر و مناسب‌تر و افزایش انرژی در سازمان، ارزیابی توانایی‌ها و استعدادهای کارکنان، حلو فصل شدن مسائل راکد و پشت پرده و خلق دیده ها و نظرات بهتر و سازنده‌تر (مونوگراف^[۳۱]،۲۰۰۷).

با توجه به سیرپیشرفت مکاتب فکری مدیریت در طول سال‌های اخیر، سه نظریه متفاوت ‌در مورد تعارض درمورد تعارض وجود دارد (‌جهان دیده کاظم پور،۱۳۸۴).

۲-۲-۵-۱-نظریه سنتی

بر اساس این نظریه، هیچتضادی در سازمان وجود ندارد. چون سازمان را یک مجموعه هماهنگ و منسجم می‌داندکهبراییک منظور مشترک به وجود آمده است. از این رو از کارکنان زیردست هیچ انتظار اعتراض به تصمیمات مدیریت نمی‌رفت و اگر چنین می‌شد، آن را یک ضد ارزش تلقیمی‌کردند و خودبه‌خود از سیستم خارج می‌شد. در ایننظریه، تعارض یک عنصر بد و ناخوشایند است و همیشه اثر منفیروی سازمان دارد. تعارض را با واژه هایی چون ویران‌سازی، تعدد، تخریب و بی‌نظمی مترادف می‌داند و چون زیان‌آور هستند، لذا باید از آن‌هادوری جست و در نتیجه مدیر سازمان مسئولیت دارد سازمان را از شر تعارض برهاند. این نحوه نگرش به مسئله تعارض از سال ۱۹۰۰ تانیمه دوم دهه ۱۹۴۰ بوده است.

۲-۲-۵-۲-نظریه روابط انسانی