۲-۴-۱-الف مدل سروکوال.^۲۹ در ادبیات کیفیت خدمات، رایجترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات، مقیاس سروکوال (SERVQUAL) است که در سال ۱۹۸۸ به وسیله پاراسورامان، زیتهامل و بری و بر پایۀ مدل شکاف بنا شده است. ارزیابی کیفیت خدمات در این مدل مبتنی بر درک واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در مقایسه با وضعیت ایده آل از نقطه نظر آنها است .بر پایه این مدل ، اندازه گیری انتظارات و ادراکات مشتریان درباره ابعاد کیفیت خدمات با استفاده ازپنج بعد: موارد محسوس، قابلیت اعتماد، اطمینان/تضمین، همدلی و پاسخگویی قابل اندازه گیری است.

۲-۴-۱-ب مدل BSQ.³⁰ مقیاسی برای سنجش کیفیت خدمات بانکی از آ نجا که فراگیر بودن ابعاد سروکوآل برای خدمات گوناگون مورد تردید قرار گرفته است،برخی از محققان تغییراتی در آن اعمال کرده اند. به طور خاص، کامیلیا باهیا و ژاک نانتل^۳۱ در تحقیقی جامع در سال ۲۰۰۰ میلادی،درباره ی سروکوآل و کاستی های آن برای اندازه گیری کیفیت خدمات در بخش بانکداری،نکاتی را متذکر شده اند. ایراد اصلی آنان به فقدان جامعیت و کلی نگری ابعاد این مقیاس است. آنان معتقدند همیشه لازم است در بررسی برخی خدمات، ابعاد دیگری به سروکوآل افزوده شود؛ بدین ترتیب با بازنگری در ابعاد کیفیت خدمات، بر مبنای مباحث بازاریابی و ویژگی های خاص بانکداری، ابعاد جدیدی را مطابق با آن چه در جدول شماره ی یک نشان داده شده، ارائه کردند. نکته ی قابل ذکر در این بازنگری توجه به دو بعد بهای خدمات و تنوّع خدمات بانکی واهمیت آنان برای
۲۹- Service Quality
۳۰- Banking Service Quality
۳۱- Bahia, K. and Nantel, J.
مشتریان و تأثیرشان بر کیفیت خدمات ادراک شده است. با توجه به جامعیت این ابعاد، در این تحقیق، بررسی کیفیت خدمات بانکی با بهره گرفتن از ابعاد هفت گانه صورت گرفته است. هر یک از این ابعاد، متغیّری از متغیّرهای مستقل این تحقیق را تشکیل می دهند. بدین ترتیب با بازنگری در ابعاد کیفیت خدمات ، بر مبنای مباحث بازاریابی و ویژگیهای خاص بانکداری، ابعاد جدیدی را بدین شرح ارائه کردند: اثربخشی، تضمین، قابلیت دسترسی، بها، ابعاد فیزیکی، تنوع خدمات و قابلیت اطمینان.
جدول ۲-۱ابعاد کیفیت خدمات بانکی