جدول ۹-۴: مقایسه میانگین و انحراف معیار نمره کل عملکرد پرستاران بر حسب سمت ………………………………………………………………… ۶۷
جدول ۹-۴: مقایسه میانگین و انحراف معیار نمره کل عملکرد پرستاران بر حسب تحصیلات ………………………………………………………….. ۶۸
عنوان: ممیزی بالینی ترانسفوزیون فرآورده ­های خونی در بخش و درمانگاه خون مرکز آموزشی درمانی کودکان تبریز
چکیده
مقدمه: بیماران تالاسمی از مصرف کنندگان مداوم خون می­باشند، ترانسفوزیون خون بدون عارضه، به دانش، اجرای مطلوب و به موقع مهارتهای پرستاری بستگی دارد که می ­تواند منجر به افزایش بقاء و عمر بیماران تالاسمی گردد، چگونگی به کارگیری و رعایت استانداردهای پرستاری ترانسفوزیون ایمن توسط پرستاران دارای اهمیت می­باشد، بر این اساس این مطالعه با هدف ممیزی رعایت استانداردهای پرستاری در ترانسفوزیون خون ایمن توسط پرستاران در بیمارستان کودکان شهر تبریز انجام شد.
مواد و روش‌ها: این پژوهش یک مطالعه اقدام پژوهی است و جامعه پژوهش را کلیه پرستاران شاغل در بخش و درمانگاه خون بیمارستان کودکان تبریز تشکیل می­داد که وظیفه ترانسفوزیون خون را برعهده داشتند. در این مطالعه، از پرسشنامه دو قسمتی که قسمت اول مربوط به ثبت عوامل فردی و شغلی پرستاران و مشخصات کودکان تحت ترانسفوزیون خون و قسمت دوم شامل چک لیست مشاهده­ای برای بررسی وضعیت عملکرد پرستاران در انجام ترانسفوزیون خون، جهت بررسی وضعیت موجود ترانسفوزیون خون و مراقبتهای مربوط به آن و مطابقت آن با استانداردهای مربوطه، استفاده شد. ۱۰۶ مورد انجام ترانسفوزیون فرآورده ­های خونی در کودکان مبتلا به تالاسمی، در بخش و درمانگاه خون مرکز آموزشی کودکان تبریز که توسط ۱۱ نفر از پرستاران در شیفت­های صبح انجام شده بود، مورد مشاهده قرار گرفت و ممیزی بالینی فرایند ترانسفوزیون بررسی شد. تجزیه و تحلیل داده ­ها با بهره گرفتن از نرم­افزار SPSS نسخه ۱۳ انجام شد.

یافته‌ها:
حدود ۶/۶۳% از پرستاران شرکت کننده در مطالعه (۵/۴۵% یک بار و ۲/۱۸% دو بار در سال) در مورد فرایند ترانسفوزیون خون آموزش دیده بودند. در ۸/۴۶% موارد چک لیست، عملکرد پرستاران با استانداردها کاملاً مطابقت داشت. اما تنها در ۹/۰% موارد، پرستاران قبل از شروع ترانسفوزیون خون دستهایشان را شسته و دستکش لاتکس پوشیده بودند و در ۲/۹۷% موارد از مچ بند برای شناسایی کودک استفاده شده بود. میانگین (انحراف معیار) امتیاز کل عملکرد کسب شده پرستاران ۰۵/۳۷ (۲۶/۱) ، با کمینه ۳۴ و بیشینه ۴۰ امتیاز از ۴۹ بود.
نتیجه‌گیری: نتایج حاصل از این مطالعه نشان داد که رعایت استانداردهای پرستاری در فرایند ترانسفوزیون خون به طور کلی مطلوب می­باشد، هرچند در برخی از موارد کاملاً مطلوب نبوده و نشان­دهنده لزوم توجه به بهبود کیفیت انجام ترانسفوزیون خون می­باشد. بر این اساس توجه به نقاط ضعف عملکرد پرستاران بشدت احساس می­گردد.
کلمات کلیدی: ترانسفوزیون خون، ممیزی، تالاسمی، عملکرد، پرستاران

فصل اول:
معرفی پژوهش
این فصل در رابطه با زمینه پژوهش تدوین شده است. زمینه پژوهش شامل عنوان پژوهش، معرفی مسئله، اهداف پژوهش، سوالات پژوهش و تعریف واژه ­ها، می­باشد.
۱-۱ عنوان پژوهش
ممیزی بالینی ترانسفوزیون فرآورده ­های خونی در بخش و درمانگاه خون مرکز آموزشی درمانی کودکان تبریز
۲-۱ مقدمه، زمینه و اهمیت پژوهش
خون یک منبع حیات­بخش است که جانشین ندارد (۱). اولین اشاره به انتقال خون در تاریخ، بیشتر جنبه افسانه دارد. نخستین تلاش برای انتقال خون به انسان در سال ۱۳۷۶میلادی توسط پزشک جوانی به نام ژان انجام شد. تحقیقات اولیه در مورد انتقال خون بصورت علمی توسط جیمز ملاتورل در قرن ۱۸ صورت گرفت و در سال­های متمادی بررسی و تحولات گوناگون در این زمینه، انتقال خون را به شکل کنونی درآورده است (۲). هدف از انتقال خون، افزایش اکسیژناسیون بافتی و جلوگیری از خونریزی است که در نهایت پیش­آگهی بیماری را بهبود خواهد بخشید (۳).
انتقال خون بخش مهمی از مراقبت­های پزشکی‬
علی رغم مطرح بودن تزریق خون به عنوان “پیوند زندگی"، خطر ایجاد واکنش­های آن نیز وجود دارد که از واکنش آلرژیک تا همولیز تهدید کننده­ زندگی متفاوت است (۱۱-۱۳). بیش از ۲۰% تمام ترانسفوزیون­های خون منجر به بروز واکنش­های متفاوت می­ شود (۱۲, ۱۴). واکنش­هایی که در عرض ۲۴ ساعت اول تزریق خون رخ می­ دهند واکنش­های زودرس تلقی شده و در ۱% تا ۳% از تزریق­ها رخ می­دهد (۱۳). بطوری که در یک مطالعه ۷ ساله، ۱۵۰۰ واکنش زودرس در ۴۴۰۰۰۰ مورد تزریق فرآورده ­های خونی شناسایی گردید (۱۵). سازمان دارو و غذا، موارد مرگ­های ناشی از ترانسفوزیون خون را از سال­های ۱۹۷۶ تا ۱۹۸۵ گزارش کرده که ۵۱% از ۲۵۶ مرگ گزارش شده ناشی از همولیز حاد بدنبال تزریق فرآورده ­های خونی با ناسازگاری ABO بوده است. Linder و همکاران خطر ترانسفوزیون با ناسازگاری ABO را محاسبه نمودند که یک در ۳۸۰۰۰ واحد بوده و تجویز نادرست ۱در ۱۹۰۰۰ واحد RBC تجویز شده در ایالت نیویورک را شامل می­شد (۱۶).
از آنجایی که مشکلات تامین خون سالم، حفظ خون در مقابل آلودگی­های مختلف، همراه با هزینه روزافزون تهیه فرآورده ­های خونی، مسائل عمده مربوط به ترانسفوزیون خون می­باشند (۱۷) و با توجه به این که تزریق خون، بی خطر و بدون هزینه نمی ­باشد (۱۸)، لذا با توجه به این مشکلات و هزینه بالای تأمین خون سالم و همچنین عوارض متعدد ناشی از ترانسفوزیون خون و فرآورده ­های خونی، لازم است که تجویز فرآورده ­های مذکور بر اساس معیارهای علمی و فقط در صورت ضرورت انجام گیرد (۹).
از آنجا که در نگرش جدید همه ارائه­دهندگان خدمات سلامت از جمله پرستاران ملزم به حفظ و ارتقای کیفیت و پاسخگویی در قبال آن گشته­اند، حاکمیت بالینی به عنوان روشی برای دستیابی به کیفیتی پاسخگو مطرح شده است با توجه به اهمیت پاسخگویی در قبال ارتقای کیفیت در حاکمیت بالینی، ممیزی بالینی از اجزای اصلی این تفکر محسوب می­ شود در واقع حاکمیت بالینی به منظور حمایت از پرستاران و سازمانهای ارائه­دهنده خدمات و در راستای ارتقای کیفیت خدماتشان، ممیزی بالینی را معرفی کرده و ابزارهای مورد نیاز آن را فراهم نموده است. ممیزی بالینی (Clinical Audit) فرآیندی است برای ارتقای کیفیت خدمات بالینی که از طریق بررسی و مطابقت سیستماتیک مراقبتها با استانداردها و اجرای تغییر مناسب، به دنبال بهبود مراقبت بیمار و پیامدهای حاصله انجام می­ شود.
ممیزی، بررسی و ارزیابی فعالیتهای انجام شده در مقایسه با استانداردهای از پیش تعریف شده می­باشد که با ارتقای کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری­ها و نتایج مربوطه از طریق بررسی سازمان یافته و مطابقت فرایندهای خدمت با معیارها و استانداردهای از پیش تعریف شده عملکرد نظام سلامت را بهبود می­بخشد (۱۹).
همچنین نتایج مطالعه­ ای در مشهد با عنوان “ممیزی رعایت استانداردهای پرستاری در فرایند ترانسفوزیون خون بیمارستان تخصصی زنان ام البنین (س)” (۱۳۹۰) نشان داد که مهارتهای اساسی درآماده سازی خون برای ترانسفوزیون، در ۴۲%موارد، انجام مراقبت­های حین ترانسفوزیون خون ۴۸% موارد، مراقبت­های بعد از ترانسفوزیون ۲۵% موارد، مطابق استانداردهای پرستاری اجرا نمی شود و در مجموع میزان رعایت و نحوه به کارگیری استانداردهای پرستاری در ترانسفوزیون خون توسط پرسنل پرستاری در ۵۶% موارد مطلوب بود (۲۰).
با توجه به افزایش روند مصرف فرآورده ­های خونی و افزایش آمار واکنش­های تزریق خون، ممیزی ترانسفوزیون خون و مراقبتهای مربوط به آن در گروه ­های مختلف بیماران و مخصوصاً برای کودکان مبتلا به تالاسمی حائز اهمیت است. همه پرستاران و پزشکان مسئولیت دارند که به تک تک بیماران خدماتی مطابق با استاندارد و با بهترین کیفیت ارائه دهند و باید در این زمینه پاسخگو باشند. بنابراین لازم است که استانداردهای مراقبت­ها را بدانند و بتوانند عملکرد خود را به حد استاندارد رسانده و مطابقت دائم آن با استاندارد­ها را پایش نموده و اثبات کنند.
لذا طبق نتایج مطالعه­ جعفرزاده و همکاران در مشهد، با توجه به عدم رعایت استانداردها در ۴۴% موارد (۲۰) و نبود بررسی مشابه در تبریز و همچنین از آنجایی که بیماران تالاسمی از مصرف­ کنندگان مداوم دریافت خون می­باشند، لذا خدماتی که پرستاران در این زمینه ارائه می­ دهند اهمیت حیاتی برای ادامه زندگی و رفاه این بیماران داشته و باید کیفیت مراقبت­های پرستاری که توسط پرستاران ارائه می­گردد در حد مطلوب نگه داشته شود، محققان بر آن شدند تا ممیزی ترانسفوزیون خون و مراقبتهای آن را در بخش خون بیمارستان کودکان تبریز بررسی نمایند.
۳-۱ اهداف پژوهش
۱-۳-۱ هدف کلی
ممیزی بالینی ترانسفوزیون فرآورده ­های خونی و مراقبتهای مربوط به آن در مرکز آموزشی درمانی کودکان تبریز
۲-۳-۱ اهداف اختصاصی

1. 1. تعیین میزان و موارد تطابق عملکرد پرستاران با استاندارد ترانسفوزیون خون و مراقبتهای مربوط به آن در بیماران تالاسمی بستری در بخش و درمانگاه خون مرکز آموزشی درمانی کودکان تبریز (ممیزی اول)

1. 1. تعیین کیفیت عملکرد پرستاران در زمینه ترانسفوزیون خون

1. 1. اجرای مداخله در موارد عدم تطابق عملکرد با استاندارد و تعیین وضعیت عملکرد پرستاران در زمینه ترانسفوزیون خون پس از اجرای مداخله انجام شده (ممیزی مجدد)

اهداف فرعی
تعیین ارتباط نمره کل عملکرد پرستاران با مشخصات دموگرافیک
۴-۱ سوال پژوهش

1. 1. میزان مطابقت ترانسفوزیون خون و مراقبتهای مربوط به آن با استانداردها، چگونه است؟

1. 1. وضعیت عملکرد پرستاران در زمینه ترانسفوزیون خون پس از اجرای مداخله، چگونه است؟

سوالات فرعی پژوهش
آیا میان نمره کل عملکرد پرستاران با مشخصات دموگرافیک ارتباط وجود دارد؟
۵-۱ تعریف واژه ­ها
۱-۵-۱ ممیزی بالینی
تعریف نظری: ممیزی بالینی (Clinical Audit) فرآیندی است برای ارتقای کیفیت خدمات بالینی که از مجموعه ­ای از فعالیتهای به هم مرتبط تشکیل شده است (۱۹, ۲۱).
تعریف عملی: در این پژوهش منظور از ممیزی بالینی، فرآیندی است برای ارتقای کیفیت خدمات بالینی مربوط به ترانسفوزیون خون و مراقبتهای مربوط به آن انجام می گیرد. ابتدا از طریق مطالعه متون علمی و گایدلاین­های معتبر کشوری، استاندارد ارائه خدمات یا مراقبت مورد نظر تعیین و تدوین می­ شود، سپس وضعیت موجود ترانسفوزیون خون و مراقبتهای مربوط به آن بررسی گردیده و مواردی که عدم تطابق با استاندارد وجود دارد مشخص می­ شود در نهایت در مکانهایی از اختلاف، که امکان مداخله وجود دارد مداخله صورت گرفته و پس از یک بازه زمانی مناسب، به منظور ارزیابی میزان اثربخش بودن مداخله انجام شده، ممیزی مجدد انجام می­ شود.
۲-۵-۱ ترانسفوزیون فرآورده ­های خونی
تعریف نظری: تزریق خون یا اجزای خون را به داخل عروق خونی بیمار، ترانسفوزیون خون می گویند(۲۲).

• نسب در لغت به معنی خویشاوندی و نژاد است و در اصطلاح حقوقی عبارت است از رابطه خویشاوندی بین دو نفر که یکی از نسل دیگری یا هر دو از نسل شخص ثالثی باشند و به تعبیر دیگر نسب علاقه ای است که بین دو نفر که به سبب تولد یکی ازآنها از دیگری یا تولدشان از شخص ثالثی حادث می شود .( کلیات حقوق اسلامی ۳۹ ۱۳،۲۸۰)

نسب مترادف با قرابت نسبی است و رابطه طبیعی و خونی بین کلیه خویشاوندان نسبی خط مستقیم یا خط اطراف را در بر می گیرد . این نسب به معنی عام است.
اما نسب به معنی خاص عبارت است از رابطه پدری وفرزندی یا مادر فرزندی و به دیگر سخن رابطه طبیعی و خونی میان دو نفر است که یکی به طور مستقیم ( بدون واسطه) از صلب یا بطن دیگری به دنیا آمده است .
انواع نسب شامل نسب مشروع-نسب ناشی از شبهه از تلقیح – نسب ناشی از زنا
طبق ۱۷۴ ق.م حق ملاقات طفل برای هر یک از ابوین که طفل در تحت حضانت او نمی باشد شناخته می شود و این حق را نمی توان حتی از مادر فاسد الاخلاق دریغ نمود بنابراین در صورت فاسد الاخلاق بودن می تواندر یک محیط مناسب با افراد مورد اعتماد ملاقات را برقرار کرد.

(محمد رضا درمزاری ، ۱۳۹۱، ۴۰۵)
اثبات نسب پدری بسیار دشوارتر می باشد زیرا ولادت از مادر امری مشهود و خارجی است. لیکن تکون طفل از نطفه مردی معین امری مخفی است که بدون آگاهی صورت می گیرد و سپس در جستجوی قطع و یقین نباید بود و به دلایل ظنی اکتفا نمود و آزمایش خون در این راه می تواند دلیل منفی بر نسب باشد نه دلیل مثبت و در این را ه قانون گذار برای خیر و صلاح جامعه اماره ای فراش را که ساد ه ترین راه اثبات نسب پد ری است قرار داده است .( امامی وصفایی ، ۹۲ ، ۳۲۶و۳۲۸)

۱-۲-۱۲:رشد ،حجر ورفع آن:

• رشد در لغت به معنی براه راست شدن ، در راه هدایت بودن است وحجر یعنی منع کردن و بازداشتن است . ( معین ، ۸۱ ،۵۰۵ ،۳۹۲ )

• رشد (فقه –مدنی) کیفیت نفسانی که دارنده ی آن می تواند نفع وضرر یا حسن و قبح را تشخیص دهد . چنین کسی رشید است فاقد این وصف اگر بحد جنون نرسد صغیر نباشد سفیه خوانده می شود وصفت آن را سفه می گویند.

حجر (فقه – مدنی) نداشتن صلاحیت دردارا شدن حق معین و نیز نداشتن صلاحیت برای اعمال حقی که شخصی آنرا دارا شده است حجر نامیده می شود. اولی را عدم اهلیت تمتع ودومی را عدم اهلیت استیفاء گویند ومخصوص حقوق مدنی است . (جعفری لنگرودی ، ۸۶،۳۳۴ ،۲۱۰)

۱-۳-۱۳:ولایت قهری، قیمومیت ،امور مربوط به ناظر:

• ولایت قهری در لغت به معنی ولایت کردن و دست یافتن ، تصرف کردن است .،
  معین ،۸۱،۱۱۷۷) و قیمومت به معنی قیم بودن است .( معین ،۱۳۸۱،۷۷۵ ) ولایت قهری به معنی اضطراری ، جبری می باشد ( معین ۱۳۸۱،۷۷۳ )

• ولایت قهری به معنی خاص(مدنی-فقه )ولایت پدر وجد صغیر و وصی منصوب از طرف آنان ونیز ولایت همان اشخاص بر مجنون و سفیهی که جنون و سفه آنان متصل بصغر باشد ماده ۱۱۹۴ و ماده ۱۲۱۸ ق م –ماده ۳۳ قانون سجل اجوال ۱۳۱۹ ماده ۴۵ قانون ثبت می باشد .

قیمومت:
(فقه مدنی) اداره امور صغاری است که ولی قهری و وصی ندارند (یعنی ولی خاص ندارند) م۱۲۱۸ و نیز برای اداره ی مجنون وغیر رشیدی که جنون و عدم رشد آنان متصل بصغر نباشد و یا اینکه در صورت اتصال بصغر ولی خاص نداشته باشند نماینده قانونی معین می شود که او را قیم می نامند و عمل ولایتی او را در حق محجوران مذکور قیمومیت نامیده اند.( جعفری لنگرودی ،۸۶، ۵۶۰،۷۵۶)

• ولایت قهری یکی از آثار نسب مشروع اولاد ولایت قهری است ولایت در لغت به معنی حکومت کردن ، تسلط پیدا کردن ، دوست داشتن ، یاری کردن ، دست یافتن و تصرف کردن آمده است. قهری در لغت به معنی جبری و اضطراری است .

در اصطلاح حقوق مدنی ، ولایت قدرت واختیاری است که برابر قانون به یک شخص ذیصلاح برای اداره امور محجور واگذار شده است . این ولایت اقسامی دارد:
ممکن است به حکم مستقیم قانون به شخصی داده شده یا به موجب وصایت واگذار گردیده و یا به حکم دادگاه و یا به حکم دادگاه برقرار شده باشد و ولایتی که به حکم مستقیم قانون واگذار شده باشد اصطلاحاً ولایت قهری نامیده می شود که قانون مدنی در مواد ۱۱۸۰تا ۱۱۹۴ از آن سخن گفته است .
در عرف حقوقدانان دو اصطلاح وصی و ولایت از هم جدا می باشد در واقع وصایت از ولایت جدا است و کمتر اتفاق می افتد که به وصی ولی نیز گفته شود .منبع اختیار (ولی) به طور مستقیم قانون است و اعطای آن به ارا ده ی اشخاص ارتباط ندارد.
اما وصی نماینده ی ارادی ولی است وحدود اختیار او را نیز پدر یا جد پدری معین می نامند به همین دلیل قانون مدنی پدر و جد پدری را اولیای قهری می نامند. (ناصر کاتوزیان ، حقوق مدنی خانواده مقدماتی،۱۳۸۵،۴۰۲)

۱-۲-۱۴: غائب مفقود الاثر :

• غائب در لغت یعنی آن که حاضر نباشد ،غیبت کننده ، پنهان ومخفی ( معین ، ۸۱ ۱۳،۶۹۵)

• در فقه به کسی که از محل سکونت خود مدت نسبتا مدیدی دور شده و خبری از او برای احدی از کسان و آشنایان وی نمی رسد و غیبت منقطعه گویند.

• غائب (مفقود الاثر ) مدنی- کسی که از غیبت او مدت بالنسبه مدید گذشته و از او به هیچ وجه خبری نباشد غائب مفقود الاثر نامیده می شود .(ماده ۱۰۱۱ ق. جعفری لنگرودی ، ۱۳۸۶،۴۸۶)

طبق ماده ۱۰۲۹ ق.م هرگاه شخصی چهار سال تمام غایب مفقود الاثر باشد زن او می تواند تقاضای طلاق کند در این صورت رعایت ماده ۱۰۲۳ حاکم او را طلاق می دهد.
هنگامیکه درخواست طلاق ازجانب زن دریکی از جراید محل ویکی از روزنامه های کثیر الانتشار تهران سه دفعه متوالی هر کدام به فاصله یک ماه آگهی کند. واشخاص که ممکن است از غایب خبری داشته باشد به دادگاه اطلاع دهد. هرگاه یکسال از تاریخ نشر اولین آگهی بگذرد و حیات غائب سر نزد دادگاه حکم طلاق را صادر می کندوقبل از گذشتن ۵ سال از تاریخ آخرین خبر غایب دادگاه نمی تواند حکم طلاق به علت غیبت شوهر صادر کند.( صفایی و امامی ،۹۲، ۲۳۷)

۱-۲-۱۵: نفقه اقارب :

• نفقه اقارب (مدنی ) مسکن و اثاث خانه و خوراک و پوشاک به حد رفع حاجت و با در نظر گرفتن درجه استطاعت انفاق کننده را گویند.(ماده۱۲۰۴ ق.م) (جعفری لنگرودی ، ۸۶، ۷۱۸)

• نفقه در لغت به معنی هزینه ، خرج ، خرجی، آنچه هزینه عیال و اولاد کنند روزی و مایحتاج معاش آمده است.

معنی اصطلاحی نفقه هم نزدیک به معنی لغوی نزدیک است و عبارت است از چیزی است که برای گذران زندگی لازم و مورد نیاز است نفقه دو بخش است نفقه زوجه و نفقه اقارب. مقررات اقارب را کتاب نهم از جلد دوم قانون مدنی تحت عنوان خانواده می توان یافت .
نفقه از آثار نسب است اقارب جمع اقرب به معنی خویشان است به همین معنی کلمه اقربا ء
(جمع قریب ) بکار رفته است .

• اقارب به معنی عام شامل خویشاوندی نسبی ، سببی و رضاعی است(و برابر ماده ۱۲۰۴ ق.م نفقه اقارب عبارت است از مسکن و البسه و غذا و اثاث البیت به قدر رفع حاجت ، بادر نظر گرفتن درجه استطاعت منفق) (امامی و صفایی ، ۹۲ ، ۴۳۸)

ماهیت نفقه در نفقه اقارب مانند نفقه زن در بعضی از چیزها مثل خوراکی ها مالک است و بعضی از چیزها مانند (خانه و اثاث)مالک نیست فقط شوهر اذن در انتفاع به او می دهد. فقهای امامیه گفته اند نفقه اقارب امتاع است نه تملیک زیرا غرض از نفقه اقارب رفع حاجت است که با امتاع حاصل می شود .( امامی وصفایی ، ۹۲، ۴۴۱)

۱-۲-۱۶:سر پرستی کودکان بی سرپرست:

در بسیاری از کشورها نوعی قرابت وجود دارد که ناشی از فرزند خواندگی است . فرزند خواندگی یا تبنی آن است که کس دیگری را که فرزند طبیعی او نیست به فرزندی بپذیرد. وقتی به رسمیت شناخته شود نوعی قرابت ایجاد می کند که حقوقی است نه طبیعی و در واقع یک رابطه مصنوعی پدر (فرزندی یا مادر) – فرزندی بین دو نفر ایجاد می کند .ولی در اسلام به رسمیت شناخته نشده است در آیه ۴و۵ سوره احزاب دلیل بر این امر است (خداوند فرزند خواندگان شما را فرزندانتان قرار نداده است).

۲-۴-۱- دیدگاه تصمیم گیری
در دیدگاه سنتی تصمیم گیری تأکید بر رویکرد خودگرا و اطلاعات پردازانه در مورد خرید مصرف کننندگان دارد. در این دیدگاه تصمیمات یا با درگیری ذهنی بالا^[۱۷]و یا با درگیری دهنی پایین^[۱۸] اتخاذ می شود. تحت شرایط درگیری ذهنی پایین تصمیم گیری محدود صورت می گیرد و رفتار جست و جوگری کمتری از مصرف کننده سر می زند. تحت این شرایط ارزیابی بدیل به صورت حداقل می باشد و در تصمیم گیری محدود انتخاب میان مارک های جایگزین به طریقی نسبتاً ساده انجام می گیرد و از قوائد ساده شده تصمیم استفاده می شود. تحت شرایط درگیری ذهنی بالا رفتار جست و جوگری گسترده از مصرف کننده سر می زند. هم چنین ارزیابی بدیل به صورت گسترده ای صورت می پذیرد و اتخاب تحت این شرایط پیچیده و مشکل است. از طرف دیگر این دیدگاه بیان می کند که مصرف کنندگان، تصمیم گیرندگانی عقلایی هستند. با توجه به دیدگاه تصمیم گیری خرید در می یابیم که مصرف کنندگان اولاً به وجود یک مسئله پی می برند و در خلال سلسله مراحلی سعی در حل منطقی مسئله دارند. این مراحل شامل تشخیص مسئله، پژوهش، ارزیابی بدیل ها، انتخاب و ارزیابی بعد از خرید می باشد (روبین، ۲۰۱۰). ریشه های این رویکرد در روانشناسی روانشناختی^[۱۹] و اقتصاد قرار دارد (موون و مینور، ۱۳۸۴).
۲-۴-۲- دیدگاه تجربی
این دیدگاه در مورد نحوه خرید مصرف کنندگان، بیان می دارد که که مصرف کنندگان در برخی از مواقع بر اساس تصمیم گیری کاملاً عقلانی خرید نمی کنند. در مقابل آنها گاهی تنها برای سرگرمی، خیال پردازی و هیجانات و احساسات مبادرت به خرید کالا و خدمات می کنند. دیدگاه تجربی این شناخت را ایجاد می کند که محصولات دارای معانی و نمادهای ذهنی خاصی برای مصرف کنندگان هستند. از دیدگاه تجربی شناخت مسئله ناشی از تشخیص وجود اختلاف بین حالت های عاطفی واقعی و مطلوب می باشد. در این دیدگاه فرایند جستجو شامل اطلاعات یابی در رابطه با تأثیر عاطفه گزینه های انتخاب است و بریل ها بر اساس کیفیت عاطفی شان ارزیابی می شوند. خریدهای بی برنامه و تنوع طلبانه از جمله خریدهایی هستند که در دیدگاه تجربی طبقه بندی می شوند.(موون و مینور، ۱۳۸۴).

۲-۴-۳- دیدگاه تأثیر رفتاری
هنگامی که با مسائل از دید رفتاری برخورد می شود، موضوع رفتار مصرف کنندگان و رخدادهای محیطی که بر رفتار آنها اثر می گذارد از اهمیت ویژه ای برخوردار خواهد شد. تأثیر رفتاری هنگامی اتفاق می افتد که نیروهای قوی و محیطی مصرف کننده را به سمتی سوق می دهند که او بدون احساسات و یا باورهای قوی از پیش ساخته شده، اقدام به خرید محصول می کند. در این هنگام خرید مصرف کننده ناشی از تأثیر مستقیم رفتار از طریق نیروهای محیطی از قبیل ابزارهای ارتقاء فروش، هنجارهای فرهنگی، محیط فیزیکی و یا فشارهای اقتصادی می باشد (موون و مینور، ۱۳۸۴)
۲-۵- خرده فروشی
۲-۵-۱- تعریف خرده فروشی
خرده فروشی^[۲۰] عبارت است از مجموعه فعالیت هایی که هدف از آنها فروش مستقیم کالاها و خدمات به مصرف کنندگان نهایی برای مصارف شخصی و خانگی می باشد.^[۲۱]
گرچه بسیاری از موسسات از جمله تولیدکنندگان، عمده فروشان و خرده فروشان به خرده فروشی اشتغال دارند، لیکن این فرایند اغلب توسط خرده فروشان و در فروشگاه های خرده فروشی انجام می پذیرد. البته در سال های اخیر، خرده فروشی غیر فروشگاهی نظیر فروش پستی، تلفنی، خانه به خانه و الکترونیکی نیز رشد قابل توجهی داشته است(گوتیرز،۲۰۰۴).
۲-۵-۲- مهم ترین دلایل ضرورت مطالعه ی این فرایند عبارتست از:^[۲۲]
از آنجایی که یکی از صنایع رو به رشد کشورها، صنعت خرده فروشی است و منابع مادی و انسانی بسیاری در این راه صرف می شوند، بررسی و کنکاش در این زمینه ضرورت بسیاری دارد.
۲-۵-۲-۱- تاثیر خرده فروشی بر اقتصاد
خرده فروشی نقش بسیار پر اهمیت در اقتصاد کشورها ایفا می نماید به گونه ای که امروزه خرده فروشی خطری برای ارزیابی روندهای موجود در کل اقتصاد بشمار می رود. بررسی آمارها نیز حاکی از آن است که ۱۰۰ خرده فروشی برتر دنیا، سالانه بیشتر از ۱/۱ تریلیون دلار درآمد دارند.
۲-۵-۲-۲- نقش خرده فروشی در سیستم توزیع
خرده فروشی آخرین مرحله کاری توزیع محسوب می شود و نقشی به غایت مهم به عنوان یک واسطه بین تولید کنندگان، عمده فروشان و دیگر عرضه کنندگان با مصرف کننده نهایی دارد.
عموماً تولیدکندگان کالاهایی را با تنوع اندک اما در مقیاس زیاد تولید نموده و از سوی دیگر مصرف کنندگان خواهان تنوع زیاد در کالاها اما در مقادیر اندک اند. لذا خرده فروشان با خرید کالاهای تولید کنندگان در مقیاس وسیع و فروش آنها در مقیاس کم امّا با تنوعی که مورد نظر مصرف کنندگان است در ایجاد هماهنگی بین عرضه و تقاضا نقش ایفا می نمایند.
۲-۵-۲-۳- ارتباط بین خرده فروشان و تولید کنندگان
خرده فروشان دارای دو نقش عمده می باشند از یک سو بخشی از کانال تویع محسوب می شوند که به انتقال کالاها و خدمات به مصرف کنندگان نهایی کمک می نمایند و از سوی دیگر خود به عنوان مشتری عمده محصولات عرضه شده به شمار می روند. این مهم سبب بروز تفاوت هایی در دیدگاه و اهداف خرده فروشان با تولید کنندگان می گردد. میزان کنترل بر کانال توزیع تسهیم سود، تعداد خرده فروشان عرضه کننده کالاهای تولید کننده، میزان فضا و موقعیت نمایش کالاها و خدمات تولید کننده در فروشگاه، حمایت تبلیغاتی، شیوه های پرداخت و … از جمله مواردی هستند که می توانند موجب تضادهایی بین خرده فروشان و تولیدکنندگان گردند.
۲-۵-۳- خط مشی های ارتباط بین تولیدکنندگان و خرده فروشان
به طور کلی خط مشی های ذیل برای برقراری ارتباط مابین تولید کنندگان و خرده فروشان وجود دارد.^[۲۳] (هاجاک و همکاران، ۲۰۰۷).
۲-۵-۳-۱- توزیع وسیع^[۲۴]
تولید کنندگان کالاهای راحتی و مواد اولیه، معمولاً به دنبال توزیع وسیع اند. توزیع وسیع به معنی عرضه کالا در تعداد زیادی از مجاری فروش می باشد. این قبیل کالاها باید در همه جا موجود باشند، به گونه ای که مصرف کننده در هر مکان و هر زمانی که به آنها نیاز داشت بتواند به سهولت به آنها دست یابد(هان و همکاران،۱۹۹۱).
۲-۵-۳-۲- توزیع انحصاری^[۲۵]
توزیع انحصاری یعنی این که به تعداد محدودی از واسطه ها، حق انحصاری توزیع کالا در مناطق ویژه آنها داده شود. این روش غالباً در مورد اتومبیل های جدید و پوشاک گران قیمت به کار می رود. تولید کننده امیدوار است که با اعطای حق امتیاز انحصاری فروش، کنترل و نظارت بیشتری بر قیمت واسطه های فروش، تبلیغات، شرایط امتیازی و غیره آنها داشته باشد. توزیع انحصاری تصویر ذهنی کالا را بهتر می کند و موجب افزایش نرخ سود می گردد.
۲-۵-۳-۳- توزیع انتخابی ^[۲۶]
توزیع انتخابی حد واسط میان توزیع وسیع و توزیع انحصاری به شمار می رود. در توزیع انتخابی شرکت توجه خود را صرف تعداد زیادی از مجاری فروش نمی کند، بلکه فقط به چند واسطه منتخب توجه نموده و از آنها فروشی را انتظار دارد که بیش از حد متوسط باشد. توزیع انتخابی به تولید کننده امکان می دهد به گونه ای مناسب بازار را پوشش دهد. اما این امر نسبت به توزیع وسیع با نظارت بیشتر و هزینه ای کمتر انجام می پذیرد. کالاهایی نظیر تلویزیون، مبلمان و غیره از طریق توزیع انتخابی به فروش می رسند(هاسمن،۲۰۰۰ )
۲-۵-۴- ویژگی های خرده فروشی:
برخی از ویژگی هایی که خرده فروشان را از سایر عناصر توزیع متمایز می سازد عبارت است از:^[۲۷]
۲-۵-۴-۱- حجم فروش پایین^[۲۸]
متوسط فروش خرده فروشان در هر تعامل برای فروشگاه های زنجیره ی معادل ۳۵ دلار و برای فروشگاه اختصاصی معادل ۳۴ دلار و برای سوپر مارکت ها ۱۸ دلار است. این امر ضرورت کنترل بیشتر بر هزینه های مرتبط در هر تعامل (تحویل، بسته بندی و …) را نشان می دهد(دیتمور و همکاران، ۱۹۹۵).
۲-۵-۴-۲- خریدهای ناگهانی^[۲۹]
عموماً فرایند خرید در بازارهای مصرفی برخلاف بازارهای صنعتی، به صورت سیستماتیک و برنامه ریزی شده نبوده و بدون برنامه ریزی قبلی انجام می پذیرد. این امر بیانگر اهمیت چیدمان نحوه ی نمایش کالاها و سازماندهی مناسب فروشگاه است(هرابدی و همکاران، ۲۰۰۹ ).
۲-۵-۴-۳- جذابیت فروشگاه
گرچه در سال های اخیر، خرده فروشی غیر فروشگاهی نظیر فروش تلفنی، پستی و الکترونیکی از رشد فزاینده ای برخوردار بوده است. لیکن بسیاری از مصرف کنندگان به دلیل حجم خرید ناچیز، امکان مقایسه میان مارک های مختلف در فروشگاه ها و خریدهای ناگهانی هنوز هم تمایل به خرید از فروشگاه ها دارند. از این رو خرده فروشان باید به مواردی نظیر مکان فروشگاه، تسهیلات حمل و نقل، ساعات کاری فروشگاه، میزان نزدیکی رقبا، چیدمان کالا، پارکینگ و تبلیغات بیش از پیش اهمیت دهند(هیرمن،۱۹۸۰ ؛نیکبخت ۱۳۹۱ )
۲-۵-۵- کاربرد مفهوم بازاریابی در خرده فروشی:
این مفهوم که در فرایند خرده فروشی تحت عنوان «مفهوم خرده فروشی» مصطلح است، باید همواره ملاک عمل خرده فروشان به منظور نیل به موفقیت قرار گیرد.
مفهوم خرده فروشی خود متشکل از عناصر ذیل می باشد.^[۳۰]

• • مشتری گرایی:^[۳۱] خرده فروشان بایستی همواره نیازها و خواسته های مشتریان خود را مدنظر قرار داده و تمام تلاش و هم خویش را به منظور برآورده ساختن آن نیاز به بهترین وجه ممکن مصروف سازند(هوی و باتسون، ۱۹۹۱).

• • تلاش هماهنگ^[۳۲] و یکپارچه^[۳۳] : خرده فروشان باید کلیه برنامه ها و فعالیت های خویش را به منظور حداکثر ساختن کالایی یکپارچه سازند(هولاند، ۱۹۹۹).

• • هدف گرایی:^[۳۴] خرده فروشان باید با تعیین اهداف و اتخاذ استراتژی های مناسب، حصول اهداف مزبور را تضمین کنند(هیو جانگ و اکمن و یان، ۲۰۱۱ ).

مبتنی بر این رویکرد عمل خرده فروشان بسته به سه عامل ذیل است:

شکل ۶- ۴: مدل تحلیل عاملی تاییدی شاخص‌های شایستگی‌محوری کارکنان (معناداری ضرایب)……………… ۱۰۴
شکل۷- ۴: تخمین مقادیر استاندارد شده مدل اندازه‌گیری متغیر شایستگی‌محوری کارکنان………………………… ۱۰۶
شکل ۸- ۴: تخمین مقادیر T-Value مدل اندازه‌گیری متغیر شایستگی‌محوری کارکنان……………………………. ۱۰۶
شکل ۹- ۴: مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر عملکرد شغلی (تخمین استاندارد)…………………………………………… ۱۰۷
شکل ۱۰- ۴: مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر عملکرد شغلی (معناداری ضرایب)…………………………………………. ۱۰۷
شکل ۱۱- ۴: مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی پژوهش (تخمین استاندارد)…………………………………… ۱۱۲
شکل ۱۲- ۴: مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی پژوهش (معناداری ضرایب)…………………………………… ۱۱۲
شکل ۱۳- ۴: مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی پژوهش (تخمین استاندارد)…………………………………… ۱۱۳
شکل ۱۴- ۴: مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی پژوهش (معناداری ضرایب)…………………………………… ۱۱۴
شکل ۱- ۵: مدل مفهومی پژوهش برگرفته از ( Chiung-ju Liang et al, 2013)…………………………………. 125
شکل ۲-۵: مدل مبتنی بر یافته‌های پژوهش…………………………………………………………………………………………………….. ۱۲۶

فصل اول

کلیات پژوهش

• • 1. 1. مقدمه

     

     

ﺳﺎزﻣﺎن‌ها، ﻧﻬﺎدﻫﺎیی اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺳﺎﻳﺮ ﻧﻬﺎدﻫﺎ از اﻓﺮاد ﺗﺸﻜﻴﻞ ﺷﺪه‌اند. مهمترین سرمایه‌ی سازمان‌ها و عامل تحقق اهداف و برنامه‌های هر سازمان، افرادی هستند که در آن کار می‌کنند. صاحبنظران معتقدند که بدون نیروی انسانی ماهر، توانمند، متعهد و خشنود، تحقق اهداف سازمانی غیر ممکن است. با وجود اینکه پیشرفت فناوری‌های ارتباطی، سازمان‌ها را به سمت مجازی بودن (با مشخصه‌ی عدم‌تمرکز نیروی انسانی از نظر جغرافیایی و متغیر بودن تعداد کارکنان) سوق میدهد اما در هر حال تحقق اهداف اقتصادی، تجاری، فرهنگی، اجتماعی و سیاسی- چه در سطح کلان و ملی و چه در سطح بنگاه‌های خرد- مستلزم وجود افرادی است که در قالب سازمان، اداره، شرکت، مؤسسه و حتی خانواده فعالیت می‌کنند.
امروزه، رقابت شدید و تغییرات فناوری، فشار روزافزونی بر سازمان‌ها و شیوه‌های متنوع آنها در افزایش بهره‌وری نیروی انسانی‌شان وارد می‌سازد. اکنون از نیروی کار سازمان‌ها، انتظار می‌رود تاثیر بیشتری در تولیدات و خدماتی که ارائه می‌دهند، داشته باشند. این درست همان چیزی است که موجب شده در محیط رقابت، شایستگی اهمیت یابد. محیط منابع انسانی ایران نیز بی‌تاثیر از این تغییر و تحولات نیست و هدف‌های آن همگام با تحولات جهانی، در حال تغییرند.

• • 1. 1. بیان مسئله:

     

     

در ایران بیش از یک دهه از اجرای رویکرد خصوصی‌سازی سازمان‌های دولتی می‌گذرد و امروزه به طور جدی شاهد تغییر فضای کسب‌و‌کار سازمان‌ها از محیط حمایتی به محیط رقابتی هستیم. در چنین محیطی سازمان‌ها برای بقا و کسب موفقیت پایدار، نیازمند مدیریت مدبرانه و صحیح با اتکا بر منابع محدود و ارزشمند هستند. از طرف دیگر با توجه به ارائه طرح تحول در صنعت بیمه کشور که در نهایت به افزایش رقابت در صنعت بیمه منجر شده است، واضح است شرکت‌هایی که بتوانند از منابع خود بهتر استفاده کنند، موفق‌تر خواهند بود. نیروی انسانی عامل اصلی طرح تحول بیمه است. در واقع، در مقایسه با فعالیت‌های تولیدی که پیشرفت‌های تکنولوژیک نقش مهمی در کیفیت تولید و قدرت رقابتی آن‌ها دارد، در صنعت بیمه، سرمایه انسانی اهمیت ویژه‌ای داشته و مهم‌ترین عامل موفقیت و عدم‌موفقیت شرکت‌های بیمه در یک محیط رقابتی است. صنعت بیمه یکی از بخش‌های مهم اقتصادی جامعه است و چون صنعتی خدماتی محسوب می‌شود، واضح است که نیروی انسانی و شایستگی او مهمترین منبع آن محسوب می‌شود که در توسعه و پیشرفت شرکت‌های بیمه نقش بسزایی دارد (اسکندری، ۱۳۸۹).

شایستگی‌های محوری بواسطه ایجاد ارزش‌افزوده برای مشتریان، نقطه قوت خاص یک شرکت در مقایسه با سایر شرکت‌های رقیب در صنعت تلقی می‌شوند. شایستگی‌های محوری به نوعی حاصل یادگیری جمعی در سازمان است و شامل ایجاد هماهنگی در مهارت‌های ارائه خدمات و محصولات متنوع و ادغام جریان‌های چندگانه فن‌آوری در درون سازمان می‌باشد که این نوعی ارتباط، مشارکت و تعهد عمیق به فرایندهای کاری را در سراسر شرکت ایجاد می کند (صناعی و همکاران، ۱۳۹۱). مسلما یکی از فاکتورهای مهم جهت تقویت شایستگی‌های محوری در سازمان‌ها، منابع انسانی یا به عبارت بهتر سرمایه‌های انسانی موجود می‌باشد.
شایستگی یک شخص مجموعه‌ای از مهارت‌هاست که یک فرد باید به منظور انجام رضایت‌بخش یک کار مشخص دارا باشد (Hafeez et al, 2007). شایستگی‌های منابع انسانی بر عملکرد کسب‌و‌کار تاثیر می‌گذارد. پژوهش‌ها نشان داده‌اند زمانی که متولیان شرکت، منابع انسانی شایسته‌ای باشند، حدود ۲۰ درصد بر نتایج کسب‌و‌کار تاثیر می‌گذارند. در واقع، هر موقعیت شغلی به شایستگی‌های مشابهی برای تاثیرگذاری بر عملکرد کسب‌و‌کار نیازمند می‌باشد (اولریش و همکاران، ۲۰۰۸).
با توجه به اهمیت و در عین حال کمبود نیروی انسانی شایسته در شرکت‌های بیمه خصوصی ایران، ضرورت انجام این پژوهش الزامی به نظر می رسید، لذا این پژوهش با هدف ارتقا عملکرد شغلی کارکنان شرکت‌های بیمه، شایستگی‌های محوری کارکنان این شرکت‌ها به عنوان یک عامل اصلی در کسب مزیت رقابتی را مورد تاکید قرار می‌دهد و به دنبال یافتن پاسخ به این مساله است که آیا جهت ارتقا عملکرد شغلی نیروی انسانی موجود در شرکت‌های بیمه، نیازمند تجهیز آن‌ها به شایستگی‌های محوری هستیم؟

• • 1. 1. اهمیت و ضرورت پژوهش:

     

     

سازمان‌ها امروزه در محیطی با وقایع تازه و غیرقابل پیش‌بینی در اثر عواملی نظیر پیشرفت‌های تکنولوژیک، افزایش رقابت، جهانی‌شدن بازارها و … فعالیت می‌کنند. سرعت این تغییرات، سازمان‌ها را مجبور کرده است تا با بازاندیشی در شیوه‌های انجام کار خود، فعالیت‌های خود را نیز مجددا سازماندهی کنند (چیت ساز و همکاران، ۱۳۹۱). سازمان‌ها در مواجهه با محیط در حال تغییر خود مجبور هستند تا بررسی کنند که منابعشان به طور مناسب و درست به کار رفته باشد. دیدگاه منبع محور بیان می‌کند که سرمایه‌گذاری در منابع ارزشمند و کمیاب اثربخش موجب کارایی فرایندها و بهبود خروجی‌های سازمان می‌شود (علیزاده، ۱۳۹۱). در واقع این نظریه بیان می‌کند که منابع داخلی سازمان ریشه مزیت رقابتی بوده و تجزیه‌و‌تحلیل محیط خارجی برای کشف فرصت‌ها و تهدیدها، به تنهایی نمی‌تواند موجب برتری رقابتی سازمان شود. طبق این نگاه، منابع و قابلیت‌های داخلی سازمان مبنای مطمئن‌تری برای تدوین برنامه‌های راهبردی سازمان هستند. هنگامی می‌توان راهبردهای مبتنی بر منابع را تدوین کرد که درک کاملی از شایستگی‌های محوری سازمان وجود داشته باشد (چیت ساز و همکاران، ۱۳۹۱). فرض بر این است که سرمایه‌گذاری در این زمینه امکان تعیین شایستگی‌محوری را افزایش می‌دهد و در نهایت منجر به بهبود عملکرد سازمان و کسب مزیت رقابتی می‌شود (علیزاده، ۱۳۹۱).
ایجاد شایستگی‌های محوری برای ایجاد مزیت رقابتی امری ضروری می‌باشد، چرا که مزایای ناشی از عملکرد خدمات مالی و قیمت‌های آن‌ها و در نتیجه سود اکتسابی برای شرکت‌های بیمه مقوله‌ای کوتاه‌مدت است، خصوصا در دوره‌ای که در آن فناوری‌های در حال تغییر، مرزهای موجود در کسب‌و‌کار بیمه را هر روزه دچار تغییر می کند و این تنها ایجاد مزیت است که می‌تواند باعث ایجاد حرکتی مستمر برای شرکت‌های بیمه در این آشفته بازار گردد (صناعی و همکاران، ۱۳۹۱).
انسان‌ها در مرکز و قلب سازمان‌ها، نقشی حیاتی و تعیین کننده را بر عهده گرفته اند؛ چرا که مهم‌ترین مزیت رقابتی شمرده می‌شوند. لذا شناسایی و ارتقاء مهارت، دانش، توانایی و در یک کلام، شایستگی‌های آنان برای موفقیت یک سازمان، امری ضروری و اجتناب‌ناپذیر است (چیت ساز و همکاران، ۱۳۹۱). کارکنان به عنوان منابع ارزشمند تفسیر شده‌اند که در موفقیت سازمان تاثیر‌گذار هستند. اعتقاد بر این است که خصوصیات ارزشمند و کمیاب نیروی انسانی باید به طور پیوسته توسط فعالیت‌های منابع انسانی خاص که ارتباط تنگاتنگی با شایستگی‌محوری مورد انتظار دارند رشد یابند. سرمایه‌گذاری در حوزه نیروی انسانی به عنوان مهمترین منبع سازمان‌های خدماتی و مشتری مدار گزینه مناسب و پایداری می‌باشد (علیزاده، ۱۳۹۱).
در شرکت‌های بیمه نیز به دلیل نقش اساسی نیروی انسانی، می توان این نکته را اذعان نمود که ایجاد مزیت از طریق نیروی انسانی ماهر و خبره امکان پذیر می باشد. در واقع با توجه به مباحث حساسی همچون توانگری مالی در شرکت‌های بیمه و ضرورت رعایت این مبحث در این شرکت‌ها، واضح است که نیروی انسانی و به عبارت دیگر سرمایه‌های انسانی، مادامی که از شایستگی‌های مورد نیاز برخوردار نباشند قادر نخواهند بود این مسائل را در شرکت خود پیاده‌سازی نموده و بقای شرکت را تضمین نمایند. شرکت‌های بیمه آنچه را که به مردم می‌فروشند اعتماد و آرامش خاطر است، لذا ایجاب می کند ارائه خدمات بیمه به دور از هرگونه لغزش، تردید، تاخیر و ابهام به جامعه ارائه گردد و این جام بلورین آرامش و امنیت ترک برندارد تا زمینه‌های اضطراب و ناهنجاری و ناامنی در جامعه کاسته شود. همچنین، با توجه به ماهیت معکوس تولید در شرکت‌های بیمه، این نیروی انسانی است که می تواند با آگاهی و اطلاعات خود، زمینه ساز پیشرفت و موفقیت گردد. بنابراین نیروی انسانی یا به عبارت دیگر سرمایه‌های انسانی موجود در شرکت‌های بیمه، به عنوان شایستگی‌های محوری این شرکت‌ها تلقی شده و زمینه‌ساز هرگونه تغییر و تحول و در عین حال ایجاد مزیت رقابتی برای این شرکت‌ها محسوب می‌گردند. بنابراین اگر شرکت‌های بیمه به فرایند جذب نیروی انسانی خود توجه بیشتری نموده و دقت لازم را در این زمینه مبذول نمایند، می‌توانند از شایستگی نیروی انسانی خود اطمینان بیشتری داشته و در نهایت موفقیت شرکت خود را تضمین نمایند.
در این پژوهش، منظور از سرمایه انسانی، کیفیت سرمایه انسانی می‌باشد که سال‌های تجربه کاری، مهارت‌های حرفه‌ای و شایستگی‌های مرتبط با کار را در بر می‌گیرد. در واقع، اگر شرکت‌های بیمه به کیفیت سرمایه انسانی توجه نموده و آن‌ را در شرکت خود لحاظ نمایند، می‌توانند عملکرد شغلی کارکنان خود را بهبود بخشیده و خدماتی متمایز از رقبا، به بیمه‌گذاران ارائه دهند.

• 1. پرسش اصلی پژوهش

پژوهش توصیفی شامل جمع­آوری اطلاعات برای آزمون فرضیه یا پاسخ به سؤالات مربوط به وضعیت فعلی کیفیت خدمات اینترنت و شبکه می­ شود.

پیمایش نیز اکنون فراتر از یک ابزار صرف برای جمع آوری اطلاعات به حساب می آید. مشخصه پیمایش مجموعه ساختمند یا منظمی از داده هاست، از آنجا که پرسشنامه رایج ترین ابزار گردآوری اطلاعات می باشد، تبدیل به رایج ترین تکنیک مورد استفاده در پژوهش پیمایشی نیز شده است اما ضرورتاً پیوندی میان پژوهش پیمایشی و پرسشنامه وجود ندارد.
۳٫۳٫ اهداف وسوالات پژوهش
هدف اصلی از انجام پژوهش حاضر عبارت است از ارزیابی عوامل مؤثر بر کیفیت دستگاهای خودپرداز، با بهره گرفتن از مدل هفت بعدی تعدیل و بومی شده ای­اس­کوال و ای­رس­کوال از طریق بررسی شکاف مابین انتظارات و ادراکات و رتبه بندی آن‌ها، با تکنیک فرایند تحلیل شبکه در بانک ملت می باشد. اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:
ارزیابی بعد کارایی کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
ارزیابی بعد اجرای کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
ارزیابی بعد در دسترس بودن کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
ارزیابی بعد محرمانه بودن کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
ارزیابی بعد مسئولیت وپاسخگویی کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
ارزیابی بعدجبران کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
ارزیابی بعد ارتباطی کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
تعیین اقدامات جهت اقدمات اصلاحی.
ارئه راهکارهایی برای مدیران جهت ارتقا کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز
پرسش­های پژوهش
با توجه به ابعاد هفت گانه ای­اس­کوال و ای­رس­کوال، هر یک از این ابعاد، سوالات اصلی و فرعی، این پژوهش را تشکیل می دهند .برای هر بعد، با بازنگری در پرسشنامه­ استاندارد این مدل و پس از تعدیل، اصلاح و بر اساس شرایط بومی و خصوصیات بانکداری در ایران مؤلفه هایی ارائه شده است.
سئوال اصلی :
کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
درچه ابعادی از کیفیت خدمات شکاف مشاهده می­ شود؟
چه ابعادی از کیفیت خدمات نیاز به اصلاح دارد؟
اولویت عوامل موثر بر کیفیت خدمات دستگاهای خودپرداز کدام است؟
برازش مدل مفهومی چگونه است؟
سئوالات فرعی :
کیفیت کارایی دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
کیفیت اجرای دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چکونه است؟
کیفیت در دسترس بودن دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
کیفیت محرمانه بودن دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
کیفیت مسئولیت وپاسخگویی دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
کیفیت جبران خدمات دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
کیفیت ارتباط و تماس دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
۴٫۳٫ قلمرو پژوهش
قلمرو موضوعی: موضوع پژوهش، ارزیابی عوامل مؤثر بر کیفیت دستگاهای خودپرداز، با بهره گرفتن از مدل هفت بعدی ای­اس­کوال و ای­رس­کوال از طریق بررسی شکاف مابین انتظارات و ادراکات و رتبه بندی آن‌ها، با تکنیک فرایند تحلیل شبکه می­باشد.
قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این پژوهش، خودپردازهای بانک ملت در سطح شهربوشهر می­باشد.
قلمرو زمانی: فاصله زمانی پژوهش از زمان تصویب پروپزال تا اتمام پژوهش از آبانماه ۱۳۸۹ تا تیرماه۱۳۹۱ و بازه زمانی گردآوری داده، اردیبهشت­ماه ۱۳۹۱ می­باشد.
۱٫۴٫۳٫ جامعه و نمونه آماری
جامعه آماری در این پژوهش، مشتریان بانک ملت در سطح شهر بوشهر می‌باشد. حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول نمونه‌گیری از جوامع نامحدود و تخمین برخی پارامترها بر مبنای پژوهشات مشابه تعیین می‌گردد:
که در آن  عدد بحرانی توزیع نرمال در سطح  می باشد. با توجه به در نظر گرفتن ضریب اطمینان در سطح ۹۵% حجم نمونه را براساس فرمول فوق به شکل زیر خواهیم داشت :
که در آن p پارامتر مجهولی است که چون قبلاً مطالعه ای در خصوص آن انجام نشده است لذا اطلاعاتی در مورد برآورد آن در دست نبوده و بر این اساس مقدار ان را در فرمول ۵/۰ قرار دادیم. همچنین  حداکثر خطای حدی است که در پژوهش حاضر مقدار آن را ۵% قرار دادیم. برای بررسی پایایی پرسشنامه از آزمون آلفای کرومباخ استفاده خواهد شد[۱۱]. پردازش اطلاعات با استفاده ازتحلیل عاملی تأییدی (CFA) و تحلیل شکاف مابین دیدگاهای ادراکی آنها از وضع موجود، و انتظارات آنها از وضع مطلوب با نرم افزارهای آماری SPSS و تایید و برازش مدل مفهومی با AMOS انجام خواهد شد. همچنین آزمون t م مقدار sig برای آزمون فرضیات مورد استفاده قرار خواهد گرفت.
۵٫۳٫ ابزار سنجش، «پرسشنامه»
برای اندازه ­گیری ابعاد کیفیت خدمات مورد مطالعه از مدل ای­اس­کوال و ای­رس­کوال استفاده شد، برای ابعاد رضایت و نیز قصد رفتاری از سوالات پرسشنامه مدل مدل مقدمه ها و واسطه ها استفاده شده، که بر اساس این مدل، کیفیت خدمات، مقدمه رضایت مشتری می باشد و در عین حال، رضایت مشتری نیز دارای نقشی واسطه ای در مقاصد رفتاری مشتریان است و پرسشنامه هم بر این اساس طراحی شد. این پرسشنامه که حاوی ۲۲ سؤال است برای اندازه گیری متغیرهایی چون کارایی، اجرا، در دسترس بودن، محرمانه­گی، پاسخگویی، جبران خدمات و ارتباط بعنوان متغیرهای مدل ای­اس­کوال و ای­رس­کوال طراحی و ۳سوال مربوط به مولفه رضایت و۳ سوال مربوط به مولفه قصد رفتاری مشتریان می­باشد، که در زیر جزئیات پرسشنامه نیز مورد بررسی قرار خواهد گرفت، برای آشنایی کامل با مفاد پرسشنامه نیز یک نمونه از آن پیوست فصل شده است.